Granlund valitsi Funnelin asiakaskokemuksen mittaamisen kumppanikseen

elo 9, 2017 | Asiakaskokemus, Asiakastyytyväisyys, Asiakasymmärryksen kasvattaminen, Caset

Funnel toteutti asiakaskokemuksen nykytilamittauksen Granlundin asiakkuuksiin. Key Account -asiakkaat haastateltiin ja osalle asiakkaista tarjottiin palautteenantomahdollisuus verkkolomakkeen kautta. Runko luotiin yhdessä ja tulokset purettiin yhteisissä tapaamisissa. Erityisesti Granlund halusi panostaa raportointiin, tulosten tulkintaan ja yhteisiin purkuihin, koska sillä varmistettiin paras mahdollinen hyöty asiakastyöhön.

 

HAASTATELTAVINA

Ville Reinikainen
toimialajohtaja (Energia)

Riikka Linna
viestintäpäällikkö

KIINNOSTUITKO?
Ota yhteyttä

Liisi Koivu
johtava konsultti
p. 050 2460
liisi.koivu@funnel.fi

TARVE:  Granlundilla haluttiin selvittää asiakkuuksien nykytila ja rohkaista asiakastyötä tekeviä aktiivisuuteen

– Meillä on paljon pitkäaikaisia asiakkaita, jopa vuosikymmenien kestoisia. Erinomainen asiakaskokemus on strategiassa linjattu ja asiakaskeskeisyys on ollut kautta Granlundin historian yksi keskeisistä arvoista.

– Asiakkuustoiminnan kehittämiseksi halusimme tarkemmin selvittää muun muassa meidän Key Accountien asiakastyytyväisyyden tilanteen. Projektikohtaista asiakastyytyväisyyskyselyä olimmekin toteuttaneet, mutta kokonaiskuvaa ei oltu aikaisemmin selvitetty, kuvailee  toimialajohtajana ja asiakkuuksien johtamisen kehittämisprojektin projektipäällikkönä toimiva Ville Reinikainen Granlundin tarvetta.

– Halusimme tehdä asiakastyytyväisyystutkimuksen ja kehittää Key Account Manager -mallia sekä saada tukea segmentointiin. Haimme syvempää ymmärrystä, miten asiakkuuksissa menee ja miten niitä tulisi edelleen kehittää, viestintäpäällikkö Riikka Linna jatkaa.

– Halusin nostaa meidän asiakastyötä tekevien ihmisten tietoisuutta siitä, minkä tyyppistä otetta asiakkaat toivovat ja odottavat. Lisäksi halusin lisätä heidän rohkeuttaan olla aktiivisesti yhteydessä asiakkaisiin ja tarjota vielä monipuolisemmin palveluitamme. Nyt tiedämme, että moni asiakkaamme haluaisi tehdä kanssamme enemmänkin yhteistyötä kuin mitä olemme ehdottaneet ja tarjonneet, Reinikainen kertoo.

Digitaalinen raportointi ja purkutapaamiset tukivat ison kuvan hahmottamista

Kokonaistulokset purettiin workshopissa asiakkuustoiminnan johtoryhmässä. Vaikka mittaamista kuvasi pääosin laadullisuus, kaikki luokiteltavissa oleva ja numeerinen osa tuloksista raportoidaan myös dashboard-näkymissä. Klikkailemalla eri muuttujia Granlund voi vaivatta esimerkiksi vertailla eri liiketoimintayksiköiden ja yhtiöiden tuloksia tai tarkastella tuottamaansa asiakaskokemusta asiakkaan toimialojen näkökulmista.

– Yhteiset purkutapaamiset ovat välttämätön osa yhteistyötä, jotta kaikki saavat hyvän kokonaiskuvan. Tapaamisessa käydään läpi, mitä kaikkea dashboard-raportti sisältää ja miten tietoa ja tuloksia pystyy itsenäisesti pyörittelemään – raporttiin pääsee paljon paremmin käsiksi jälkikäteen itsenäisesti, kun ne ensin käsitellään yhdessä, kertoo Reinikainen.

– Ajantasaiseen ja helppoon seurantaan digitaalinen ympäristö on parempi kuin erilliset raportit, Linna täydentää dashboard-näkymien hyötyjä.

Paras osa projektia oli tarkemman ja räätälöidyn kuuntelun läpikäyneet Key Account -asiakkuudet. Jatkossa panostamme enemmän juuri tähän osioon, koska kuuntelulla ja yhteisellä purulla voidaan syventää asiakkuuksia.

– Ville Reinikainen
  toimialajohtaja, Granlund

Key Accountit purettiin erikseen asiakkuustiimeissä

Yksittäiset Key Accountit purettiin lisäksi asiakkuustiimien kesken aiheista keskustellen. Tuloksista tuotettiin myös asiakasversio, jonka KAM esittelee seuraavassa asiakastapaamisessa yhteistyön kehittämisen pohjaksi ja keskustelun alustukseksi.

– Paras osa projektia oli tarkemman ja räätälöidyn kuuntelun läpikäyneet Key Account -asiakkuudet. Jatkossa panostamme enemmän juuri tähän osioon, koska kuuntelulla ja yhteisellä purulla voidaan syventää asiakkuuksia. Tulosten läpikäynti antaa KAM:ille työvälineitä jatkokeskusteluihin. Meiltä otetaan myös jatkossa laajempi porukka näiden purkuihin mukaan, Reinikainen kuvaa jatkoa.

Oikeat menetelmät ja erilaiset vastaukset kuin itse toteutettuna koettiin hyötyinä

– Hyötyinä koen oikeanlaiset menetelmät ja kyvykkyyden haastatteluiden tekemiseen. Sitten toki myös ajankäyttöhyöty, kun oma aika voidaan kohdistaa toisaalle. Funnelilla on myös spesiaaliosaaminen kyselyiden toteuttamiseen.

– Saatiin paremmin vastauksia ja ulkopuolisen tekemänä myös erilaisia vastauksia, kuin jos itse kyselisimme, Ville Reinikainen listaa Funnelin tuottamia hyötyjä.

– Sinänsä meidän kannalta projekti oli suhteellisen helppo. Meillä suurin työ oli hakea oikeat henkilöt haastateltavaksi ja miettiä keille lähetetään web-kysely. Tämän jälkeen meidän ei tarvinnut muuta kuin odotella tuloksia. Sujuvasti meni.

Suosittelen Funnelia kumppaniksi asiantuntijatyötä tekeville yrityksille ja ylipäätään sellaisille, joilla on pitkäaikaiset asiakkaat.

– Ville Reinikainen
toimialajohtaja, Granlund

Suosittelen Funnelia B2B-asiantuntijaorganisaatioille

– Funnelilta saa sitä, mitä tilaa ja toimintatavat ovat selkeät. Projekti eteni aikataulussa ja saimme mitä olimme toivoneetkin. Nyt tiedämme, kuinka lähdemme eteenpäin ja missä järjestyksessä, Linna kertoo.

– Suosittelen Funnelia kumppaniksi asiantuntijatyötä tekeville yrityksille ja ylipäätään sellaisille, joilla on pitkäaikaiset asiakkaat. B2B-yritykset, ettei asiakkaiden kanssa ole kertaluontoisia kohtaamisia, vaan pitkäaikaista yhteistyötä, kiteyttää Reinikainen.

GRANLUND

Granlund on talotekniikkasuunnittelun, kiinteistö-, energia- ja ympäristöasioiden konsultoinnin sekä ohjelmistojen asiantuntijakonserni. Yhtiö on Suomessa talotekniikan johtava toimija, joka panostaa voimakkaasti innovaatio- ja kehitystoimintaan. Toiminnan keskiössä on hyvinvoinnin edistäminen rakennetussa ympäristössä. Granlundilla työskentelee yli 700 asiantuntijaa 20 kotimaan toimipisteessä. Toimipisteet löytyvät lisäksi Shanghaista ja Dubaista.

www.granlund.fi >>

Muita onnistumisiamme