Granlund valitsi Funnelin asiakaskokemuksen mittaamisen kumppanikseen

elo 9, 2017 | Asiakaskokemus, Asiakastyytyväisyys, Caset

Funnel toteutti Granlundille asiakaskokemuksen nykytilan mittauksen. Key Account -asiakkaat haastateltiin ja osalle tarjottiin palautteenantomahdollisuus verkossa. Erityisesti Granlund halusi panostaa raportointiin, tulkintaan ja yhteisiin purkuihin. 

 

 

HAASTATELTAVANA

Ville Reinikainen 
toimialajohtaja (Energia) 

Riikka Linna 
viestintäpäällikkö 

KIINNOSTUITKO?
Ota yhteyttä

Liisi Koivu 
johtava konsultti 
p. 050 2460 
liisi.koivu@funnel.fi 

Tarpeena selvittää asiakkuuksissa vallitseva tila

Granlundilla haluttiin selvittää, missä asiakkuuksien kanssa mennään ja rohkaista asiakastyötä tekevää henkilökuntaa aktiivisuuteen.

– Meillä on paljon pitkäaikaisia, jopa vuosikymmenien kestoisia asiakkuuksia. Erinomaisen asiakaskokemuksen tuottaminen on strategiassa linjattu asia, ja asiakaskeskeisyys on ollut kautta Granlundin historian yksi keskeisistä arvoista, toimialajohtajana ja asiakkuuksien johtamisen kehittämisprojektin projektipäällikkönä toimiva Ville Reinikainenkuvailee. 

Aikaisemmin asiakastyytyväisyyttä oli kartoitettu vain projektiluontoisesti, joten kokonaiskuva ei ollut hahmottunut. Toiminnan kehittämiseksi haluttiin tarkemmin selvittää muun muassa Key Account -asiakkuuksien tilannetta.

– Halusimme tehdä asiakastyytyväisyystutkimuksen ja kehittää Key Account Manager -mallia sekä saada tukea kohderyhmien segmentointiin. Haimme syvempää ymmärrystä siitä, miten asiakkuuksissa menee ja miten niitä tulisi edelleen kehittää, viestintäpäällikkö Riikka Linnakertoo. 

Reinikainen kertoo, että tahtotilana oli myös kasvattaa asiakastyötä tekevien ihmisten tietoisuutta siitä, minkä tyyppistä otetta asiakkaat toivovat ja odottavat.

Halusin lisätä heidän rohkeuttaan olla aktiivisesti yhteydessä asiakkaisiin ja tarjota vielä monipuolisemmin palveluitamme. Nyt tiedämme, että moni asiakkaamme haluaisi tehdä kanssamme enemmänkin yhteistyötä kuin mitä olemme ehdottaneet ja tarjonneet, Reinikainen kertoo. 

 

Digitaalinen raportointi ja purkutapaamiset tukivat ison kuvan hahmottamista 

Reinikainen kertoo oivaltaneensa, että yhteiset purkutapaamiset ovat välttämätön osa yhteistyötä, jotta kaikki saavat hyvän kokonaiskuvan.  Niissä käydään läpi, mitä kaikkea visuaaliselle dashboard alustalle koottu raportti sisältää ja miten tietoa ja tuloksia pystyy itsenäisesti suodattamaan ja luokittelemaan.

 – Raporttiin pääsee paljon paremmin käsiksi jälkikäteen itsenäisesti, kun se ensin käsitellään yhdessä, kertoo Reinikainen. 

Kokonaistulokset purettiin workshopissa asiakkuustoiminnan johtoryhmässä. Vaikka mittaamista kuvasi pääosin laadullisuus, kaikki luokiteltavissa oleva ja numeerinen osa tuloksista raportoidaan myös dashboard-alustalla. Klikkailemalla eri muuttujia Granlund voi vaivatta esimerkiksi vertailla eri liiketoimintayksiköiden ja yhtiöiden tuloksia tai tarkastella tuottamaansa asiakaskokemusta asiakkaan toimialojen näkökulmista. 

– Ajantasaiseen ja helppoon seurantaan digitaalinen ympäristö on parempi kuin erilliset raportit, Linna täydentää visuaalisten raportointinäkymien hyötyjä. 

Paras osa projektia oli tarkemman ja räätälöidyn kuuntelun läpikäyneet Key Account -asiakkuudet. Jatkossa panostamme enemmän juuri tähän osioon, koska kuuntelulla ja yhteisellä purulla voidaan syventää asiakkuuksia. 

– Ville Reinikainen
  toimialajohtaja, Granlund

Key Account -asiakkuudet purettiin erikseen asiakkuustiimeissä 

Yksittäiset Key Accountit purettiin myös asiakkuustiimien kesken aiheista keskustellen. Tuloksista tuotettiin myös erillinen asiakasversio,  jonka asiakkuuspäällikkö käy läpi loppuasiakkaan kanssa yhteistyön kehittämisen pohjaksi ja keskustelun käynnistämiseksi. 

– Paras osa projektia olivat tarkemman ja räätälöidyn kuuntelun läpikäyneet Key Account -asiakkuudet. Jatkossa panostamme enemmän juuri tähän osioon, koska kuuntelulla ja yhteisellä purulla voidaan syventää asiakkuuksia. Tulosten läpikäynti antaa asiakkuuspäälliköille työvälineitä jatkokeskusteluihin. Meiltä otetaan myös jatkossa laajempi porukka näiden purkuihin mukaan, Reinikainen toteaa.

Hyötynä oikeat menetelmät ja erilaiset vastaukset kuin itse toteutettuna  

Granlundilla arvostettiin Funnelin asiantuntijuutta metodien ja mittareiden valinnassa sekä haastatteluiden tekemisessä.

– Hyötyinä koen oikeanlaiset menetelmät ja kyvykkyyden haastatteluiden tekemiseen. Funnelilla on myös erityisosaaminen kyselyiden toteuttamiseen. Saatiin paremmin vastauksia ja ulkopuolisen tekemänä myös erilaisia vastauksia, kuin jos itse kyselisimme, Ville Reinikainen listaa Fä. 

Lisäksi kehuja sai se, että Funnel otti tottuneesti ohjat käsiinsä ja teki Granlundin työstä mahdollisimman vaivatonta.
– Sinänsä meidän kannaltamme projekti oli suhteellisen helppo. Meillä suurin työ oli hakea oikeat henkilöt haastateltavaksi ja miettiä keille lähetetään web-kysely. Tämän jälkeen meidän ei tarvinnut muuta kuin odotella tuloksia. Sujuvasti meni, Reinikainen toteaa. 

Funnelilta oikeanlaista palvelua B2B-asiantuntijaorganisaatioille 

– Funnelilta saa sitä, mitä tilaa ja toimintatavat ovat selkeät. Projekti eteni aikataulussa ja saimme mitä olimme toivoneetkin. Nyt tiedämme, kuinka lähdemme eteenpäin ja missä järjestyksessä, Linna kertoo kysyttäessä ajatuksia palvelun tuottamasta lopputuloksesta. 

Myös Reinikainen kokee Funnelin hyväksi valinnaksi ja suosittelee sitä erityisesti B2B-organisaatioiden vakiintuneen asiantuntijakumppanuuden kehittämiseen: 

– Suosittelen Funnelia kumppaniksi asiantuntijatyötä tekeville yrityksille ja ylipäätään sellaisille B2B-organisaatioille, joilla on pitkäaikaiset asiakkaat. 

Suosittelen Funnelia kumppaniksi asiantuntijatyötä tekeville yrityksille ja ylipäätään sellaisille, joilla on pitkäaikaiset asiakkaat. 

– Ville Reinikainen
  toimialajohtaja, Granlund

Granlund

Granlund on talotekniikkasuunnittelun, kiinteistö-, energia- ja ympäristöasioiden konsultoinnin sekä ohjelmistojen asiantuntijakonserni. Yhtiö on Suomessa talotekniikan johtava toimija, joka panostaa voimakkaasti innovaatio- ja kehitystoimintaan. Toiminnan keskiössä on hyvinvoinnin edistäminen rakennetussa ympäristössä. Granlundilla työskentelee yli 700 asiantuntijaa 20 kotimaan toimipisteessä. Toimipisteet löytyvät lisäksi Shanghaista ja Dubaista. 

granlund.fi

Muita onnistumisiamme