Asiakaskuuntelut tukevat asiakastyötä ja strategisia päätöksiä

syys 11, 2017 | Asiakaskokemus / CX, Asiakasymmärrys / Customer Insight , Asiakkuudenhoito, Caset

Attidon uuden asiakkuuksista vastaavan johtajan, Minna Ruusuvuoren, aloittaessa työssään haluttiin Attidolla selvittää asiakkuuksien tarkka nykytila. Attidon tahtotila asiakaskuunteluille oli saada selville aito ja laadukas asiakkaan ääni ja toteuttaa hanke tavalla, joka entisestään syvensi ja edisti asiakkuuksia. Funnel valikoitui haastattelujen tekijäksi laatunsa ja luotettavuutensa ansiosta.

TARVE: Saada asiakkaan ääni mukaan uuden asiakkuusorganisaation rakentamiseen

Attido halusi rakentaa uuden asiakkuusorganisaationsa parhaalta mahdolliselta pohjalta. Ennen kehitystoimenpiteiden aloittamista haluttiin muun muassa perusteellisesti ymmärtää asiakkuuksien tarkka nykytila.

– Halusin työhön kumppanin, joka pystyy käymään sellaisen keskustelun, että saan asiakkaan aidon äänen esiin. Itse uskon, että nimenomaan asiakas on paras kertomaan, miten meillä menee ja miten hän meidän kanssa viihtyy, Minna Ruusuvuori kertoo.

– Kun palkkaa uusia asiakkuuksista vastaavia ihmisiä, ei ole ollenkaan huono idea tehdä samalla asiakaskuuntelua. Se helpottaa asiakasjohtajan sisäänpääsyä ja antaa syyn soittaa asiakkaalle ja käydä asiakkaan kanssa tulokset keskustellen läpi.

HAASTATELTAVANA
Minna Ruusuvuori
Vice President Sales and Marketing
(aiemmin Chief Customer Officer)

KIINNOSTUITKO?
Ota yhteyttä

Mika Rautiainen
CEO
p. 040 520 0301
mika.rautiainen@funnel.fi

TOTEUTUS: Laadukkaat asiakaskuuntelut veivät asiakkuuksia myös eteenpäin

Attidon tahtotila asiakaskuunteluille oli paitsi saada selville aito ja laadukas asiakkaan ääni, myös toteuttaa hanke tavalla, joka entisestään syventää ja edistää asiakkuuksia.

– Toteutimme massiivisen haastattelurundin tärkeissä asiakkaissa ja tarvitsimme kumppanin, joka vie asiakkuuksia eteenpäin ja johon meillä on täysi luotto. Minulla oli tieto Funnelin tavasta toimia ja siksi oli helppo lähteä tekemään töitä yhdessä. Funneliin voi luottaa, Ruusuvuori linjaa.

– Joskus ulkopuolisen kumppanin toteuttamat keskustelut voivat aiheuttaa asiakkaissa närää, mutta nyt tuli hyvää palautetta asiakkailta. Haastatteluissa oli erityisen hyvää henkilökohtainen kontakti ja aito dialogi.

Toimialallamme on tyypillistä, että hankkeiden myynti kestää pitkiäkin aikoja. Nyt client executive sai merkittäviä kaupallisia onnistumisia muutamassa kuukaudessa.

– Minna Ruusuvuori
Vice President Sales and Marketing
Attido

TULOKSET: Isot kaupat nopeammin, koska asiakkaan ajattelutapa ja tarpeet ovat nyt paremmin tiedossa

Värittymätön ja rehellinen asiakaspalaute toiminnan vahvuuksista ja kehityskohteista tarjoaa asiakkuustiimeille äärettömän arvokasta tietoa, jonka avulla voidaan kohdistaa omia resursseja ja toimenpiteitä asiakkaan arvostamalla tavalla. Asiakkaan palaute on faktaa, jonka pohjalta on perusteltua lähteä toteuttamaan kehitystoimenpiteitä.

– Meille kuuntelujen suurin hyöty oli, että pääsimme nopeasti sisään asiakkaan maailmaan. Saimme välineitä suunnitteluun ja pääsimme kiinni kipupisteisiin, miten asiakkuutta lähdetään rakentamaan. Toimialallamme on tyypillistä, että hankkeiden myynti kestää pitkiäkin aikoja. Nyt client executive sai merkittäviä kaupallisia onnistumisia muutamassa kuukaudessa, Ruusuvuori iloitsee.

Kun asiakaskuunteluprosessi viedään läpi, se vaatii, että asioille myös tehdään jotain. Attidolla asiakkaan ääntä hyödynnetään nyt laajasti muun muassa asiakkuusstrategiassa ja brändiuudistuksessa. Se vaikuttaa jokapäiväisessä operatiivisessa toiminnassa ja asiakastyössä.

– Pahinta on, että asioita kysytään, mutta niille ei tehdä mitään. Kyseessä on jatkuva prosessi, jota ei saa piilottaa asiakkaalta, Ruusuvuori muistuttaa.

– Asiakkaan ääni on muuttanut toimintamallejamme ja muuttaa edelleen. Mitään ei pitäisi tehdä niin, että jäädään omaan konttoriin yksin pohtimaan. Asiakas tietää parhaiten mitä pitää kehittää ja mitä hän haluaa.

Asiakaskokemuksen mittaaminen ei ole Attidolla yksi projekti muiden joukossa vaan se nähdään jatkuvana prosessina, jossa asiakkaan äänellä on valtaa ja sitä kuunnellaan herkällä korvalla. Vain näin voidaan taata asiakkaiden tyytyväisyys.

– On tärkeää, että asiakkaan ääni ei kuulu vain kerran, vaan että on jatkuva prosessi ja läpinäkyvä myös asiakkaille.

Asiakaskuunteluita on hyödynnetty Attidolla myös muutosjohtamisen työkaluna. Tuloksia on käytetty muun muassa asiakaskommunikoinnin ja myynnin välineenä.

– Tulin tuomaan Attidolle asiakkuuksiin keskittyvän toimintatavan, ja asiakaskuunteluilla pystyin näyttämään, missä kohtaa haasteita löytyy. Kyse on lopulta muutosjohtamisesta. Asiakaskuunteluiden ansiosta pystyn perustelemaan, miksi tiettyjä toimenpiteitä tehdään ja miksi pitää muuttaa toiminnan tapaa, Ruusuvuori kertaa.

Meille kuuntelujen suurin hyöty oli, että pääsimme nopeasti sisään asiakkaan maailmaan. Saimme välineitä suunnitteluun ja pääsimme kiinni kipupisteisiin, miten asiakkuutta lähdetään rakentamaan.

– Minna Ruusuvuori
Vice President Sales and Marketing
Attido

”ASIAKASKUUNTELU KOKEMUKSENA: Odotukset täyttyivät hyvin vedetyssä projektissa

Erityisen arvokkaana Ruusuvuori pitää Funnelin projektipäällikön kykyä pitää pakka kasassa.

– Meille nimetty projektipäällikkö oli aivan loistava. Hän piti aikatauluista kiinni ja potki tarvittaessa minua ja tiimiä. Läpikäynneissämme oli tilaa keskusteluille, mutta Funnelin projektipäällikkö piti meidät ruodussa, Ruusuvuori kiittelee.

Funnelin vetämät asiakaskuunteluiden purkutilaisuudet koettiin hyviksi. Mukana olivat sekä asiakkuustiimit että Attidon johto. Tuloksista keskustelemalla varmistetaan opitun ymmärryksen jalkauttaminen arkeen.

– Jos olisin itse uutena henkilönä käynyt tulokset organisaatiossani läpi, ei minua olisi välttämättä kuunneltu. Kun ulkopuolinen taho on kertomassa, suhtaudutaan asiaan vakavammin.

Funnelin ihmisiä Ruusuvuori kehuu raudan koviksi B2B-myynnin ja asiakkuuksien kehittämisen asiantuntijoiksi, joilla on ammattimainen ja jämäkkä ote tutkittuun tietoon.

– Funnelin vahvuus on keskittyminen asiakkaan ääneen sekä myynnin ja asiakkuuksien tehostamiseen. Funnel on kova asiantuntija näissä ja tekevät samaa itse mistä saarnaavat.

”SUOSITTELEN Funnelia B2B-yrityksille, jotka haluavat rakentaa pipelinen asiakkaan lähtökohdista”

– Yhteistyö Funnelin kanssa on hyvä mahdollisuus kuulla asiakkaan ääni ja toteuttaa strategiset päätökset se huomioiden. Kun rakennetaan pipeline, ei tehdä sitä omista lähtökohdista vaan ajatuksella, miten palvelet asiakkaitasi parhaiten. Tämä on asia, mikä auttaa kasvattamaan omaa liiketoimintaa.

ATTIDO

Meillä on missio @Attido. Vapautamme asiakkaidemme aikaa ja osaamista automatisoimalla heidän rutiininsa. Kehitämme ratkaisuja ja ketteriä ohjelmistorobotteja, jotka toimivat työntekijöiden väsymättöminä apulaisina. Konsultoimme asiakkaitamme saamaan tietojärjestelmistään enemmän hyötyä. Vahvoja osaamisen alueitamme ovat taloushallinto, tiedolla johtaminen ja toiminnanohjaus. Rakastamme sitä, että asiakkaamme menestyvät. www.attido.com >>

Muita onnistumisiamme