Asiakaskokemus osaksi liiketoiminnan ja myynnin avainmittareita

loka 23, 2017 | Asiakaskokemus, BI-raportointi, Caset

Metsä Woodilla siirryttiin asiakaskokemuksen ympärivuotiseen mittaamiseen. Sen avulla kehitetään liiketoimintaa ja tuetaan asiakastyötä ja myyntiä globaalisti. Funnel räätälöi haastattelurungon Metsä Woodin tarpeisiin sekä toteuttaa, analysoi ja raportoi asiakashaastatteluja kuukausittain. Metsä Woodilla tuloksia tarkastellaan reaaliaikaisesti ja helposti lukuisista eri näkökulmista BI-raportoinnin avulla.

 

 

TARVE: Liiketoiminnan, asiakastyön ja myynnin kehittämistä asiakaskokemustiedon avulla

Metsä Woodilla oltiin huomattu, että vuosittainen verkon kautta toteutettu asiakastyytyväisyyskysely oli aika uudistaa. Tarve oli siis kehittää asiakaskokemuksen mittaamista ja keskiössä oli löytää tapa, joka aidosti tukee liiketoiminnan, asiakastyön ja myynnin kehittämistä. Uudeksi metodiksi valittiin haastattelut verkkolomakkeen sijaan, ja Funnel valikoitui kumppaniksi. Samalla Metsä Woodilla siirryttiin asiakaskokemuksen ympärivuotiseen seurantaan ja online-raportointiin.

HAASTATELTAVANA
Jani Rissanen
Vice President, Customer Experience
KIINNOSTUITKO?
Ota yhteyttä

Liisi Koivu
johtava konsultti
p. 050 2460
liisi.koivu@funnel.fi

– Odotuksenamme oli, että tästä materiaalista saamme ulos jotain sellaista, mitä emme pysty omin voimin tekemään – haastattelut, dokumentoinnit, tietokantaan syötöt ja raportoinnit. Näiden haastattelujen pohjalta saamme paljon informaatiota ja tietoa meidän tilanteesta, kertoo asiakaskokemuksesta vastaava johtaja Jani Rissanen Metsä Woodilta.

TOTEUTUS: Metsä Woodin omaan viitekehykseen istutettu haastattelurunko ja palautetta ympäri vuoden mittaava malli

Haastattelurungon teko aloitettiin määrittelemällä tavoitteet ja konseptoimalla sisältö. Suunnittelun tukena toimi Metsä Woodin Customer Journey -viitekehys mittareineen, johon kerätyt tulokset saatiin suoraan istutettua ilman, että olisivat jääneet irrallisiksi tuloksiksi. Tämän jälkeen Funnelilla räätälöitiin varsinainen haastattelurunko, joka iteroitiin valmiiksi läheisessä yhteistyössä Metsä Woodin kanssa.

Asiakaskokemuksen mittaamista toteutetaan jatkuvana palveluna ja haastatteluja on mittava määrä kuukausittain. Näin toimimalla tasoitetaan myös ruuhkaa myynnissä, kun palautepiikki ei keskity yhteen ajankohtaan. Haastatteluja toteutetaan kymmenellä eri kielellä Metsä Woodin globaaleihin asiakkuuksiin, kuitenkin niin, että tulokset kootaan englanninkielisiksi raporteiksi. Isompi analyysi ja kooste tehdään edelleen kerran vuodessa, pienempiä tarkasteluja tasaisesti vuoden edetessä.

– Asiakaskokemuksen tutkiminen on sellainen aihe, että matkan varrella sattuu ja tapahtuu. Kun tulee yllättäviä tilanteita, pitää olla joustava ja pystyä yhdessä luovimaan asioista läpi. Funnelin parhaita vahvuuksia onkin joustavuus, se ei ole iso ja kankea firma, Rissanen kehuu

Online-raportointi on nykyaikaa, se päivittyy uusilla tiedoilla ja siitä näkee halutessaan tämän hetken tilanteen.

– Jani Rissanen

Vice President, Customer Experience
Metsä Wood

TULOKSET: Asiakaskokemuksen mittaaminen joustavasti ja reaaliaikaisesti BI-raportille

Haastatteluvastaukset kootaan Power BI -raportointiympäristöön. Tuloksia voidaan Metsä Woodilla käydä lukemassa reaaliajassa. Niitä voidaan tarkastella aihealueittain sekä esimerkiksi tuoteryhmittäin ja myyntialueittain.

– Funnelilla ollaan kyvykkäitä BI-analytiikassa. Heillä on tekninen toteutus ja sisältö hyvin hanskassa ja taito viedä asioita eteenpäin. Online-raportointi on nykyaikaa, se päivittyy uusilla tiedoilla ja siitä näkee halutessaan tämän hetken tilanteen. Sieltä saa myös hyvin sisältöä valmiiksi kokousmateriaaliksi, Rissanen kiittelee.

Metsä Wood saa haastattelujen pohjalta myös tarkan asiakaskohtaisen raportin eli Executive Summaryn. Se toimii käytännön myynnin työkaluna.

– Executive Summary on tällä hetkellä ehkä keskeisin asiakaskokemuksen kehittämisen välineemme, Rissanen kuvailee. Vielä on kapeikkoa siinä, miten pystymme hyödyntämään konkreettisia asioita, joita haastateltavalta on tullut. Asiakaskokemuksen parantaminen on kuitenkin usein pieniä juttuja ja pieni pala kerrallaan.

Tulokset: Asiakaskokemukset mukaan liiketoiminnan ja myynnin KPI-mittareihin

Metsä Wood toimii malliesimerkkinä siinä, miten asiakaskokemustulokset otetaan mukaan yhdeksi liiketoiminnan ja myynnin mittareista. Haastatteluilla ja raportoinnilla saadun tiedon hyödyntämistä tullaan Metsä Woodilla jatkossakin kehittämään.

– Baseline on saatu ja nyt seurataan muutosta, kun mittareita aletaan käyttää tavoitteenasetannassa ja sen tyyppisessä. Tulokset jaetaan ja niitä hyödynnetään organisaatiossamme laajasti, Rissanen kertoo CX-tiedon hyödyntämisestä.

 Baseline on saatu ja nyt seurataan muutosta, kun mittareita aletaan käyttää tavoitteenasetannassa. Tulokset jaetaan ja niitä hyödynnetään organisaatiossamme laajasti.

– Jani Rissanen
Vice President, Customer Experience
Metsä Wood

Funnel saa suositukset räätälöityjen asiakaskokemusten mittaamisessa

Rissanen suosittelee Funnelia B2B-yrityksille, jotka ovat kiinnostuneita panostamaan asiakaskokemuksen mittaamiseen ja kehittämiseen.

– Asiakaskokemuksen mittaamisen mallimme vaatii jonkin verran myös omaa työtä asian eteen. Ei ihan riitä, että antaa listan asiakkaiden edustajista. Mutta tällaiseen räätälöityyn työhön Funnel sopii hyvin, Rissanen kehuu.

Funnel saa Metsä Woodilta kehuja myös asiakkaan tarpeen kuuntelemisesta ja asioiden joustavasta toteuttamisesta.

– En muista kuulleeni Funnelilta kertaakaan vastausta, että jonkun asian tekeminen ei onnistuisi tai sen tekeminen ei olisi mahdollista, Rissanen kiittelee. Sanoisin, että Funnelin vahvuuksia joustavuuden lisäksi ovat ratkaisuhakuisuus ja -halukkuus.

METSÄ WOOD

Yhä vastuullisemmassa maailmassa puun merkitys kasvaa jatkuvasti. Metsä Wood tarjoaa parhaita puutuotteita rakennus-, teollisuus- ja jakeluasiakkaiden tarpeisiin. Tavoitteemme on olla asiakkaan paras kumppani. Meidän avullamme pääset hyödyntämään puun lähes loputtomia mahdollisuuksia. Käytämme maailman parasta uusiutuvaa raaka-ainetta, joka on aina jäljitettävissä kestävän kehityksen mukaisesti hoidettuihin pohjoisiin metsiin. Tuotantolaitoksemme sijaitsevat näiden metsien keskellä, mikä takaa raaka-aineen luotettavan saannin. Tärkeimmät tuotteemme ovat Kerto® LVL, koivu- ja havuvaneri sekä sahatavara. www.metsawood.com/fi >>