Sillä, mittaako palveluntarjoaja tai toimittaja tuottamaansa asiakaskokemusta vai ei, on äärimmäisen iso merkitys, millaisena yrityksenä heidät mielletään. Havaitsimme tämän hiljattain toteuttamassamme kartoituksessa, jossa selvitimme asiakaskokemuksen mittaamisen nykykäytäntöjä. Löydös liittyy kartoituksemme ”lämmittelyosuuteen”, jossa selvitimme mitä asiakaskokemuksen mittaaminen paljastaa asiakkaalle palveluntarjoajasta.

Mittaajat mielletään asiakaslähtöisiksi

Tuottamaansa asiakaskokemusta mittaava palveluntarjoaja mielletään kiinnostuneeksi omasta palvelutasostaan ja yhteistyön jatkuvasta kehittämisestä. Asiakaskokemuksen mittaaminen yksiselitteisesti ilmentää asiakaslähtöistä toimintakulttuuria. Vastaavasti se, että yritys ei mittaa tuottamaansa palvelukokemusta, alleviivaa yritysten vähäistä kiinnostusta kehittyä. Nämä yritykset mielletään vanhanaikaisiksi, bulkkituotteita myyviksi ja kooltaan pieniksi pelureiksi.

Erästä haastateltua lainatakseni:

”Jos haluat, että yrityksesi mielletään pieneksi, standardipalveluita myyväksi yritykseksi, joka ei ajattele asiakaskeskeisesti – älä mittaa asiakaskokemusta jatkossakaan.”

Momentum on nyt

Edellä mainittu havainto on kenties aika no brainer, mutta mielenkiintoiseksi asian tekee se, että asiakaskokemuksen mittaaminen B2B-kontekstissa on yhä hämmästyttävänkin harvinaista. Haastattelemistamme päättäjistä nimittäin valtaosa (62 %) kertoo, että korkeintaan 1/10:stä tai ei kukaan heille palveluja tuottavasta palveluntarjoajasta mittaa tuottamaansa asiakaskokemusta.

Tässä kohtaa havahdun miettimään: mikä oiva tilaisuus tämä hetki onkaan asiakaskokemusta mittaaville (tai sen käynnistystä harkitseville) yrityksille rakentaa etumatkaa kilpailijoihinsa!

 

Liisi Koivu

Tilaa uutiskirjeemme!

Tilaa uutiskirjeemme ja saat uusimmat blogit ja muut ajankohtaiset ilmoitukset suoraan sähköpostiisi!