Olemme toteuttaneet hankinta- ja palvelukokemuksen sekä asiakaskokemuksen mittaamista tarkastelevan kartoituksen B2B-asiakkaille. Kartoitus on osa laajempaa Yritysmarkkinan tila -kartoitussarjaa.

TILAA RAPORTIT >>

Asiakaskokemuksen mittaamisen nykykäytännöt ja vaikutukset

Kartoituksessa selvitetään toteuttavatko B2B-palveluntarjoajat ja -kumppanit asiakaskokemuksen ja palvelukokemuksen mittausta ja miten mittaaminen vaikuttaa näiden kokemusten kehittämiseen ja mielikuvaan palveluntarjoajista.

”Tuottamaansa asiakaskokemusta mittaava palveluntarjoaja mielletään kiinnostuneeksi omasta palvelutasostaan ja yhteistyön jatkuvasta kehittämisestä”, toteaa Funnelin johtava konsultti Liisi Koivu, ”mielenkiintoiseksi asian tekee se, että asiakaskokemuksen mittaaminen B2B-kontekstissa on yhä hämmästyttävänkin harvinaista. Itse näen tämän oivana mahdollisuutena asiakaskokemusta jo mittaaville tai sen käynnistystä harkitseville yrityksille rakentaa etumatkaa kilpailijoihinsa”.

 

Palvelu- ja hankintakokemuksen mittaaminen ekosysteemissä

Hankintakokemuksen mittaamisen kartoitus lähestyy aihetta myös käänteisesti ja selvittää asiakkaiden tahtotilaa ja omia käytänteitä toteuttaa mittaamista itse niin palveluntarjoajiin tai toimittajiin päin kuin oman organisaation sisällä.

”Toimittajatyytyväisyyden mittaaminen koettiin erinomaisena toimittajajohtamisen ja koko ekosysteemin hallinnan kehittämisen työkaluna. Moni hankintaorganisaatio tekee parhaillaan kehitystyötä tällä saralla varmistaakseen, että palvelukokemus ja erityisesti sen ei-materiaaliset mittarit saadaan tulevaisuudessa yhä paremmin ohjaamaan kumppanuuksien kehitystä ja yhteistyön sujuvuutta”, Koivu avaa kartoituksen tuloksia.

 

Kartoitukseen osallistuneista yli puolet hankintajohtoa

Kartoituksessa on haastateltu puhelimitse 50 hankinta-, liiketoiminta- ja tietohallintojohdon edustajaa useilla toimialoilla Suomessa loppuvuoden 2017 aikana. Heistä 54 % edustaa hankintajohtoa. Raportin ensimmäisessä osassa keskitytään asiakaskokemuksen mittaamiseen ja sen nykykäytänteisiin. Raportin toinen osa painottuu hankinta- ja palvelukokemuksen mittaamiseen ekosysteemissä.

 

Tilaa raportit omaan käyttöösi

Voit tilata raporttien tiivistelmät veloituksetta käyttöösi ja esittelemme mielellämme myös kartoituksen laajemman tulosraportin. TILAA RAPORTIT >>

 

Lue kartoituksen tuomista oivalluksista Liisi Koivun blogeista >>