Kun kerron tutuille työstäni ja päämetodistamme, asiakaskuunteluista, he usein hämmästelevät sitä, miten saamme ihmiset puhumaan. Miten saamme heidät kertomaan työstään ja yhteistyön kipukohdista kumppaninsa, eli meidän asiakkaamme, kanssa?
Jos joskus itsekin ajattelin näin, nämä epäilykset ovat karisseet monien, useille toimialoille, toteutettujen asiakaskuunteluprojektien myötä. Kerta toisensa jälkeen olen ollut suorastaan aivan vaikuttunut, miten asiakkaasta paistaa läpi halu auttaa kumppaniaan eteenpäin ja kehittää yhteistyötä uudelle tasolle.
Asiakaskuuntelu antaa mahdollisuuden vaikuttaa
Ei, emme anna haastateltaville Stockmannin lahjakorttia palkkioksi. Tässä on kyse paljon suuremmasta asiasta kuin lahjakortista. Kiireiset, kovan tason ammattilaiset antavat meille kalenteristaan tilaa, koska he ovat aidosti kiinnostuneita vaikuttamaan yhteistyökumppaniltaan saamaansa palvelun tasoon.
Tiedon jako on molempien yhteistyön osapuolten etu; kumppani saa paremmat välineet palvella asiakastaan ja asiakas hyötyy, kun toimittajalla on syvä ymmärrys juuri heidän liiketoiminnastaan ja osaa tarjota oikeanlaisia palveluita.
Juuri päättyneen projektin tiimoilta erään haastattelun jälkeen asiakkaamme asiakas sanoi:
”Mä arvostan kovasti, että toimitusjohtaja ja hänen tiiminsä ovat päättäneet tehdä asiakaskuunteluprojektin. Uskon, että se vie todella eteenpäin”.
Ammattimaisesti ja asiakasta kunnioittaen tehty asiakaskuuntelu parhaimmillaan vie jumiutuneen asiakkuuden harppauksella eteenpäin tai/ja sitouttaa asiakkaan entistä paremmin yhteistyöhön.
