Asiakkaan tarkka kuuntelu loss-analyysissa myynnin ja asiakkuudenhoidon tukena

huhti 19, 2018 | Asiakasymmärrys / Customer Insight , Asiakkuudenhoito, B2B-myynti, Caset

Loss-analyysi käynnisti yhteistyön

Telinekatajalla asiakkaan kuuntelu ja yksilöllisten asiakastarpeiden tunnistaminen ohjaavat vahvasti koko toimintaa. Funnelin kanssa aloitettu yhteistyö keskittyi alkuvaiheessa asiakasymmärryksen kasvattamiseen. Telinekatajalla tiedettiin, että hinta ei ole aina kaupanteon ratkaisevin tekijä, mutta he eivät tienneet, mikä muu asiakkuuksissa koettiin tärkeäksi. Yhteistyö Funnelin kanssa alkoi hävityn myyntihankkeen analyysilla.

– Meillä on toki ollut teoriapäätelmiä siitä, mitkä asiat ratkaisevat kaupan onnistumisen tai epäonnistumisen, mutta loss-analyysi antoi sille vahvistusta. Saimme kuulla, missä osa-alueissa hävisimme ja missä pärjäsimme hyvin. Tämä meitä kiinnosti, sen halusimme tietää ja sen myös saimme tietää, Telinekatajan aluejohtaja Mikko Tammihovi kuvailee yhteistyön käynnistymistä Funnelin kanssa.

Loss-analyyseja tehdään tyypillisesti silloin, kun yrityksessä halutaan tietää,  miksi ovat hävinneet kaupan tai tarjouskilpailun. Usein asiakas antaa häviölle syyksi hinnan – se on helppo ja hyväksyttävä vastaus. Todellisuudessa tilanne voi olla paljon monimutkaisempi tai arkaluontoisempi. Hävityn kaupan syynä voi olla esimerkiksi henkilökemiat tai myynnin epätarkkuus, tai se hinta. Loss-haastatteluilla ja -analyyseillä pystytään selvittämään häviön syyt ja taustat, jolloin niihin voidaan puuttua ja kääntää häviö jatkossa voitoksi.

HAASTATELTAVINA

Mikko Tammihovi
aluejohtaja

 

KIINNOSTUITKO?
Ota yhteyttä

Joona Rautiainen
Insight Manager
p. +358 50 574 1353
joona.rautiainen@funnel.fi

Valmennuspäiville työpäälliköt, työn johto ja johtoryhmä

Loss-analyysin tulokset herättivät Telinekatajan ajatukseen, että asiakkaan ääntä voisi hyödyntää laajemminkin. Funnelin valmennusten sisältö räätälöitiin asiakashaastatteluissa nousseiden teemojen pohjalta. Telinekatajan asiakkaat saivat siis olla käsikirjoittamassa Telinekatajan koko asiakasrajapinnassa työskentelevän henkilöstön valmennuspäiviä. Asiakkaiden esille nostamat asiat antoivat ajattelemisen aihetta myös kokeneemmille myyjille.

– Parasta valmennuspäivissä oli laaja sisältö. Kaikki osallistujat tunnistivat asiakkaiden esille nostamat asiat, ja pystyivät ne allekirjoittamaan, Tammihovi kiteyttää valmennuspäivien hyötyjä.

Kahden valmentajan voimin vedetyt valmennuspäivät antoivat henkilökunnalle ymmärrystä ja toimivia työkaluja muuttaa toimintatapoja asiakaslähtöisempään suuntaan. Tämä myös näkyi toiminnassa myöhemmin.

Parasta valmennuspäivissä oli laaja sisältö. Mukana oli paljon asiakkaiden  haastatteluissa nousseita asioita, jotka tarjosivat jokaiselle – myös kokeneemmille myyjille – ajattelemisen aihetta. Kaikki osallistujat tunnistivat asiakkaiden esille nostaneet asiat, ja pystyivät ne allekirjoittamaan.

Mikko Tammihovi

aluejohtaja, Telinekataja

Asiakkaiden aitoa kuuntelua

Yhä useammassa yrityksessä asiakaslähtöisyys nähdään kilpailuetuna. Asiakkaiden toimintaympäristöjen nopeat muutokset tekevät asiakkaan äänen kuuntelusta entistä tärkeämpää.

– Funnel erottautuu markkinassa, koska sillä on oma tapansa toimia. Tapa, joka perustuu asiakkaiden kuulemiseen. En ole törmännyt tähän niin vahvasti missään muualla. Ja se on se kriteeri, miksi valitsimme Funnelin, Tammihovi kiteyttää Funnelin erottautumistekijöitä.
– Ammatillisesti Funnel on hyvä. He tekevät hyviä tulkintoja, ovat päässeet nopeasti – vähillä palavereilla – meidän bisnekseen sen verran sisään, että kysymykset ja ajatukset ovat meidän maailmasta. Ei niin teoreettisia kuin joillain toisilla olen tavannut. Lisäksi kaikki aineistot ovat olleet hyviä ja aikataulut ovat pitäneet.

Funnel erottautuu markkinassa, koska sillä on oma tapa toimia. Tapa, joka perustuu asiakkaiden kuulemiseen. En ole törmännyt tähän niin vahvasti missään muualla. Ja se on se kriteeri miksi valitsimme Funnelin.

Mikko Tammihovi

aluejohtaja, Telinekataja

Asiakkaan kertomana voiton ja tappion syyt paljastavat enemmän

Analyysien selkeä lisäarvo on siinä, että ne paljastavat oman organisaation toiminnasta paljon. Myynnissä on usein helppo sanoa, että oltiin liian kallis ja siksi hävittiin.

– Suosittelen analyyseja tästä näkökulmasta kaikille isoille organisaatiolle, jossa myynti tekee aika itsenäisesti kauppaa. On paljon paljastavampaa kuulla voiton ja tappion syyt asiakkaalta kuin omalta myyjältä, Tammihovi paljastaa ja jatkaa, itse suosittelen hävityn ja voitetun kaupan analyysejä toimialoille, joissa asiakkaalla on useampia päätöksentekijöitä. Eli silloin, kun myydään palveluja ja laajempia kokonaisuuksia – tällöin on enemmän arvioitavia asioita.

TELINEKATAJA

Telinekataja Oy on Suomen johtava rakennusteline- ja sääsuojaratkaisujen sekä muiden tilapäisrakenteiden asiantuntija. Se suunnittelee ja toimittaa vaativatkin ratkaisut korjaus-, uudis- ja infrarakentamisen, teollisuuden, energiantuottajien sekä kone- ja laiteasentajien tarpeisiin. Telinekataja on v. 1965 perustettu perheyhtiö.

www.telinekataja.fi >>

Funnel somessa

Muita onnistumisiamme