Useiden asiakkaidemme erinomaisuus ja menestys turvaa heidän tärkeiden kumppaneiden varaan. Yhä useammin palvelut ovat juuri niin vahvoja kuin kumppaniverkoston tai ekosysteemin heikoin lenkki. Tämä asettaa verkostojen johtamiselle ihan uudenlaisia haasteita. Monissa yrityksissä kehitetäänkin parhaillaan kumppani- ja toimittajaverkostojen sekä ekosysteemien johtamisen käytäntöjä.

Toteuttamamme kartoituksen mukaan peräti 91 % päättäjistä on kiinnostunut käynnistämään 2-suuntaista yhteistyön arviointia tärkeimpien kumppaneidensa keskuudessa.

Kaaviokuva 2-suuntaisen palvelukokemuksen mittaamisesta

Kuva: Päättäjien kiinnostus 2-suuntaisen palvelukokemuksen mittaamiseen, jossa päämies mittaa sekä kumppanin/toimittajan tuottamaa palvelukokemusta, että sitä, millaisen kokemuksen itse tuottaa kumppanilleen (Yritysmarkkinan tila -kartoitus, MRK Funnel Oy, 1/2018)

Tokikaan palvelukokemuksen 2-suuntainen mittaaminen ei yksin riitä ratkaisemaan kaikkia ekosysteemin johtamisen haasteita, mutta se antaa hyvän lähtölaukauksen sekä tarjoaa alustan yhteistyön systemaattiseen monitorointiin ja sitä kautta jatkuvaan kehittämiseen. Lisäksi se sitouttaa osapuolia määrätietoisesti saavuttamaan yhteistyölle asetetut tavoitteet.

Vertailtavuus auttaa näkemään erot

Itse olen ilahtunut nähdessäni, miten paljon hyötyä verrattain helposti käyntiin polkaistavalla 2- ja 3-suuntaisella palvelukokemuksen mittaroinnilla voidaan saavuttaa.

Kaaviokuva ekosysteemin 3-suuntaisesta mittaamisesta

Kuva: 3-suuntaisessa mittaamisessa aktivoidaan päämiehen, kumppanin/toimittajan/jakelijan lisäksi asiakkaat, jotka usein edustavat palvelun loppukäyttäjiä

Kun kaikilta osapuolilta kysytään samoja asioita ja saadaan heidät arvioimaan toinen toisiaan, voidaan vastauksia vaivatta verrata toisiinsa. Vertailtavuutta helpottaa BI-raporttinäkymät, joissa ekosysteemin, toimittajaverkoston tai jakelukanavan eri toimijoiden vastausten erot selvästi erottuvat verrokkidatasta.

Tämän helposti vertailtavan datan pohjalta asiakkaamme pystyvät faktatietoon perustuen johtamaan kumppanuuksiaan paremmin: panostaa alisuoriutujien kehittämiseen ja toisaalta entisestään syventää kumppanuuksia, joissa yhteistyön mittarit ovat ilmeisen hyvällä tasolla.

Ekosysteemin 2- ja 3-suuntainen mittaaminen yleistyy

Toteuttamamme tuore kartoitus paljasti, että maturiteetti ekosysteemien, monitoimittajaympäristöjen ja jakelukanavien 2- ja 3-suuntaiseen mittaamiseen on selvästi kypsymässä B2B-markkinassa. Meillä Funnelissa se näkyy niin, että saamme yhä useammin olla toteuttamassa asiakkaidemme 2- ja 3-suuntaisia mittauksia. Näissä hankkeissa kaikki vastaukset uivat BI-dashboardeille ja näin auttavat asiakkaitamme johtamaan verkostojaan paremmin. Luomamme mittaristo takaa sen, että tulosten vertailtavuus säilyy.

Ajan yli visiomme – yhdessä asiakkaidemme kanssa – on, että yhteistyön sujuvuuden ja palvelukokemuksen mittarit saavuttavat paikan sopimuspapereissa samaan tapaan kuin perinteisemmät, jo käytössä olevat palvelun laatumittarit, kuten nopeus ja tasalaatuisuus.

Liisi Koivu
johtava konsultti
Founding Partner

puh. 050 2460
liisi.koivu@funnel.fi

Tilaa uutiskirjeemme!

Tilaa uutiskirjeemme ja saat uusimmat blogit ja muut ajankohtaiset ilmoitukset suoraan sähköpostiisi!