Olen viimeisten kuukausien aikana tarkkaillut erilaisissa tilanteissa kohtaamiani myyjiä ja asiakaspalvelijoita. Osa kohtaamisista on ratkaisun lisäksi tuonut hyvän mielen, innostanut ja energisoinut minua. Osa ei.
Tunnelmalla on ratkaiseva merkitys siihen, kuinka asiakassuhde kehittyy vai loppuuko se jo heti alkumetreillä! Tämä pätee myös B2B-bisnekseen. Hyvä myyjä tietää, miten tunnelma luodaan, miten asiakasta johdetaan.
Oletko läsnä asiakaskohtaamisessa?
Monessa organisaatiossa koulutetaan myyjiä / asiantuntijoita pelkästään yrityksen toimintamalleihin ja prosesseihin. Fokustetaan tuotteiden ja palvelujen toiminnallisuuteen ja siihen kuinka oma tuote / palvelu esitellään asiakkaalle. Oman organisaation toimintatavat ja tuotteen toiminnallisuus ovat perusasioita, jotta myyjä / asiakaspalvelija pystyy tekemään työtään ja organisaatio toimimaan tehokkaasti.
Mutta kuinka on innostuksen, kuuntelun ja läsnäolon laita asiakaskohtaamisissa? Osaako myyjä kuunnella, kysyä ja saada minut puhumaan? Osaako olla hiljaa omasta ratkaisustaan vai puhuuko minut pyörryksiin tuotteensa erinomaisuudesta. Tai osaako hän luoda minulle tunteen siitä, että välittää ja haluaa ymmärtää tarvettani.
Tunnelman merkitys on ratkaiseva – sinulle ja minulle – halusimmepa tiedostaa sitä tai emme! Sillä tunnelmalla johdetaan asiakasta ja hänen päätöksentekoaan, ja sehän se myyjän tehtävä on liiketoiminnan tuottavuuden kannalta.
Kohtaa asiakkaasi aidosti
Tuntuu siltä, että aika harvassa organisaatiossa pysähdytään miettimään sitä, että myyminen on pääasiallisesti vuorovaikutusta. Se on vaikuttamista, luottamusta, kuuntelua, kysymistä ja sitä lisäarvon tuottamista näkemyksillä ja ratkaisuilla. Asiakkaat haluavat kuulla näkemyksiä ja trendejä toimittajilta, aina omasta lähtökohdastaan – ei myyjän kannalta!
Monesti kohtaan henkilöitä, jotka ovat opetelleet erilaiset prosessiin kuuluvat kysymykset. Ne ovat enemmän tai vähemmän päälle liimattuja eivätkä luontevia. Tuttuna esimerkkinä ravintoloissa kysytään, onko kaikki hyvin ja maistuuko ruoka. Harvoin olen kohdannut tarjoilijaa, joka olisi aidosti kiinnostunut vastauksestani. Tuntuu, että on enemmänkin pakko kysyä, mutta vastatessa tulee vahva tunne siitä, ettei vastaukseni voisi vähempää kiinnostaa. Eikä ainakaan, jos haluan antaa kritiikkiä.
B2B:n totuuden hetket
Ei turhaan sanota – jopa kliseisesti, että jokainen asiakaskohtaaminen on totuuden hetki. Erityisesti B2B-puolella, jolloin palvelu- / myyntiprosessi on usein pitkä ja mukana on useita henkilöitä niin asiakkaan kuin toimittajan puolelta. Kaikissa kohtaamisissa korostuu vuorovaikutustaidot, ja se kuinka onnistuneesti asiakkaaseen saadaan synnytettyä yhteys – etenkin tunneyhteys. Mitä paremmin pääsemme vaikuttamaan asiakkaaseen tunnetasolla ja tuottamaan hänelle lisäarvon lisäksi hyvää fiilistä, olemme askeleen edellä mahdollisia kilpailijoita. Innostus, energia ja aito asiakkaasta välittäminen näkyy ja kuuluu kaikessa tekemisessä, ja se kertoo totuuden.
Me päätämme asiat tunteella
Kaikki päätökset tehdään tunteella, mutta ne perustellaan järjellä. Asiakas arvioi sinua – joka hetki – pohtien tietoisesti tai tiedostamatta seuraavia enemmän tai vähemmän tunnepuolen asioita. Jokaiseen kysymykseen vastauksen pitää olla KYLLÄ.
1. Onko minulla kivaa tässä ja nyt – pidänkö minä tuosta toisesta henkilöstä? Tämä tapahtuu aina kohdatessamme toisiamme. Hakeudumme ja viihdymme samankaltaisten ihmisten kanssa ja usein erilaisuus saa meidät tuntemaan olomme epämukavaksi. Hyvä myyjä tunnistaa tilanteen ja osaa mukauttaa omaa toimintaansa tilanteessa kuin tilanteessa ja saa asiakkaan kokemaan olonsa miellyttäväksi erilaisuudesta huolimatta.
2. Kuunnellaanko minua? Kuuntelemisen taitoa on meille jokaiselle taottu päähän lapsesta lähtien. Meillä on kaksi korvaa ja yksi suu. Kuitenkin useimmat meistä innostuessaan unohtavat kuunnella. Meillä on kaikilla luontainen tarve päästä itse esiin kertomaan omaa tarinaamme, esimerkkejä omista kokemuksistamme ja edustamamme tuotteen erinomaisuudesta. Aidosti kuuntelemalla tarkkailemme keskustelukumppanimme eleitä, ilmeitä ja tunnetta. Sanat ovat vain pieni osa viestintää – eleet ja ilmeet kertovat lisää ja auttavat ymmärtämään vastapuolta syvällisemmin.
3. Ymmärretäänkö minua ja tarvettani? Oleellinen osa kuuntelemista on kysyminen. Kysyminen on taitolaji. Hyvät, asiaa eteenpäin vievät kysymykset ja mahdolliset pienet yhteenvedot varmistavat, että olemme ymmärtäneet. Usein hyvät kysymykset saavat kuulijan myös itse ymmärtämään tarkemmin oman tarpeensa ja itse asiassa jopa oivaltamaan, että se mitä ensin ajatteli, olikin vain osa koko tarvetta. Juurisyy löytyy, hyvien kysymysten pohjalta, jostakin muualta kuin aluksi näytti.
4. Tunnenko itseni tärkeäksi? Meillä kaikilla on sisään rakennettu tarve olla arvostettu ja merkityksellinen. Mitä enemmän asiakas on äänessä ja saa kertoa omaa tilannettaan ja sen merkitystä, sitä enemmän hän kokee olevansa tilanteessa ”pääosassa”. Hyvä myyjä saa asiakkaan tuntemaan itsensä ja tavoitteensa maailman tärkeimmiksi juuri sillä hetkellä. Ja asettaa itsensä ja omat tarpeensa syrjään.
5. Luotanko minä sinuun? Ihmisinä meidän on tarpeen luottaa toisiimme. Mikäli yksittäisessä kohtaamisessa tulee tunne, että luottamusta ei ole, niin olemme auttamatta ulkona. Luottamus rakentuu kaikesta mitä teemme. Erityisen tärkeää on tehdä se, mitä on luvannut ja silloin kun on luvannut. Pieni asia, mutta tärkeä. Samoin rehellisyys ja kyky vastata asiakkaan kysymyksiin rehellisesti silloinkin, kun ei osaa vastata tai joku ei onnistu tai on esim. hyvin kallis toteuttaa. Asiakas antaa arvoa sille, että olemme rehellisiä myös niissä tilanteissa, jotka voivat olla meille epäedullisia.
Jos yksikin ylläolevista kysymyksistä saa vastauksen EI tai muutoin vain epäilyttää, olet heikoilla jäillä. Vaikka asiakas ei suoranaisesti edes itse aina ymmärrä tarkkailevansa yllä olevia asioita, niin tunne ratkaisee. Jokaisen, joka osallistuu asiakaskohtaamisiin, on syytä miettiä näitä viittä kysymystä.
Oletko hyvä myyjä? Osaatko vaikuttaa?
Asiakkaalla on usein itsellään ajatus siitä, mitä hän tarvitsee lähtiessään selvittämään asioita faktan pohjalta. Jos onnistut oivalluttamaan ja luomaan hyvän fiiliksen, luottamuksen ja löytämään yhteisen ratkaisun tarpeeseen, olet voittaja. Myyminen on vaikuttamista ja usein asiakkaan tarve muuttuu matkan varrella. Yhteys asiakkaan ja sinun välillä syvenee hyvin vuorovaikutustaitojen avulla.
Tämä tunneasia ei ole ”puunhalausta” vaan totisinta totta. Taitavat myyjät osaavat vaikuttaa, ja luovat asiakkaaseen yhteyden myös tunnetasolla. Osaatko sinä?
Tiina Häikiö
Senior Advisor