Asiakas- ja palvelukokemus jakelukanavassa – havainnot esiin 360-näkymällä

syys 10, 2018 | Asiakaskokemus / CX, Asiakasymmärrys / Customer Insight , Asiakkuudenhoito, Caset, Ekosysteemit

Älykkäisiin digitaalisin palveluihin erikoistunut Citrus Solutions halusi selvittää, miten he näyttäytyvät yrityksenä paitsi suorille asiakkailleen, myös kumppaneilleen sekä näiden asiakkaille. Samalla haluttiin ymmärtää loppuasiakkaiden palvelukokemusta ja saada osviittaa heidän ajatuksistaan Citruksen tuotteistettuja palveluita kohtaan. Pyrkimyksenä oli tästä syntyneen syvällisen ymmärryksen myötä kehittää liiketoimintaa kokonaan uusiin suuntiin. Funnelin CX-Indeksi sekä kolmisuuntaisen mittaamisen toimintamalli tarjosivat hyvän alustan tekemiselle, ja lyhyessä ajassa saatiin paljon aikaan.

Jakelukanavan takaa saatu näkemys auttaa tunnistamaan tärkeitä asiakassignaaleja

Menetelmäksi kumppaniverkoston palvelukokemuksen kartoittamiseen valikoitui 360-malli, jossa yhteistyötä mitattiin useasta eri suunnasta: niin jakelukanavakumppanit, loppuasiakkaat, yrityksen omat asiakkaat kuin henkilökunta osallistuivat puhelinhaastatteluihin tai verkkolomakekyselyyn. Funnelin CX-Dashboard toi informaation helposti omaksuttavaan muotoon ja tuki siten uuden liiketoimintatiedon haltuunottoa. Prosessin päätti yhteinen purkutilaisuus, jossa käytiin läpi Funnelin asiantuntijoiden tulkinnat tuloksista.

 

HAASTATELTAVANA

Tommi Tiainen,
myyntijohtaja

Taina Koskinen
strateginen johtaja

Anne Klementti
palvelumuotoilun asiantuntija

KIINNOSTUITKO?
Ota yhteyttä

Mika Rautiainen
CEO
p. 040 520 0301
mika.rautiainen@funnel.fi

”Kuulemme asiakkaan suusta, mitä tarpeita heillä on tai mitä mieltä he ovat tuotekehitysaihioistamme”, myyntijohtaja Tommi Tiainen kiteyttää. ”Meillä kaikilla on omassa työssä varmasti sokeita pisteitä. Saamme asiakkailta välillä pysäyttäviäkin kommentteja esimerkiksi siitä, etteivät he tunne Citruksen palveluja. Parhaimmillaan nämä ovat ostosignaaleja, jotka olisivat kenties ilman tätä projektia jääneet tunnistamatta.”

”Arkipäiväistämällä asiakaskokemuksen liiketoiminnan kantavaksi voimaksi saimme lyhyessä ajassa paljon aikaan. Se oli opettelun ja sisäistämisen paikka yrityksessä, jossa systemaattinen pulssin mittaaminen ei ole ollut osa toimintakulttuuria. Onnistuakseen se vaatii faktapohjaista sisältöä, jonka 360-näkymä monipuolisesti tarjoaa”, palvelumuotoilun asiantuntija Anne Klemetti lisää.

 

Ammattilaisia, joihin syntyy vankka luottamus

Funnelin asiantuntijuus välittyi erityisesti siinä, että asiakas koki saaneensa juuri sitä ammatillista näkemystä, jota se oli alun perin lähtenyt hakemaan. Anne Klemetti tiivistää yhteistyön annin seuraavasti: ”Ihan ensimmäisistä tapaamisista lähtien välittyi korkea ammattitaito. CX-Indeksi pakottaa vastaajaa ottamaan kantaa, eikä olemaan neutraalisti. Se oli minusta erinomaisen hyvää.”

Myös toimintatapoihin ja viestintään oltiin tyytyväisiä ja yhteistyö koettiin sujuvana. ”Projektipäällikkö piti pilottiamme hyvin hallussa ja kommunikoi etenemisestä usein. Tiesimme koko ajan missä mennään”, yrityksen strateginen johtaja Taina Koskinen kehuu.

Arkipäiväistämällä asiakaskokemuksen liiketoiminnan kantavaksi voimaksi saimme lyhyessä ajassa paljon aikaan.

– Anne Klemetti
  palvelumuotoilun asiantuntija, Citrus

Purkutilaisuudessa luovutettu raportti koettiin hyödylliseksi erityisesti jalkautusvaihetta ajatellen. Taina Koskinen tiivistää asian seuraavasti: ”Purkutapaaminen antoi paljon näkökulmia. Oli kiva kuulla onnistumisista ja tosi tärkeä kuulla kehitysajatuksista. Oli mahtavaa käydä läpi se aito palaute, jota ei kukaan voi kyseenalaistaa ja johon täytyy reagoida. Raportista kävi ilmi helposti konkretisoituvia asioita, joista teimme toimenpidelistauksen ja joihin saman tien tartuimme. Käytämme Funnelin tulkintoja, kun muodostamme kokonaisnäkemyksen ja alamme edistää asioita.”

 

Kumppanin ja loppuasiakkaan näkökulmalla lisäarvoa kaikkeen yritystoimintaan

Projektiin osallistuneiden citruslaisten mukaan lähes kaikki Suomessa toimivat yritykset toimialasta riippumatta hyötyvät vastaavan analyysin tekemisestä, sillä ne eivät välttämättä riittävällä tasolla tee havainnointia ympäristöstään.

”Kyllähän jokaisen yrityksen pitäisi osata miettiä asioita paitsi omien asiakkaiden, myös kumppaneiden ja näiden asiakkaiden näkökulmista ja peilata omia resursseja sekä tulevia tuotekehitysideoita niiden kokemukseen ja tarpeeseen”, Tiainen summaa.

Raportista kävi ilmi helposti konkretisoituvia asioita, joista teimme toimenpidelistauksen ja joihin saman tien tartuimme. Käytämme Funnelin tulkintoja, kun muodostamme kokonaisnäkemyksen ja alamme edistää asioita.

– Taina Koskinen
  strateginen johtaja, Citrus

Citrus

Citrus on digitaalisten palveluiden rakentaja, jonka työtä ohjaa luova itsenäinen ajattelu ja vankka teknologiaosaaminen.

www.citrus.fi >>

Muita onnistumisiamme