Asiakas- ja palvelukokemus jakelukanavassa – havainnot esiin 360-näkymällä
Älykkäisiin digitaalisin palveluihin erikoistunut Citrus Solutions halusi selvittää, miten he näyttäytyvät yrityksenä paitsi suorille asiakkailleen, myös kumppaneilleen sekä näiden asiakkaille. Samalla haluttiin ymmärtää loppuasiakkaiden palvelukokemusta ja saada osviittaa heidän ajatuksistaan Citruksen tuotteistettuja palveluita kohtaan. Pyrkimyksenä oli tästä syntyneen syvällisen ymmärryksen myötä kehittää liiketoimintaa kokonaan uusiin suuntiin. Funnelin CX-Indeksi sekä kolmisuuntaisen mittaamisen toimintamalli tarjosivat hyvän alustan tekemiselle, ja lyhyessä ajassa saatiin paljon aikaan.
Jakelukanavan takaa saatu näkemys auttaa tunnistamaan tärkeitä asiakassignaaleja
Menetelmäksi kumppaniverkoston palvelukokemuksen kartoittamiseen valikoitui 360-malli, jossa yhteistyötä mitattiin useasta eri suunnasta: niin jakelukanavakumppanit, loppuasiakkaat, yrityksen omat asiakkaat kuin henkilökunta osallistuivat puhelinhaastatteluihin tai verkkolomakekyselyyn. Funnelin CX-Dashboard toi informaation helposti omaksuttavaan muotoon ja tuki siten uuden liiketoimintatiedon haltuunottoa. Prosessin päätti yhteinen purkutilaisuus, jossa käytiin läpi Funnelin asiantuntijoiden tulkinnat tuloksista.
HAASTATELTAVANA
Tommi Tiainen,
myyntijohtaja
Taina Koskinen
strateginen johtaja
Anne Klementti
palvelumuotoilun asiantuntija
KIINNOSTUITKO?
Ota yhteyttä
Mika Rautiainen
CEO
p. 040 520 0301
mika.rautiainen@funnel.fi
”Arkipäiväistämällä asiakaskokemuksen liiketoiminnan kantavaksi voimaksi saimme lyhyessä ajassa paljon aikaan. Se oli opettelun ja sisäistämisen paikka yrityksessä, jossa systemaattinen pulssin mittaaminen ei ole ollut osa toimintakulttuuria. Onnistuakseen se vaatii faktapohjaista sisältöä, jonka 360-näkymä monipuolisesti tarjoaa”, palvelumuotoilun asiantuntija Anne Klemetti lisää.
Ammattilaisia, joihin syntyy vankka luottamus
Funnelin asiantuntijuus välittyi erityisesti siinä, että asiakas koki saaneensa juuri sitä ammatillista näkemystä, jota se oli alun perin lähtenyt hakemaan. Anne Klemetti tiivistää yhteistyön annin seuraavasti: ”Ihan ensimmäisistä tapaamisista lähtien välittyi korkea ammattitaito. CX-Indeksi pakottaa vastaajaa ottamaan kantaa, eikä olemaan neutraalisti. Se oli minusta erinomaisen hyvää.”
Myös toimintatapoihin ja viestintään oltiin tyytyväisiä ja yhteistyö koettiin sujuvana. ”Projektipäällikkö piti pilottiamme hyvin hallussa ja kommunikoi etenemisestä usein. Tiesimme koko ajan missä mennään”, yrityksen strateginen johtaja Taina Koskinen kehuu.
Arkipäiväistämällä asiakaskokemuksen liiketoiminnan kantavaksi voimaksi saimme lyhyessä ajassa paljon aikaan.
– Anne Klemetti
palvelumuotoilun asiantuntija, Citrus
Kumppanin ja loppuasiakkaan näkökulmalla lisäarvoa kaikkeen yritystoimintaan
Projektiin osallistuneiden citruslaisten mukaan lähes kaikki Suomessa toimivat yritykset toimialasta riippumatta hyötyvät vastaavan analyysin tekemisestä, sillä ne eivät välttämättä riittävällä tasolla tee havainnointia ympäristöstään.
”Kyllähän jokaisen yrityksen pitäisi osata miettiä asioita paitsi omien asiakkaiden, myös kumppaneiden ja näiden asiakkaiden näkökulmista ja peilata omia resursseja sekä tulevia tuotekehitysideoita niiden kokemukseen ja tarpeeseen”, Tiainen summaa.
Raportista kävi ilmi helposti konkretisoituvia asioita, joista teimme toimenpidelistauksen ja joihin saman tien tartuimme. Käytämme Funnelin tulkintoja, kun muodostamme kokonaisnäkemyksen ja alamme edistää asioita.
– Taina Koskinen
strateginen johtaja, Citrus
Citrus
Citrus on digitaalisten palveluiden rakentaja, jonka työtä ohjaa luova itsenäinen ajattelu ja vankka teknologiaosaaminen.
Funnel somessa
Muita onnistumisiamme
Miten lanseerata uusi tuote? B2B-markkinakartoitus Media Pocketin tukena
Toteutimme B2B-markkinakartoituksen Suomessa ja Ruotsissa Media Tailorin uudelle mediatiedostojen hallintatyökalulle Media Pocketille.
Yhteistyön kaksisuuntainen mittaaminen tarjoaa MTV:lle apua B2B-kumppanuuksissa
MTV halusi saada kumppaneiltaan syväluotaavaa palautetta ja kehittää sen avulla yhteistyötä. B2B-asiakaskokemuksen mittaaminen kertoo yhteistyön nykytilan.
Funnelin asiakaskuuntelut ja CX Indeksi auttavat Postia pitämään huolta strategisista B2B-asiakkuuksistaan
Posti ja Funnel tekevät tiivistä yhteistyötä Postin asiakkaiden äänen kuulemiseksi ja sen hyödyntämiseksi asiakkuudenhoidon kehitystyössä.
Miten lanseerata uusi tuote? B2B-markkinakartoitus Media Pocketin tukena
Toteutimme B2B-markkinakartoituksen Suomessa ja Ruotsissa Media Tailorin uudelle mediatiedostojen hallintatyökalulle Media Pocketille.
Yhteistyön kaksisuuntainen mittaaminen tarjoaa MTV:lle apua B2B-kumppanuuksissa
MTV halusi saada kumppaneiltaan syväluotaavaa palautetta ja kehittää sen avulla yhteistyötä. B2B-asiakaskokemuksen mittaaminen kertoo yhteistyön nykytilan.
Funnelin asiakaskuuntelut ja CX Indeksi auttavat Postia pitämään huolta strategisista B2B-asiakkuuksistaan
Posti ja Funnel tekevät tiivistä yhteistyötä Postin asiakkaiden äänen kuulemiseksi ja sen hyödyntämiseksi asiakkuudenhoidon kehitystyössä.