Kaikki arvioivat kaikkia: Kumppani- ja asiakasverkoston näkemys tuotekehityksen ja strategiatyön tukena

syys 13, 2018 | 360-näkymä, Asiakaskokemus, Asiakasymmärryksen kasvattaminen, Asiakkuudenhoito, BI-raportointi, Caset, CX-Indeksi, Liiketoiminnan kehittäminen, Palvelukokemus, Strategiatyö, Toimintamallien uudistaminen

Älykkäiden digitaalisten ratkaisujen tuottamiseen keskittyvä Citrus Solutions oli siirtymävaiheen kynnyksellä: Yritys oli hiljattain aloittanut tuotteistettujen palveluiden parissa ja halusi tulevaisuudessa varmistaa asiakaslähtöisyyden kaikessa tekemisessään. Funnelin kanssa toteutettu 360-näkymä kertoo kumppani- ja asiakasverkoston kokemuksesta ja tuo pohjaa strategia- ja tuotekehitystyöhön.

 

Kumppaniverkoston ääni uuden strategian pohjustajana

Citruksen tuotekehitystä ja strategiaa tukevan kartoituksen tarve syntyi, kun yritys muutti toimintansa suuntaa ja aloitti työn tuotteistettujen palveluiden parissa. Jottei tekeminen tapahtuisi ainoastaan omien ajatuksien pohjalta, oli tärkeää saada myös asiakkaan ääni kuuluviin. Samalla haluttiin hallittu siirtymä uuden strategian mukaiseen tekemiseen, sillä siinä asiakkaat olisivat kaukana eikä heihin automaattisesti muodostuisi valmista kosketuspintaa.

 

HAASTATELTAVANA

Taina Koskinen
strateginen johtaja

Anne Klemetti
palvelumuotoilun asiantuntija

KIINNOSTUITKO?
Ota yhteyttä

Mika Rautiainen
p. 040 520 0301
mika.rautiainen@funnel.fi

”Meillä on ensimmäistä kertaa kumppaniverkosto, joka myy kehittelemiämme tuotteistettuja palveluita. Siitä on hirmu tärkeä saada informaatiota. Tarvitsemme tietoa siitä, miten asiakasverkosto kokee nykyisen kumppanuuden. Liiketoiminta on muuttunut sellaiseksi, että uuden jakelutien päälle syntyy asiakkaan asiakkaille kokemuksia. Tämä kokemuksen kerääminen on elinehto kokonaisvaltaiselle asiakasymmärrykselle”, Citruksella työskentelevä palvelumuotoilun asiantuntija Anne Klemetti kertoo.

Funnel valittiin toteuttajaksi erityisesti sen perusteella, että se osoitti aidosti ymmärtävänsä tilaajan näkökulmaa: Kun kyseessä oli haastava siirtymä ja asiassa oltiin alkuvaiheessa, oli ensiarvoisen tärkeää saada ulkopuolista sparrausapua.

 

Funnelin vahvuutena asiakkaan näkökulman ymmärtäminen uutta luoden

”Funnelin asiantuntijat kuuntelivat meitä ja osasivat miettiä kokonaisuutta meidän näkökulmasta. Tässä palveluliiketoiminnan maailmassa uskon, että Funnelin palveluista hyötyisivät lähes kaikki. Me saimme apua tiedon keräämiseen, jalostamiseen ja tulkintaan ja kaikki tapahtui tarpeeksi nopealla syklillä, jolloin voimme hyödyntää tuloksia päivittäisessä tekemisessämme. Nopea reagointikyky on oleellista, kun luodaan uutta”, yrityksen strateginen johtaja Taina Koskinen tiivistää.

Tässä palveluliiketoiminnan maailmassa uskon, että Funnelin palveluista hyötyisivät lähes kaikki. Me saimme apua tiedon keräämiseen, jalostamiseen ja tulkintaan ja kaikki tapahtui tarpeeksi nopealla syklillä, jolloin voimme hyödyntää tuloksia päivittäisessä tekemisessämme.

– Taina Koskinen
  strateginen johtaja, Citrus

Toimiva työkalu tuotekehityksen avuksi

Kolmisuuntaisella kaikki arvioivat kaikkia -mallilla saatiin luotua aivan uusi ulottuvuus, jota ennen ei ollut käytössä. Data kerättiin verkkolomakkeella ja haastatteluilla, tiedon analysointi ja raportointi tehtiin BI-Dashboardia käyttäen.

”Yrityskulttuuri on osa strategiatyötä. Toteutetun kartoituksen avulla saamme toimintamallit muuttumaan niin, että menemme yhdessä samaan suuntaan ja koen, että asiakkaan mielipiteeseen perustuvasta 360-näkymästä tulee siihen hyvä työkalu. Se pohjautuu faktaan, jota kukaan ei voi kyseenalaistaa”, Taina Koskinen toteaa. Mallin koettiin olevan loistava apu myös tuotekehityksen käyttöön. On mietitty, että vitsi miksi tätä ei oltu tehty aikaisemmin!

 

Asiakasnäkökulma pysyvästi tulevaisuuden tekemisen keskiössä

”Nyt pohdimme minne haluamme toiminnan painopisteet suunnata ja sitten saadaan aineksia yhä räätälöidymmän CX-Dashboardin synnyttämiseen. Pohdimme tätä puolta yhdessä eli millainen meidän seurantanäkymä tulevaisuudessa on”, Klemetti kuvailee tulevaa.

”Näemme tässä isoa potentiaalia. Olemme tehneet vuoden verran suunnanmuutoksen eteen töitä. Nyt kun toimintaamme läpileikkaava asiakasnäkökulma saatiin aidosti mukaan, alkaa tapahtua. Hyödymme sekä konkreettisista että ylätason asioista. Haemmekin viime kädessä pidempää yhteistyötä, johon pohja Funnelin kanssa on nyt luotu”, Koskinen lisää.

Nyt kun toimintaamme läpileikkaava asiakasnäkökulma saatiin aidosti mukaan, alkaa tapahtua. Hyödymme sekä konkreettisista että ylätason asioista. Haemmekin viime kädessä pidempää yhteistyötä, johon pohja Funnelin kanssa on nyt luotu.

– Taina Koskinen
  strateginen johtaja, Citrus

Citrus

Citrus on digitaalisten palveluiden rakentaja, jonka työtä ohjaa luova itsenäinen ajattelu ja vankka teknologiaosaaminen.

www.citrus.fi >>

Muita onnistumisiamme