Kaikki arvioivat kaikkia: kumppani- ja asiakasverkoston näkemys tuotekehityksen ja strategiatyön tukena

HAASTATELTAVANA
Taina Koskinen
strateginen johtaja

Anne Klementti
palvelumuotoilun asiantuntija

– Meillä on ensimmäistä kertaa kumppaniverkosto, joka myy kehittelemiämme tuotteistettuja palveluita. Siitä on hirmu tärkeä saada informaatiota. Tarvitsemme tietoa siitä, miten asiakasverkosto kokee nykyisen kumppanuuden. Liiketoiminta on muuttunut sellaiseksi, että uuden jakelutien päälle syntyy asiakkaan asiakkaille kokemuksia. Tämä kokemuksen kerääminen on elinehto kokonaisvaltaiselle asiakasymmärrykselle, Citruksella työskentelevä palvelumuotoilun asiantuntija Anne Klemetti kertoo.

Funnel valittiin toteuttajaksi erityisesti sen perusteella, että se osoitti aidosti ymmärtävänsä tilaajan näkökulmaa: Kun kyseessä oli haastava siirtymä ja asiassa oltiin alkuvaiheessa, oli ensiarvoisen tärkeää saada ulkopuolista sparrausapua.

Funnelin vahvuutena asiakkaan näkökulman ymmärtäminen uutta luoden

– Funnelin asiantuntijat kuuntelivat meitä ja osasivat miettiä kokonaisuutta meidän näkökulmasta. Tässä palveluliiketoiminnan maailmassa uskon, että Funnelin palveluista hyötyisivät lähes kaikki. Me saimme apua tiedon keräämiseen, jalostamiseen ja tulkintaan ja kaikki tapahtui tarpeeksi nopealla syklillä, jolloin voimme hyödyntää tuloksia päivittäisessä tekemisessämme. Nopea reagointikyky on oleellista, kun luodaan uutta, Citruksen strateginen johtaja Taina Koskinen tiivistää.

Tässä palveluliiketoiminnan maailmassa uskon, että Funnelin palveluista hyötyisivät lähes kaikki. Me saimme apua tiedon keräämiseen, jalostamiseen ja tulkintaan ja kaikki tapahtui tarpeeksi nopealla syklillä, jolloin voimme hyödyntää tuloksia päivittäisessä tekemisessämme.

–Taina Koskinen
strateginen johtaja, Citrus

Toimiva työkalu tuotekehityksen avuksi

Kolmisuuntaisella kaikki arvioivat kaikkia -mallilla saatiin luotua aivan uusi ulottuvuus, jota ennen ei ollut käytössä. Data kerättiin verkkolomakkeella ja haastatteluilla, tiedon analysointi ja raportointi tehtiin BI-Dashboardia käyttäen.

– Yrityskulttuuri on osa strategiatyötä. Toteutetun kartoituksen avulla saamme toimintamallit muuttumaan niin, että menemme yhdessä samaan suuntaan ja koen, että asiakkaan mielipiteeseen perustuvasta 360-näkymästä tulee siihen hyvä työkalu. Se pohjautuu faktaan, jota kukaan ei voi kyseenalaistaa, Taina Koskinen toteaa.

– Mallin koettiin olevan loistava apu myös tuotekehityksen käyttöön. On mietitty, että vitsi miksi tätä ei oltu tehty aikaisemmin!

Nyt kun toimintaamme läpileikkaava asiakasnäkökulma saatiin aidosti mukaan, alkaa tapahtua. Hyödymme sekä konkreettisista että ylätason asioista. Haemmekin viime kädessä pidempää yhteistyötä, johon pohja Funnelin kanssa on nyt luotu.

– Taina Koskinen
  strateginen johtaja, Citrus

Asiakasnäkökulma pysyvästi tulevaisuuden tekemisen keskiössä

– Nyt pohdimme minne haluamme toiminnan painopisteet suunnata ja sitten saadaan aineksia yhä räätälöidymmän CX-Dashboardin synnyttämiseen. Pohdimme tätä puolta yhdessä eli millainen meidän seurantanäkymä tulevaisuudessa on, Klemetti kuvailee tulevaa.

– Näemme tässä isoa potentiaalia. Olemme tehneet vuoden verran suunnanmuutoksen eteen töitä. Nyt kun toimintaamme läpileikkaava asiakasnäkökulma saatiin aidosti mukaan, alkaa tapahtua. Hyödymme sekä konkreettisista että ylätason asioista. Haemmekin viime kädessä pidempää yhteistyötä, johon pohja Funnelin kanssa on nyt luotu, Koskinen lisää.