Bisnesstrategia paremmaksi jakelijaverkoston ja loppuasiakkaiden jatkuvalla kuulemisella
Digipalveluyritys Citruksen strategiaa tukevan kartoituksen tarve syntyi, kun yritys muutti toimintansa suuntaa ja alkoi tarjota tuotteistettuja palveluita. Jottei tuotekehitys tapahtuisi ainoastaan omien ajatusten pohjalta, oli tärkeää saada myös jakelutien päässä olevien loppuasiakkaiden näkökulma esiin. Uuden strategian mukaisessa palveluketjussa he olisivat kaukana Citruksesta eikä heihin automaattisesti muodos tukisi kosketuspintaa. Samassa yhteydessä haluttiin varmistaa hallittu siirtymä uuden strategian mukaiseen tekemiseen.
– Meillä on ensimmäistä kertaa kumppaniverkosto, joka myy kehittelemiämme tuotteistettuja palveluita. On hirmu tärkeä saada informaatiota siitä, miten sen asiakkaat kokevat nykyisen kumppanuuden ja tuotevalikoiman. Liiketoiminta on muuttunut sellaiseksi, että uuden jakelutien päälle syntyy asiakkaan asiakkaille kokemuksia, ja niiden kerääminen on elinehto kokonaisvaltaiselle asiakasymmärrykselle, Citruksella työskentelevä palvelumuotoilun asiantuntija Anne Klemetti kertoo.
Oli siis tärkeää sekä hankkia tietoa nykyisen palvelun laadusta että saada mielipiteitä ja ideoita tuotekehityksen tueksi.
Tommi Tiainen
myyntijohtaja
Taina Koskinen
strateginen johtaja
Anne Klemetti
palvelumuotoilun asiantuntija
Monensuuntainen mittaaminen 360-mallilla
Tuotteistettujen palveluiden myynnin ja jakelun ympärille muodostuneen asiakaskokemuksen kartoittamiseen valikoitui Funnelin kehittämä 360-malli, jossa yhteistyötä mitattiin useasta eri suunnasta. Monisuuntaisuus tarkoitti tässä tapauksessa sitä, että toimijaketjun kaikki osapuolet – jakelijakumppanit, loppuasiakkaat, yrityksen suorat asiakkaat ja oma henkilökunta – saivat tasavertaisesti äänensä kuuluviin.
Asiakaskokemukset kartoitettiin laatimalla kumppaneille ja loppuasiakkaille verkkolomakekyselyt, ja lisäksi heidät kanssaan haastateltiin puhelimitse. Informaatio koottiin Funnelin CX-Dashboard-mittariston avulla helposti omaksuttavaan muotoon, jolloin se edesauttoi uuden liiketoiminta-tiedon haltuunottoa. Kootun datan pohjalta laskettiin myös asiakaskokemusta mittaava CX-Indeksi, joka sai kiitosta informaatioarvostaan.
– Indeksi on luotu siten, että se pakottaa vastaa- jan ottamaan kantaa eikä olemaan neutraalisti. Se oli minusta erinomaisen hyvää, kehuvat Anne Klemetti sekä myyntijohtaja Tommi Tiainen.
Mittausvaiheen päätteeksi pidettiin yhteinen purkutilaisuus, jossa käytiin läpi Funnelin asiantuntijoiden tulkinnat tuloksista. Samassa yhteydessä luovutettiin loppuraportti, joka koettiin hyödylliseksi erityisesti jalkautusvaihetta ajatellen. Raportista käy ilmi helposti konkretisoituvia, asiakkaan tarpeesta lähteviä asioita, joihin yrityksessä oli helppo heti tarttua. Tulokset ajettiin Funnelin visuaaliselle BI Dashboard -raportointialustalle, joka tuki hyvin saatujen tulosten ja liiketoimintatiedon hahmottamista sekä syvempää analysointia.
– Kuulimme suoraan asiakkaalta, mitä tarpeita heillä on tai mitä mieltä he ovat tuotekehitysaihioistamme, Tommi Tiainen kiteyttää.
– Meillä kaikilla on varmasti omassa työssämme sokeita pisteitä, ja saamme asiakkailta välillä pysäyttäviäkin kommentteja esimerkiksi siitä, etteivät he tunne Citruksen palveluja. Parhaimmillaan nämä ovat ostosignaaleja, jotka olisivat kenties ilman tätä projektia jääneet tunnistamatta, Tiainen toteaa.
Funnelilta asiantuntijuutta ja sparrausapua
Funnel valittiin kartoituksen toteuttajaksi, koska se osoitti aidosti ymmärtävänsä tilaajan näkökulmaa. Kun kyseessä oli haastava siirtymä ja asiassa oltiin alkuvaiheessa, oli ensiarvoisen tärkeää saada ulkopuolista sparrausapua.
Funnelin asiantuntijuus välittyi erityisesti siinä, että Citruksella koettiin Funnelin palvelun myötä saadun juuri sitä ammatillista näkemystä, mitä alun perin oltiin lähdetty hakemaan.
– Funnelissa osasitte miettiä asioita meidän näkökulmastamme. Kuuntelitte ja teiltä tuli ehdotuksia. Minusta kaikki liiketoiminta on palveluliiketoimintaa eli teidän asiakkaitanne ovat kaikki. Olennaista on erityisesti uuden luominen ja nimenomaan se, miten saadaan tiedon keräämiseen, jalostamiseen ja tulkintaan tarpeeksi nopea sykli, että asioita myös jalkautuu käytännön päivittäiseen tekemiseen, strateginen johtaja Taina Koskinen sanoo.
Jatkossa asiakasnäkökulma pysyy tiiviisti Citruksen tulevaisuuden tekemisen keskiössä. Pohdinnassa on seuraavaksi, mihin suuntiin Citrus haluaa toimintansa painopisteitä kehittää. Näin saadaan aineksia yhä räätälöidymmän CX-Dashboardin synnyttämiseen. Yhdessä Funnelin kanssa suunnitellaan nyt, millainen Citruksen seurantanäkymä tulevaisuudessa on.
CITRUS SOLUTIONS
Citrus Solutions on digitaalisten palveluiden rakentaja, jonka työtä ohjaa luova itsenäinen ajattelu ja vankka teknologiaosaaminen.
Funnel somessa
Muita onnistumisiamme
Case ExpandFibre: Ekosysteemikokemusta mitataan vielä harvoin
Fortum ja Metsä Group saivat mittauksella tärkeää tietoa ExpandFibre-ekosysteemin toiminnasta ja ekosysteemiläisten kehittämistoiveista.
Case Metsä Wood: Asiakaskokemus on kehittynyt jatkuvasti haluttuun suuntaan Funnelin asiakashaastatteluiden avulla
Metsä Woodin pitkäjänteisesti keräämä asiakaskokemusdata auttaa huomaamaan, missä onnistutaan ja missä täytyy vielä kehittää.
Case Vastuu Group: Ekosysteemitoiminnan mittaaminen selkeyttää toimintaa kaikille osapuolille
Ekosysteemikokemuksen mittaaminen on vielä harvinaista. Vastuu Group ja Funnel mittasivat CO2 DataHub -ekosysteemikokemusta.