Bisnesstrategia paremmaksi jakelijaverkoston ja loppuasiakkaiden jatkuvalla kuulemisella

loka 5, 2018 | 360-näkymä, Caset, CX-Indeksi, Ekosysteemien johtaminen, Kartoitus, Liiketoiminnan kehittäminen, Strategiatyö, Toimittaja- ja ekosysteemiyhteistyö, Toimittajajohtaminen

Palveluvalikoimaansa uudistanut Citrus Solutions halusi saada ajantasaisen kuvan jakelijakumppaneiden ja loppuasiakkaiden välisestä arjen yhteistyöstä, johon Citruksella itsellään ei usein ollut suoraa näkymää.

 

Kumppaniverkoston ääni uuden strategian ja tuotekehityksen pohjustajana 

Digipalveluyritys Citruksen strategiaa tukevan kartoituksen tarve syntyi, kun yritys muutti toimintansa suuntaa ja alkoi tarjota tuotteistettuja palveluita. Jottei myöskään tuotekehitys tapahtuisi ainoastaan omien ajatuksien pohjalta, oli tärkeää saada myös jakelutien päässä olevien loppuasiakkaiden näkökulma esiin: Uuden strategian mukaisessa palveluketjussa he olisivat kaukana Citruksesta eikä heihin automaattisesti muodostuisi kosketuspintaa. Samassa yhteydessä haluttiin varmistaa hallittu siirtymä uuden strategian mukaiseen tekemiseen.

HAASTATELTAVANA

Tommi Tiainen,
myyntijohtaja

Taina Koskinen
strateginen johtaja

Anne Klemetti
palvelumuotoilun asiantuntija

KIINNOSTUITKO?
Ota yhteyttä

Mika Rautiainen
p. 040 520 0301
mika.rautiainen@funnel.fi

”Meillä on ensimmäistä kertaa kumppaniverkosto, joka myy kehittelemiämme tuotteistettuja palveluita. On hirmu tärkeä saada informaatiota siitä, miten sen asiakkaat kokevat nykyisen kumppanuuden ja tuotevalikoiman. Liiketoiminta on muuttunut sellaiseksi, että uuden jakelutien päälle syntyy asiakkaan asiakkaille kokemuksia, ja niiden kerääminen on elinehto kokonaisvaltaiselle asiakasymmärrykselle”, Citruksella työskentelevä palvelumuotoilun asiantuntija Anne Klemetti kertoo. Oli siis tärkeää sekä saada tietoa nykyisen palvelun laadusta että saada mielipiteitä ja ideoita tuotekehityksen tueksi.

>> Lue lisää bisnesstrategian vahvistamisesta

 

Monensuuntainen mittaaminen 360-mallilla

Tuotteistettujen palveluiden myynnin ja jakelun ympärille muodostuneen asiakaskokemuksen kartoittamiseen valikoitui Funnelin kehittämä 360-malli, jossa yhteistyötä mitattiin useasta eri suunnasta. Monisuuntaisuus tarkoitti tässä tapauksessa sitä, että toimijaketjun kaikki osapuolet – jakelijakumppanit, loppuasiakkaat, yrityksen suorat asiakkaat ja oma henkilökunta – saivat tasavertaisesti äänensä kuuluviin.

Asiakaskokemukset kartoitettiin laatimalla kumppaneille ja loppuasiakkaille verkkolomakekyselyt, ja lisäksi heidän kanssaan käytiin puhelinhaastattelut. Informaatio koottiin Funnelin CX-Dashboard-mittariston avulla helposti omaksuttavaan muotoon, jolloin se edesauttoi uuden liiketoimintatiedon haltuunottoa. Kootun datan pohjalta laskettiin myös asiakaskokemusta mittaava CX-Indeksi, joka sai kiitosta informaatioarvostaan:

”Indeksi on luotu siten, että se pakottaa vastaajan ottamaan kantaa eikä olemaan neutraalisti. Se oli minusta erinomaisen hyvää”, kehuvat Anne Klemetti sekä myyntijohtaja Tommi Tiainen.

>> Lue lisää asiakas- ja palvelukokemuksen mittaamisesta 

On hirmu tärkeä saada informaatiota siitä, miten sen asiakkaat kokevat nykyisen kumppanuuden ja tuotevalikoiman. Liiketoiminta on muuttunut sellaiseksi, että uuden jakelutien päälle syntyy asiakkaan asiakkaille kokemuksia, ja niiden kerääminen on elinehto kokonaisvaltaiselle asiakasymmärrykselle.

– Anne Klemetti
  palvelumuotoilun asiantuntija, Citrus

Mittausvaiheen päätteeksi pidettiin yhteinen purkutilaisuus, jossa käytiin läpi Funnelin asiantuntijoiden tulkinnat tuloksista. Samassa yhteydessä luovutettiin loppuraportti, joka koettiin hyödylliseksi erityisesti jalkautusvaihetta ajatellen: Siitä kävi ilmi helposti konkretisoituvia, asiakkaan tarpeesta lähteviä asioita, joihin yrityksessä oli helppo heti tarttua. Tulokset ajettiin Funnelin visuaaliselle BI Dashboard -raportointialustalle, joka tuki hyvin saatujen tulosten ja liiketoimintatiedon hahmottamista sekä syvempää analysointia.

”Kuulimme suoraan asiakkaalta, mitä tarpeita heillä on tai mitä mieltä he ovat tuotekehitysaihioistamme”, Tommi Tiainen kiteyttää. ”Meillä kaikilla on varmasti omassa työssämme sokeita pisteitä, ja saamme asiakkailta välillä pysäyttäviäkin kommentteja esimerkiksi siitä, etteivät he tunne Citruksen palveluja. Parhaimmillaan nämä ovat ostosignaaleja, jotka olisivat kenties ilman tätä projektia jääneet tunnistamatta.”

 

Funnelilta asiantuntijuutta ja sparrausapua

Funnel valittiin toteuttajaksi, koska se osoitti aidosti ymmärtävänsä tilaajan näkökulmaa. Kun kyseessä oli haastava siirtymä ja asiassa oltiin alkuvaiheessa, oli ensiarvoisen tärkeää saada ulkopuolista sparrausapua. Asiantuntijuus välittyi erityisesti siinä, että Citruksella koettiin Funnelin palvelun myötä saadun juuri sitä ammatillista näkemystä, alun perin oltiin lähtenyt hakemaan.

”Funnelissa osasitte miettiä asioita meidän näkökulmastamme. Kuuntelitte ja tuli ehdotuksia. Minusta kaikki liiketoiminta on palveluliiketoimintaa eli teidän asiakkaitanne ovat kaikki. Olennaista on erityisesti uuden luominen ja nimenomaan se, miten saadaan tiedon keräämiseen, jalostamiseen ja tulkintaan tarpeeksi nopea sykli sille, että asioita myös jalkautuu käytännön päivittäiseen tekemiseen”, strateginen johtaja Taina Koskinen sanoo.

Jatkossa asiakasnäkökulma pysyy tiiviisti Citruksen tulevaisuuden tekemisen keskiössä. Pohdinnassa on seuraavaksi, mihin suuntiin Citrus haluaa toimintansa painopisteitä kehittää. Näin saadaan aineksia yhä räätälöidymmän CX-Dashboardin synnyttämiseen. Yhdessä Funnelin kanssa suunnitellaan nyt, millainen Citruksen seurantanäkymä tulevaisuudessa on.

Minusta kaikki liiketoiminta on palveluliiketoimintaa eli teidän asiakkaitanne ovat kaikki. Olennaista on erityisesti uuden luominen ja nimenomaan se, miten saadaan tiedon keräämiseen, jalostamiseen ja tulkintaan tarpeeksi nopea sykli sille, että asioita myös jalkautuu käytännön päivittäiseen tekemiseen.

– Taina Koskinen
  strateginen johtaja, Citrus

Citrus Solutions

Citrus Solutions on digitaalisten palveluiden rakentaja, jonka työtä ohjaa luova itsenäinen ajattelu ja vankka teknologiaosaaminen.

www.citrus.fi >>

Muita onnistumisiamme

Kaikki arvioivat kaikkia: Kumppani- ja asiakasverkoston näkemys tuotekehityksen ja strategiatyön tukena

Funnelin kanssa toteutettu 360-näkymä kertoo Citruksen kumppani- ja asiakasverkoston kokemuksesta ja tuo pohjaa strategia- ja tuotekehitystyöhön.

lue lisää
Kaikki arvioivat kaikkia: Kumppani- ja asiakasverkoston näkemys tuotekehityksen ja strategiatyön tukena

Kaikki arvioivat kaikkia: Kumppani- ja asiakasverkoston näkemys tuotekehityksen ja strategiatyön tukena

Funnelin kanssa toteutettu 360-näkymä kertoo Citruksen kumppani- ja asiakasverkoston kokemuksesta ja tuo pohjaa strategia- ja tuotekehitystyöhön.

lue lisää