Jakelukanavamurroksen vanavedessä olen huomannut yritysten kasvavan kiinnostuksen osallistaa loppuasiakkaitaan palautteenantoon. Hyvin toteutetulla mittaamisen mallilla palautetta voidaan hyödyntää paitsi asiakaspidossa ja jakelukanavan johtamisessa, myös strategiatyön, palvelutuotannon ja tuotekehitystyön sekä työntekijäkokemuksen vauhdittajana.

Kuulostaa paljon luvatulta, mutta on tehtävissä. Hiljattain toteuttamassamme asiakashankkeessa tavoitteet oli asetettu korkealle:

1. Asiakkaamme halusi asiakaskokemusmittauksen rinnalla mitata jakelukanavakumppaneilleen syntyvää palvelukokemusta kehittääkseen kanavajohtamistaan

2. Samalla asiakkaamme halusi palautetta omalta henkilökunnaltaan kumppaniyhteistyöstä

3. 3-suuntaiseksi mittaamisen teki se, että lisäksi jakelukanavan takana olevilta loppuasiakkailta mitattiin heille syntynyttä asiakaskaskokemusta kanavan kanssa asioinnista.

360-mallilla näkymä koko ekosysteemistä toiminnan kehittämiseksi

360-asteen näkymä toi ennennäkemättömällä tavalla asiakas- ja palvelukokemuksen yrityksen liiketoiminnan kehityksen keskiöön.

Nopeasti kehittyvällä toimialalla erityisen suuri hyöty saavutettiin sillä, että loppuasiakkailta saatiin arvokasta palautetta myös tuotekehitysaihioihin.

Lue lisää tämän tarinan takana olevasta hienosta firmasta nimeltä Citrus Solutions ja yhteisestä 360-asteen Ecosystem Insight -mittauksestamme.

Liisi Koivu