”Miten meni noin niin kuin omasta mielestä?” on ehkä yksi eniten käytetyimmistä sanonnoista, jolla halutaan herättää tekijä näkemään asian todellinen laita – humoristisesti tosin. Ja yleensä tilanteissa, kun kaikki ei ole mennyt niin kuin Strömsössä.

Huumori sikseen.

Aiemmassa työpaikassani B2C-maailmassa, siis kuluttajamyynnissä, pidettiin säännöllisin väliajoin erilaisia koulutuksia, jolla sparrattiin palvelemaan asiakkaita paremmin. Pidin niitä silloin hyödyllisinä – ja pidän edelleenkin. Mutta kun nykyinen työni ja roolini on kasvattanut minut sisälle asiaskasymmärryksen maailmaan, huomaan näin jälkikäteen koulutuksista puuttuneen se kaikkein tärkein. Miten asiakkaat kokevat tulleensa kuulluksi?

(Mielestäni on se ja sama, miten olet valmistautunut tapaamaan ja palvelemaan asiakkaan, kun lähtökohtaisesti pitäisi miettiä, miten saat tuotettua hyvää asiakaskokemusta?)

 

Mistä voit tietää, jos et tiedä?

Suoraan sanottuna, olisin pitänyt oman työni kannalta erityisen tärkeänä sitä, jos palvelluilta asiakkailtani olisi kysytty, miten he kokivat tulleensa kuulluksi? Missä onnistuin, mitä olisi voinut tehdä toisin, mikä meni mönkään? On tosin huomioitava, että lähtökohtaisesti B2C- ja B2B-maailman käytänteet eivät ole samanlaisia. Kummassakin kuitenkin myydään ja palvellaan asiakasta.

Taidettiinhan silloin myymäläaikoinani ostaville asiakkaille erinäisiä NPS-kyselyjä tehdä, mutta kuinka hyvin luulet, että itse pystyisit pureutumaan palvelutilanteiden kehityskohteisiin pelkkien numeeristen arvioiden pohjalta? Niinpä – en pystynyt minäkään.

 

Laadullisesti toteutettavat asiakaskuuntelut ovat yhteistyön suola

Olen päässyt haastattelemaan työssäni monia asiakkaidemme asiakkaita asiakaskuunteluiden muodossa. Haastatteluita on ollut paljon, mutta niistä nousee eniten esille se, kuinka avoimia ja rakentavia keskustelut ovat olleet.

Ja tässä piileekin asiakaskuunteluiden ydin.

Kun ulkopuolinen – puolueeton – kumppani toteuttaa haastattelut, pystytään heille avautumaan sellaisista asioista, joita ei muutoin tule maininneeksi itse myyjälle. Epäonnistumiset, huono kommunikointi, liian pitkät vastausajat, liian kallis… Lista on pitkä.

Isoimpana syynä tähän, että asiakkaamme turvautuvat apuumme kuunteluissa, on se, että yhteistyön pelätään heikentyvän tai loppuvan kokonaan, jos asioista alkaa puhua kumppaninsa kanssa suoraan.

Myönnän, liioittelen hiukan syillä. Mutta mieti itsesi tilanteeseen, jossa sinun pitäisi vastata asiakkaasi karrikoituun kysymykseen: mitä hyvää/huonoa näet yhteistyössämme? Sanotko asiat päin naamaa niin kuin ne ovat, vai puetko silmiesi eteen tietynlaiset ”silmälasit” ja kierrät ja kaarrat vastauksessa sen takia, että myyjä ja hänen organisaationsa ovat muuten hyviä, etkä halua menettää heitä vastauksesi takia?

 

Asiakkaat haluavat puhua

Tulosten puruissa asiakkaamme ihmettelevät sitä, miten me saamme ihmiset puhumaan? Lupaammeko me heille jonkin palkinnon hyvistä vastauksista? Emme lupaa. Me lupaamme sen, että asiakkaasi haluavat puhua, kun heitä kuunnellaan.

Joona Rautiainen
Insight Manager

puh. 050 5760 776
joona.rautiainen@funnel.fi

Tilaa uutiskirjeemme!

Tilaa uutiskirjeemme ja saat uusimmat blogit ja muut ajankohtaiset ilmoitukset suoraan sähköpostiisi!