Loppuvuodesta 2018 Helsingin sanomat uutisoi, kuinka osa sen laatimista vaalikonekysymyksistä epäonnistui. Huolellisesta taustatyöstä huolimatta joukossa oli kysymyksiä, joihin kaikki olivat vastanneet samalla tavalla. Tällainen kysymys ei erottele vastaajia toisistaan eikä varsinkaan auta äänestäjää löytämään sopivaa ehdokasta itselleen. Muotoiluja päivitettiin rakentamalla niihin enemmän ristiriitaa.

Yhtä kysymystä taas vaivasi toisenlainen ongelma: Se oli jo muotoilultaan koettu niin sekavaksi, että yli kolmasosa tuhansista vastaajista oli valinnut en osaa sanoa -vaihtoehdon. Myöskään se ei ryhmitellyt vastaajia millään tavalla ja osoittautui hyödyttömäksi. Palautteen ja neutraalien vastausten määrän perusteella tätäkin kysymystä lopulta muokattiin.

Sanamuodolla on väliä

Vaikka esimerkki liittyykin vaalikonekysymysten testaamiseen, pätevät samat lainalaisuudet muihinkin kyselytutkimuksiin ja erilaisiin kartoituksiin. Kysymyksenasettelulla ja muotoilulla on väliä: Väittämän tai kysymyksen pitää olla riittävän selkeä ja yksiselitteinen ja samalla muotoiltu siten, että se mittaa juuri niitä asioita, joita halutaan mitattavan. Väittämän täytyy lisäksi olla sellainen, että siihen voi helposti ottaa kantaa joko puolesta tai vastaan – suuri en osaa sanoa -vastausten määrä kertoo lähinnä epäonnistuneesta kysymyksenasettelusta.

Haastattelija auttaa tarvittaessa eteenpäin

Kun olen Funnelilla päässyt sukeltamaan asiakaskuunteluiden maailmaan, olen mielenkiinnolla seurannut, kuinka pieniltäkin tuntuvat metodologiset valinnat vaikuttavat lopputulokseen. Puhelinhaastatteluja tehdessäni olen oivaltanut, millaista lisäarvoa vuorovaikutus parhaimmillaan tuo. Kun langan päässä on toinen ihminen, tarjoutuu haastateltavalle oiva mahdollisuus kysyä tarkentavia tietoja väittämien sisällöstä ja saada saman tien vastaus kysymykseensä.

Verkko- tai paperikyselyn ohjeet ovat yleisluontoisia ja suunniteltu palvelemaan laajaa joukkoa. Puhelinhaastattelussa taas voidaan vastata yksilöidysti juuri niihin tiedusteluihin ja kysymyksiin, joita haastateltavalla herää matkan varrella. Koskaan en ole törmännyt asiakkaaseen, joka olisi jättänyt puhelinhaastattelun kesken, kun ei ollut ymmärtänyt kysymyksiä. Sen sijaan verkossa tulee silloin tällöin vastaan huonosti laadittuja kyselyitä, jollaisen olen itsekin jättänyt joskus kesken. Kysely ja haastattelu ovat molemmat oivia ja toisiaan täydentäviä tiedonkeruutapoja, kunhan ne laatii ajatuksella ja muistaa ottaa niiden ominaispiirteet huomioon.

Tavoitteena hyvä vastauskokemus

Onnistunut vastauskokemus palvelee kaikkia osapuolia. Oikeilla sanavalinnoilla voi saada valtavasti aikaan sekä tutkimuksen että vastaajan kannalta. Haluankin kannustaa ihmisiä miettimään, millaisista kyselyistä tai haastattelusta heille on jäänyt positiivinen mielikuva. Näitä kokemuksia kuulemalla voimme vaikuttaa asiakaskokemukseen parhaalla mahdollisella tavalla. Hesarilaisten esimerkkiä seuraten tahdon palautteen perusteella tarjota jokaiselle parhaan mahdollisen vastauskokemuksen. Mikä on sinun suosikkitapasi antaa palautetta

 

Aleksandra Meyer
Content Manager

Tilaa uutiskirjeemme!

Tilaa uutiskirjeemme ja saat uusimmat blogit ja muut ajankohtaiset ilmoitukset suoraan sähköpostiisi!