Metsä Woodilla jatkuva asiakaskokemuksen mittaaminen siivittää kehitystyötä

Jani Rissanen
VP Customer Experience

Mikko Saavalainen
SVP Business Development

Mika Rautiainen
CEO
p. +358 40 520 0301
mika.rautiainen@funnel.fi

TOTEUTUS: Aiempien vuosien opeilla asiakaskokemuksen mittaamisesta maksimaalinen hyöty

Asiakastyytyväisyystutkimus toteutetaan ympärivuotisen mittaamisen mallilla puhelinhaastatteluin, kuten aikaisempinakin vuosina. Mittauksia ollaan myös uudistettu vuosittain. Tänä vuonna mukaan tuodaan CX-tulosten indeksointi, jonka avulla saadaan laadullinen data helposti vertailtavaan muotoon.

– Neljänneltä yhteistyövuodelta odotamme, että aikaisemmasta oppineena globaali mittaaminen saadaan toteutettua entistä sujuvammin. Meillä on myös erilaisia kehittämisen ajatuksia, kuten jo mainitun CX-Indeksin käyttöönotto, Rissanen kuvaa yhteistyö jatkoa.

Metsä Woodilla luotetaan Funnelin taitoon ja osaamiseen haastatteluiden toteuttamisessa ja haastavankin kohderyhmän tavoittamisessa. Haastatteluita tehdään seitsemällä eri kielellä viidessä maanosassa.

– Asiakaskokemuksen mittaamisessa olen huomannut, että haastattelemisen ammattitaito on tärkeä ja harvinainen taito. Olen oppinut arvostamaan sitä, SVP Business Development Mikko Saavalainen kertoo.

HYÖDYT: Työkaluja asiakkuuksien johtamiseen

Päähyötynä yhteistyöstä Funnelin kanssa Metsä Woodilla koetaan objektiivisen asiakasymmärryksen parantuminen. Power BI -raportointi– ja analysointipalvelun avulla useamman vuoden aikana kerätty data on visualisoitu, jolloin havaitaan tehokkaasti nousevat trendit sekä toisaalta pystytään puuttumaan haasteisiin jo aikaisessa vaiheessa.

–  Meidän tavoitteemme on selvästi parantaa asiakaskokemusta. Olemme määrittäneet bisnesprosessimme ja tunnistaneet ne, jotka vaikuttavat asiakaskokemukseen. Mittaaminen on tavoitteemme saavuttamisen kannalta varsin oleellista, kun parannamme omaa toimintaamme. Asiakaskokemukseen liittyvien kehityshankkeidemme edistäminen lähtee johtoryhmätasolta ja aiheet löytyvät usein yhteistyössä Funnelin kanssa, VP Customer Experience, Jani Rissanen kuvaa.

– Yhteistyö tarjoaa ulkopuolisen, objektiivisen näkemyksen. Toki näkymä tulee asiakkaalta, mutta se on koottuna ja tulkittuna Funnelin silmin, Rissanen mainitsee ja jatkaa, että pitkäaikaisen ja jatkuvan mittaamisen myötä kuva asiakkuuksien tilasta on tarkentunut verrattuna siihen, että kuuntelussa olisi yhden vuoden rykäisy.

Lisäksi Metsä Woodilla on koettu arvokkaaksi Funnelin tarjoama sparraus osana mittauspalvelua. Funnelin proaktiivinen ote uusien ideoiden esittämisessä ja ratkaisuhakuisuus saavat positiivista palautetta.

– Odotan teiltä sparrausta ja sitä on tullutkin. Yhteistyö on ollut helppoa, kun ei ole tarvinnut erikseen keskustella, että saadaanko tarjous tästä sparrauksesta, kun se on kuulunut pakettiin, Rissanen kuvailee yhteistyön luonnetta. On enemmän meistä kiinni, mitkä valmiudet meillä on lähteä erilaisiin ajatuksiin mukaan, hän jatkaa.

SUOSITTELIJUUS: Helppo suositella luotettavaa ja idearikasta kumppania

Kokemuksen kautta Metsä Woodilla on hyvä kuva Funnelin tekemisestä.

– Kun teidän mahdollinen asiakkaanne soitti referenssisoiton, sanoin, että kyllä minä Funnelille numeron yhdeksän annan, Rissanen paljastaa.