Metsä Woodilla jatkuva asiakaskokemuksen mittaaminen siivittää kehitystyötä

huhti 12, 2019 | Asiakaskokemus, Caset

Metsä Wood ja Funnel tekevät jo neljättä vuotta yhteistyötä liittyen asiakaskokemuksen mittaamiseen ja erityisesti tulosten hyödyntämiseen liiketoiminnan kehittämiseksi.

 TARVE: Mittaamisesta asiakaskokemuksen aitoon parantamiseen

Metsä Woodilla on mitattu yhteistyössä Funnelin kanssa asiakaskokemusta globaalilla tasolla jo täydet kolme vuotta. Se tehdään jatkuvan toteutuksen mallilla. Yhteistyön myötä Metsä Woodilla on syvällisempi ymmärrys asiakkaistaan. Tuloksia on myös pystytty hyödyntämään monipuolisesti sekä asiakkuuksien johtamisessa että palveluiden kehittämisessä. Metsä Woodilla on ajantasainen näkymä asiakkuuksiensa tilasta ja mahdollisuus reagoida nopeasti erilaisiin signaaleihin.

– Asiakaskokemus on nostettu yhdeksi keskeiseksi osa-alueeksi, jolla pääsemme strategisiin tavoitteisiimme. Metsä Woodin tasolla lanseerattu asiakaskokemuksen johtamisen malli kuvaa konkreettisesti etenemisemme suuntaa, VP Customer Experience, Jani Rissanen Metsä Woodilta kertoo.

 

HAASTATELTAVINA

Jani Rissanen
VP Customer Experience

Mikko Saavalainen
SVP Business Development

KIINNOSTUITKO?
Ota yhteyttä

Liisi Koivu
johtava konsultti
p. 050 2460
liisi.koivu@funnel.fi

TOTEUTUS: Aiempien vuosien opeilla asiakaskokemuksen mittaamisesta maksimaalinen hyöty

Asiakastyytyväisyystutkimus toteutetaan ympärivuotisen mittaamisen mallilla puhelinhaastatteluin, kuten aikaisempinakin vuosina. Mittauksia ollaan myös uudistettu vuosittain. Tänä vuonna mukaan tuodaan CX-tulosten indeksointi, jonka avulla saadaan laadullinen data helposti vertailtavaan muotoon.

– Neljänneltä yhteistyövuodelta odotamme, että aikaisemmasta oppineena globaali mittaaminen saadaan toteutettua entistä sujuvammin. Meillä on myös erilaisia kehittämisen ajatuksia, kuten jo mainitun CX-Indeksin käyttöönotto, Rissanen kuvaa yhteistyö jatkoa.

Metsä Woodilla luotetaan Funnelin taitoon ja osaamiseen haastatteluiden toteuttamisessa ja haastavankin kohderyhmän tavoittamisessa. Haastatteluita tehdään seitsemällä eri kielellä viidessä maanosassa.

– Asiakaskokemuksen mittaamisessa olen huomannut, että haastattelemisen ammattitaito on tärkeä ja harvinainen taito. Olen oppinut arvostamaan sitä, SVP Business Development Mikko Saavalainen kertoo.

– Asiakaskokemuksen mittaamisessa olen huomannut, että haastattelemisen ammattitaito on tärkeä ja harvinainen taito.


Mikko Saavalainen, SVP Business Development
Metsä Wood

HYÖDYT: Työkaluja asiakkuuksien johtamiseen

Päähyötynä yhteistyöstä Funnelin kanssa Metsä Woodilla koetaan objektiivisen asiakasymmärryksen parantuminen. Power BI -raportointi– ja analysointipalvelun avulla useamman vuoden aikana kerätty data on visualisoitu, jolloin havaitaan tehokkaasti nousevat trendit sekä toisaalta pystytään puuttumaan haasteisiin jo aikaisessa vaiheessa.

–  Meidän tavoitteemme on selvästi parantaa asiakaskokemusta. Olemme määrittäneet bisnesprosessimme ja tunnistaneet ne, jotka vaikuttavat asiakaskokemukseen. Mittaaminen on tavoitteemme saavuttamisen kannalta varsin oleellista, kun parannamme omaa toimintaamme. Asiakaskokemukseen liittyvien kehityshankkeidemme edistäminen lähtee johtoryhmätasolta ja aiheet löytyvät usein yhteistyössä Funnelin kanssa, VP Customer Experience, Jani Rissanen kuvaa.

– Yhteistyö tarjoaa ulkopuolisen, objektiivisen näkemyksen. Toki näkymä tulee asiakkaalta, mutta se on koottuna ja tulkittuna Funnelin silmin, Rissanen mainitsee ja jatkaa, että pitkäaikaisen ja jatkuvan mittaamisen myötä kuva asiakkuuksien tilasta on tarkentunut verrattuna siihen, että kuuntelussa olisi yhden vuoden rykäisy.

Lisäksi Metsä Woodilla on koettu arvokkaaksi Funnelin tarjoama sparraus osana mittauspalvelua. Funnelin proaktiivinen ote uusien ideoiden esittämisessä ja ratkaisuhakuisuus saavat positiivista palautetta.

– Odotan teiltä sparrausta ja sitä on tullutkin. Yhteistyö on ollut helppoa, kun ei ole tarvinnut erikseen keskustella, että saadaanko tarjous tästä sparrauksesta, kun se on kuulunut pakettiin, Rissanen kuvailee yhteistyön luonnetta. On enemmän meistä kiinni, mitkä valmiudet meillä on lähteä erilaisiin ajatuksiin mukaan, hän jatkaa.

 

SUOSITTELIJUUS: Helppo suositella luotettavaa ja idearikasta kumppania

Kokemuksen kautta Metsä Woodilla on hyvä kuva Funnelin tekemisestä.

– Kun teidän mahdollinen asiakkaanne soitti referenssisoiton, sanoin, että kyllä minä Funnelille numeron yhdeksän annan, Rissanen paljastaa.

Metsä Wood

Yhä vastuullisemmassa maailmassa puun merkitys kasvaa jatkuvasti. Metsä Wood tarjoaa parhaita puutuotteita rakennus-, teollisuus- ja jakeluasiakkaiden tarpeisiin. Tavoitteemme on olla asiakkaan paras kumppani. Meidän avullamme pääset hyödyntämään puun lähes loputtomia mahdollisuuksia. Käytämme maailman parasta uusiutuvaa raaka-ainetta, joka on aina jäljitettävissä kestävän kehityksen mukaisesti hoidettuihin pohjoisiin metsiin. Tuotantolaitoksemme sijaitsevat näiden metsien keskellä, mikä takaa raaka-aineen luotettavan saannin. Tärkeimmät tuotteemme ovat Kerto® LVL, koivu- ja havuvaneri sekä sahatavara.

Metsawood.com/fi

Muita onnistumisiamme