Hei ISS, antakaa tiskareillenne bonusta!

Nälkä. Ruokaa. Lounaalle, ISS tarjoaa naapurissa. Lounas oli ok. Ei niin hyvä, että olisin hihkunut, mutta ei niin huono, että olisin haukkunut.

Perussuoritus. Vatsa tuli täyteen ilman ähkyä. Mielestäni asiakaskokemus NPS-mittarilla oli 7 tai 8 – eli neutraali. Mielipiteeni ei olisi vaikuttanut mitenkään tai mihinkään. Ei ainakaan asiakastyytyväisyystuloksiin.

 Viedessäni astioita tiskattavaksi oli vastassa Speden peleistä tuttu ”Happy face”-pelikone. ”Olitko tyytyväinen päivän ruokaan?” No, salaatti oli taas sitä samaa kurkku-tomaatti- vihersalaattimössöä. Eli en. Mutta toisaalta Kievin kana oli todella maukasta. Eli olin.

Mitä hiton nappia tässä sitten pitäisi painaa? Mitä hittoa tässäkin mitataan? En paina mitään.

En edes ehtinyt painaa mitään. Lastatessani likaisia astioitani linjastolle, tiskarin kysymys järkytti maailmankuvaani. Kasvoton tiskari (en siis nähnyt hänen kasvojaan, linjastolle sijoitettu ylähylly peitti ne kokonaan), organisaation ruokaketjun alakulmasta, havahdutti minut todellisuuteen.

Hän kysyi: ”Kiitos, millainen ruokailukokemus teillä oli tänään?”

Hämmennys. Mitä hemmettiä? Kuka kysyy? Miksi häntä kiinnostaa minun kokemukseni? Yllättyneenä kiitin ja totesin kokemuksen olleen loistava.

Kävellessäni ulos mietin, mitä oli juuri tapahtunut. Keskiverto, NPS 7-kokemukseni olikin juuri muuttunut loistavaksi NPS 10 -kokemukseksi. Miksi? Ihmisen takia, joka kysyi, millainen ruokailukokemukseni oli ollut. Tuon ihmisen, joka minun sotkujani siivotessaan oli kiinnostunut siitä, kuinka minä olin kokenut ruokailuni. Oikein ajoitettu, luonteva, mutta pysäyttävä kysymys muutti koko kokemukseni lounaasta.

Hämmentävää. Samaan aikaan loistavaa.
Bonukset tiskiin.

Tämä on loistava arjen esimerkki siitä, kuinka oikea-aikainen ja luontevasti toteutettu asiakaskokemuksen mittaaminen luo parempaa asiakaskokemusta.

Mika Rautiainen toimitusjohtaja Founding Partner puh. 040 5200 301 mika.rautiainen@funnel.fi

Tilaa uutiskirjeemme!

Tilaa uutiskirjeemme ja saat uusimmat blogit ja muut ajankohtaiset ilmoitukset suoraan sähköpostiisi!