Suomalaisilta B2B-yrityspäättäjiltä puuttuu usein vertailudataa asiakaskokemuksen kehittämisen tueksi.

Funnel on alkanut kerätä B2B asiakas- ja ostokokemuksen vertailudataa perustamalla CX Pulse -yhteisön. Tämän vertailudatan avulla yritysten päättäjät voivat suhteuttaa asiakkaidensa kokemuksia oman toimialansa muiden asiakkaiden kokemuksiin.

Vertailudataa kerätään ostovaiheen sujuvuuden sekä arjen yhteistyön näkökulmista. Jokainen yrityspäättäjä voi osallistua vertailudatan tuottamiseen antamalla oman arvionsa nykyisestä, entisestä tai potentiaalisesta kumppanistaan. Kaikki kerätty, anonyymi vertailutieto on yhteisön jäsenten käytössä, veloituksetta. CX Pulse -yhteisö on avoin kaikille, toimialasta tai tittelistä riippumatta. Yhteisöön voi liittyä osoitteessa cx-pulse.com.

 

CX-Indeksin avulla kokemus kääntyy numeerikseksi mittariksi

Vertailudatan keräämisen taustalla on Funnelin kehittämä CX-Indeksi, jonka avulla vaikeasti suhteutettava tunne, joka liittyy asiakkaan kokemukseen palvelusta, pystytään kääntämään selkeäksi ja ymmärrettäväksi numeeriseksi mittariksi.

CX-Indeksi mittaa ja kuvaa asiakaskokemusta arjen yhteistyön tasolla, mitaten muun muassa asiointi-ilmapiiriä, liiketoimintaymmärrystä, yhteistyön toimivuutta sekä luottamusta. CX-Indeksin mittarit on rakennettu asiakkaan näkökulmasta, ei myyvän yrityksen näkökulmasta, kuten asiakaskokemusta usein lähdetään mittaamaan.

– Yritykset mittaavat itselleen tärkeitä kohtia, jotka eivät aina välttämättä ole asiakkaille olennaisia. Esimerkiksi resurssiraskaat prosessinosat ovat houkuttelevia mittauksen kohteita, mutta välillä unohdetaan arvioida, kuinka oleellisia ne ovat asiakkaalle hänen päätöksenteon näkökulmasta. Mittauksessa pitäisi aina ottaa huomioon asiakaspolku ja sen tärkeät kohdat, sanoo pitkän uran asiakaskokemusalueella tehnyt ja viime vuonna Nyt olisi nuijalle töitä – asiakasymmärrystä hallitustyöhön -kirjan toimittanut Tarja Ilvonen.

Vertailudatan lisäksi Funnelin tavoitteena on juurruttaa CX Pulse -yhteisön avulla selkeä ja konkreettinen mittaristo B2B-toimialojen asiakaskokemuksen mittaamiseen.

– NPS on hyvä renki, mutta huono isäntä. Valitettavan usein pelkkä NPS-lukuun tuijottaminen ei anna päättäjille tarpeeksi tietoa toiminnan kehittämiseksi. Tarvitaan konkretiaa. Olemme rakentaneet CX-indeksistä mittariston, joka kuvaa arjen yhteistyötä asiakkaan ja myyvän yrityksen kesken, mitaten osto- ja asiakaskokemuksen muodostumisessa asiakkaille tärkeitä tekijöitä, toteaa Funnelin perustajaosakas, toimitusjohtaja Mika Rautiainen.

Samalla linjalla jatkaa Tarja Ilvonen:
– Asiakaskokemusdata koetaan usein yrityksen johdossa pehmeäksi dataksi, välillä jopa hötöksi. Höttöä dataa voi syntyä silloin, kun ei riittävästi pureuduta siihen, mitä tietoa tarvitaan tai miksi. Miten sitä kerätään ja lopuksi millaisia päätöksiä sen pohjalta aiotaan tehdä. Jos mitataan, kun muutkin mittaavat ja niin on kai tapana tehdä, voi oma jaettu ymmärrys sisällöstä jäädä epäselväksi.

 

Vain harva hyödyntää mittausdatasta kertynyttä informaatiota

Funnel toteutti syksyllä 2017 B2B-asiakaskokemuksen mittaamista koskevan kartoituksen. Yksi sen avainlöydöksiä oli, että asiakkaat ärsyyntyvät kysymyksiin, jotka eivät koske heidän tonttiaan tai joihin he eivät muuten osaa vastata. Lisäksi yli puolet (56 %) kartoitukseen vastanneista päättäjistä kertoi, ettei kukaan asiakaskokemusta mittaavista yrityksistä ole palannut asiakkaalle mittaustuloksiin tai niiden pohjalta tehtyihin toimenpiteisiin.

– Yleisesti ottaen moni yritys mittaa asiakaskokemusta, vaikka todellisuudessa vain harva yritys hyödyntää mittausdatasta kertynyttä informaatiota. Tämä on asiakkaiden ja heidän aikansa aliarvioimista. Asiakas haluaa yrityksen kehittävän palveluitaan tai tuotteitaan, jotta saisi itse enemmän hyötyä toimittajasta. Mutta jos yritys ei hyödynnä asiakkaan antamaa palautetta, on asiakkaan vaiva ollut täysin turhaa. Ja se on asiakkaalle erittäin ikävä viesti, Ilvonen pohtii.

Miten CX Pulse voi auttaa yrityspäättäjiä?
– CX Pulse voisi olla uusi musta. Must have, vaatekaapista varmasti löytyvä varanahka. Mitä enemmän kaikille avointa vertailudataa on, sitä helpompi on vertailemisen avulla tunnistaa oman toimintansa kehityskohteet ja päättää kehittämisen prioriteetit. Tämä voi poikia uuden ja konkreettisen tavan aidosti edetä datasta päätöksiin ja toimintaan, Ilvonen miettii.

– Uskon, että CX Pulse -yhteisön vertailudatan avulla yrityspäättäjä pystyy löytämään konkreettisia kohtia oman liiketoimintansa kehittämiseksi. Avoin vertailu muihin, voi myös konkretisoida keskustelua johdon keskuudessa kehittämisen tarpeista. Parhaimmillaan siihen voi jäädä ihan koukkuun, eikä kukaan pidä sitä enää ollenkaan höttönä, hän summaa.

 

Liity CX Pulse -yhteisöön jo tänään >>