Myyntityö on minulle kutsumus ja asiakas on aina ollut kaiken tekemisen keskiössä. Inspiroidun ihmisistä ja uusista mahdollisuuksista rakentaa ja kehittää erilaista yhteistyötä heidän kanssaan.
Olen useasti pohtinut ja analysoinut omia kokemuksiani siitä, mitkä asiat ovat eniten vaikuttaneet pitkäaikaisiin menestyksekkäisiin asiakassuhteisiini ja olisiko uusia työkaluja ja metodeja, millä voisin yhteistyötämme vielä edistää ja tiivistää – ja ennen kaikkea tuottaa enemmän arvoa asiakkailleni ja sitä kautta asiakkaiden asiakkailleni. Kenties koko ekosysteemille.

Yhtenäinen kumppaniekosysteemi ruokkii itse itseään

Markkina on suuressa murroksessa – täten myös asiakkaan odotukset ovat korkealla toimittajien ja heidän yhteistyökumppaneidensa osalta.  Mikään kasvua tavoitteleva yritys tuskin pystyy kasvamaan yksin.
Menestyvän ja kasvavan yrityksen takana onkin useasti toimiva ekosysteemi, sellainen, jossa omissa siiloissaan toimineet ihmiset ja organisaatiot on saatettu yhteen. Sen johdosta tiedon määrä on kasvanut ja uusien innovaatioiden syntyminen on aiempaa todennäköisempää ja nopeampaa.

Pysähdyin näiden asioiden äärelle 2018 loppuvuodesta ja selvitin perinpohjaisesti, mitä on hyvä asiakkuusjohtaminen, miten asiakasymmärrystä tarkastellaan ja minkälaisia rakennuspalikoita toimiva ekosysteemi tarvitsee. Miten myynti, markkinointi ja yrityksen johto toimivat yhteistyössä niin, että kaikki hyötyvät ja tuottavat arvoa toisilleen. Ja loppukädessä erityisesti asiakkaalle.

Tiivis yhteistyö ja kumppanuuden mittaaminen

Tärkeimpien strategisten kumppaneiden kanssa yhteistyö on hyvin tiivistä, osallistaen monia toimittajapuolen asiantuntijoita, ostajapuolen avainhenkilöitä sekä käyttäjiä.
Toimittajan ja ostajan välillä sovittu palvelutaso on usein määritetty sopimuksessa, jota seurataan operatiivisen, taktisen ja strategisen tason tapaamisissa. Toimiva ostaja-toimittajasuhde vaatii luonnollisesti paljon muutakin kuin sovitun palvelutason täyttymistä – se vaatii proaktiivisuutta, oikeita henkilökemioita, tiimien ja tiiminvetäjien innostuneisuutta, innovaatiokyvykkyyttä ja -halukkuutta sekä ammattimaista projektinhallintaa ja saumatonta viestintää.

Kaikessa tässä apuna käytetään asiakaskokemuksen ja palvelukokemuksen mittaamista. Se on tullut jäädäkseen. Mittaustulokset auttavat ymmärtämään ja oivaltamaan asioita sekä johtamaan ostaja-toimittaja suhdetta paremmin.

B2B-kumppanuus myötä- ja vastamäessä

Tarkasteluuni hyvästä asiakkuusjohtamisesta ja asiakaskokemuksesta mieleeni jäivät eniten läsnäolon merkitys, luottamuksen rakentamisen eri vaiheet, pienien tekojen merkityksellisyys, aito ja vilpitön auttamisen halu, hyvä huumori ja tilannetaju. Puhutaan siis kumppanuudesta, jossa kuljetaan kohti yhteistä päämäärää – niin myötä– kuin vastamäessä.
Hyvät vuorovaikutustaidot, asiakaslähtöisyys ja asiakasymmärrys, verkostoitumisen vaatimukset, avoimuus ja läpinäkyvyys sekä kilpailukyvykkyyden varmistaminen markkinassa asettavat kaikki palveluntuottajille uusia kulttuurillisia sekä toiminnallisia haasteita. Tarvitaan lisäkäsiä ja muutosjohtajuutta rakentamaan oma liiketoiminta ketterämmäksi, asiakkaiden muuttuvia tarpeita vastaavaksi.

Toimiva kumppaniekosysteemi verkostoitumisen mestari

Uskon vahvasti, että toimiva kumppaniekosysteemi tulee mahdollistamaan ja vahvistamaan asiakkaan sekä koko ekosysteemin kilpailuetua markkinassa. Syntyy laajemmin erilaista näkemysjohtajuutta ja markkinassa erottautuminen voi olla helpompaa.
Menestyvän ekosysteemiajattelua puoltavan yrityksen osalta puhutaan niin sanotusta broker-tyyppisestä yrityksestä. Sellainen on yritys, joka innovoi, antaa, ottaa ja on vahvasti verkostoitunut. Myös kilpailijoiden kanssa.

Markkinatilanteen muutoksesta johtuen uudet innovaatiot, tuotteet ja palvelut syntyvät siis yhä useammin niin kutsutuissa arvoverkostoissa lukuisten toimijoiden yhteistyön tuloksena. Erottautuminen taas markkinassa on yhä useammin kiinni siitä, että saat parhaat kumppanit ja innostat tiimit tekemään parhaansa yhteisen onnistumisen eteen.

Miksi emme siis toimisi enemmän yhdessä ja rakentaisi uutta avointa menestystarinaa?

Pia Pulkkanen
Digital Ecosystem Development & Customer Experience Lead
pia.pulkkanen@funnel.fi

Tilaa uutiskirjeemme!

Tilaa uutiskirjeemme ja saat uusimmat blogit ja muut ajankohtaiset ilmoitukset suoraan sähköpostiisi!