Funnelin asiakaskuuntelut ja CX Indeksi auttavat Postia pitämään huolta strategisista B2B-asiakkuuksistaan 

kesä 26, 2019 | Asiakaskokemus, Caset, CX-Indeksi

Posti ja Funnel tekevät tiivistä yhteistyötä Postin asiakkaiden äänen kuulemiseksi ja sen hyödyntämiseksi asiakkuudenhoidon kehitystyössä. Asiakaskuuntelut ja niistä koostettu numeerinen data auttavat Postia toimimaan asiakaslähtöisemmin, asiakkaan liiketoimintaa ymmärtäen ja tarpeet huomioiden.   

Postin tavoitteena on tehdä töitä sen eteen, että asiakkaat ovat tyytyväisiä yhteistyöhön, saamaansa palveluun ja tulevaisuuden kehitysnäkymään.  

– Postin varastoliiketoiminnan asiakkuudenhoidossa kaikkein tärkeintä on tuntea asiakkaan liiketoiminta ja tietää, mikä tuottaa asiakkaalle hyötyä. Tässä työssä Funnel on hyvä kumppani. Tärkeimpänä hyötynä on, että olemme saaneet Postin varastoliiketoiminnan asiakkaiden asiakkuudenhoidon konkreettisemmaksi tarkan numeerisen indeksin avulla. Tällä datalla meidän on helpompaa arvioida asiakkuudenhoitomme tilaa, asiakkuusjohtaja Petri Marttila kertoo.  

– Suunnittelemme asiakaskuuntelujen kokonaisuuden yhdessä muiden Postin asiakkuusjohtajien kanssa. Kuuntelujen raportti antaa syvempää ja laajempaa näkymää asiakkuuksista sen lisäksi, että itse saan asiakaskohtaisen kokonaiskuvan aina kyseisestä asiakkaasta, asiakkuusjohtaja Eero Tulla täsmentää. 

HAASTATELTAVINA

Petri Marttila
asiakkuusjohtaja

Eero Tulla
asiakkuusjohtaja

 

KIINNOSTUITKO?
Ota yhteyttä

Liisi Koivu
johtava konsultti
p. +358 50 2460
liisi.koivu@funnel.fi

Funnelin CX-mittauksen taustalla on vahva metodiikka. Haastattelut toteutetaan ammattitaidolla ja raportointi on mietitty yhdessä Postin kanssa heitä parhaiten palvelevaksi.  

– Laadukas tuotanto, tehokas raportointi ja avoin pääsy lopputuloksiin on todella loppuun mietitty. Miten ikinä me Postin henkilöt haluamme datan kanssa painia, se löytyy napin takaa. Markkina on täynnä palveluita ja palveluntarjoajia, joissa kysyjä ei ymmärrä yhtään asiaa. Funnel erottuu kirkkaasti, Marttila kehuu yhteistyön sujumista. 

 

Ei yksi hanke vaan asiakaskuuntelu jatkuvan tekemisen mallilla    

– Funnelilla on uuden asiakaskuuntelun alkukeskustelussa kyky omaksua, mitä palvelua asiakkaallemme tuotamme ja mitkä ovat asiakkuutemme heikkoudet ja vahvuudet. Kun Funnel soittaa, asiakkaamme ovat todenneet positiivisesti, että nehän tuntevat meidän toimintamme, Petri Marttila iloitsee.    

Asiakkaan liiketoiminnan ymmärtäminen on tärkeää, ja se on osa Funnelin asiakaskuunteluun valmistautumista. Kuuntelun jälkeen Funnel koostaa asiakaskohtaisen raportin: yhden version Postin omaan käyttöön ja toisen version yhdessä asiakkaan kanssa läpikäytäväksi, keskustelun ja kehittämisen työvälineeksi. 

Tärkeimpänä hyötynä on, että olemme saaneet Postin varastoliiketoiminnan asiakkaiden asiakkuudenhoidon konkreettisemmaksi tarkan numeerisen indeksin avulla. Tällä datalla meidän on helpompaa arvioida asiakkuudenhoitomme tilaa.

– Petri Marttila

– Tavoitteena on tehdä hyvä kuuntelu. Tärkeä kysymys on, mikä muuttuu jälkeenpäin. Pitää olla valmis muuttumaan ja sitoutumaan yhdessä, Marttila jatkaa.  

– Kun saadaan vietyä läpi raportissa olleita toimenpiteitä ja kehityskohteita on työstetty, asiakkaillemme näkyy, että olemme kiinnostuneita: olemme keränneet tietoa ja myös toimineet sen perusteella. Tämä vahvistaa yhteistyötä ja kumppanuutta asiakkaan kanssa, Tulla kertoo.   

Postilla asiakaskuunteluista saadaan hyödynnettäväksi kehitysideoita, lisämyyntimahdollisuuksia ja runsaasti laadullista dataa, mutta myös tarkka numero eri yhteistyön osa-alueiden suorituksesta.  

– Minulle asiakkuusjohtajana on kokonaisuuden lisäksi arvokasta tietää, mitä eri ihmiset ajattelevat asiakaskohtaisesti. Saadaan konkreettisia kehitysehdotuksia, joita voidaan edistää, Eero Tulla perustelee.  

– Yhteistyö Funnelin kanssa on tuonut tietoomme lähtötasomme ja varmuuden, että me tiedämme, miten meillä asiakkaidemme kanssa menee. Kuuntelua ja asiakkaan palautetta ei sensuroida, vaan me katsomme samanlaisin ulkopuolisin silmin asiakkuutta ja saamme yhteismitallisen arvion, Marttila valaisee asiakaskuuntelun hyötyjä.  

Funnelin palvelut sopivat lähtökohtaisesti kaikille yrityksille, jotka haluavat kehittää asiakaskokemusta ja asiakasymmärrystä. Palvelut ovat hyvin räätälöitävissä yrityksen tarpeen ja budjetin mukaan.

– Eero Tulla

Raportoinnin avulla luodaan kehityslinjoja

Postin johdolle Funnel tuottaa koosteita asiakkuuden tilan kokonaiskuvasta. Sen avulla Posti saa luotua portfoliokehityslinjoja ja tietoa siitä, mitä suurimmat asiakkaat kumppanuudesta Postin kanssa avoimesti ajattelevat. 

– Koosteille on imua, niistä näkee asiakkuuksien laajemman kokonaisuuden.  Toinen hyöty on, että saa omalle divisioonalle kehitysajatuksia eteenpäin vietäväksi, Tulla kuvaa.  

Positiivinen palaute yhteistyön ja asiakkuuden kehittämisen hyödyistä tulee monelta suunnalta: johdolta, esimieheltä, kollegoilta ja asiakkaalta. Asiakaskokemus ja sen kehittäminen ovat laajasti esillä.  

– Keskustelu asiakkaista ja kehitysteemoista on lisääntynyt. Tutkimukset antavat hyvää polttoainetta keskusteluun, mitä tehdään, miten tehdään ja miten pitäisi tehdä, Eero Tulla kuvaa. 

Tutkimuksen perusteella on käynnistetty erilaisia kehitysasioita ja jopa uusia yhteistyöryhmiä asiakkaan eri osa-alueiden kanssa. Tämä on parantanut laajemmin yhteistyötämme asiakasorganisaation kanssa, hän toteaa. 

 

Yhteistyö Funnelin kanssa on ylittänyt Postin odotukset 

Postilaiset ovat tyytyväisiä Funnelin asiakaskuunteluihin ja niiden raportointiin, ja he suosittelevat niitä erityisesti pitkäaikaisiin asiakkuuksiin.  

– Funnelin palvelut sopivat lähtökohtaisesti kaikille yrityksille, jotka haluavat kehittää asiakaskokemusta ja asiakasymmärrystä. Palvelut ovat hyvin räätälöitävissä yrityksen tarpeen ja budjetin mukaan, Eero Tulla kertoo.  

Toukokuussa 2019 käynnistyy toinen mittausvuosi.  

– Toisen mittausvuoden aikana tehdään toisia kierroksia. Näin nähdään, mihin suuntaan yhteistyö asiakkaan on kehittynyt ja saammeko erilaisia vastauksia kuin ensimmäisellä kierroksella, Eero Tulla kertoo odotuksistaan.  

– Tähän asti on ollut erittäin positiivinen matka, joka on tuottanut erinomaisia tuloksia, jopa ylittänyt odotukset, Petri Marttila iloitsee.  

Posti

Posti on Suomen johtava posti- ja logistiikka-alan palveluyritys. Posti huolehtii asiakkaiden arjen ja kaupankäynnin sujuvuudesta tarjoamalla laajan valikoiman postin, logistiikan, rahdin ja verkkokaupan palveluja. Postilla on maan kattavin palveluverkosto ja Posti käy arkipäivisin noin kolmen miljoonan kotitalouden ja yrityksen luona.

posti.fi

Muita onnistumisiamme