Asiakasarvon tuottamisessa on pohjimmiltaan kyse kyvystä auttaa. Mitä syvällisemmin ja  monipuolisemmin organisaatioissa ymmärretään, mikä kullekin asiakkaalle on tärkeintä ja millä tavoin hän pyrkii saavuttamaan tärkeimmät tavoitteensa, sitä paremmin organisaatio kykenee auttamaan. Käytän yksinkertaisuuden vuoksi sanaa asiakas, jolla tarkoitan tässä tietyn asiakassegmentin edustajaa.

Kolme askelta auttamiskyvykkyyden kasvattamiseen

1. Tietoisuus. Varmista, että organisaatiossanne tiedetään riittävän laajasti mikä asiakkaalle on oikeasti tärkeää. Tämä on erityisen tärkeää asiakasrajapinnassa työskentelevien osaamisessa. Tällöin asiakasta osataan aidosti auttaa kertomalla juuri niistä tuotteiden tai palveluiden ominaisuuksista, jotka ovat tärkeitä asiakkaan oman onnistumisen kannalta. Asiakaskohtaamisten laatu paranee, koska niissä keskitytään asiakkaan auttamiseen ja molemmat osapuolet kokevat sen palkitsevana. Syntyy hyvän kierre.

2. Merkitys. Asiakkaalle on merkitystä vain niillä ominaisuuksilla, jotka hän ymmärtää. Kun organisaation asiakasrajapinnassa työskentelevät tietävät mikä asiakkaalle on tärkeää, oppivat he  jatkuvasti yhä paremmin opastamaan asiakkaita juuri näiden tärkeiden ominaisuuksien tuottamassa arvossa. Asiakasdialogissa keskitytään puhumaan ominaisuuksien sijaan asiakkaalle merkityksellisistä hyödyistä vaivattomasti ja hyvällä fiiliksellä. 

3. Kilpailuetu – miksi juuri te? Organisaation on tiedettävä, miksi juuri tämä organisaatio auttaa asiakasta hänelle tärkeissä asioissa paremmin kuin muut. Tuotteissa, palveluissa ja/tai tavassa palvella asiakkaita on oltava asiakkaan arvostamia ominaisuuksia, jotka asiakkaat myös kokevat erilaisina. Jos näin ei ole ostaa hän tarvitsemansa ominaisuudet tai palvelun siltä, joka tuottaa sen hänelle edullisimmin. Näin asiakas maksimoi kokemansa arvon. 

Kävimme vilkasta keskustelua aiheesta keskiviikkona 22.1. vetämässäni MARK Asiakasarvo Klinikassa. Esittelin esimerkkinä asiakasarvoon keskittymisestä kohtuuhintaista CitizenM-hotelliketjua. He selvittivät mitkä luksushotellien ja kolmen tähden hotellien asiakkaille olivat tärkeitä asioita, mitkä ”ihan sama”-tekijöitä ja mitkä arvoa laskevia tekijöitä näissä eri hotellityypeissä.

Sen jälkeen he poistivat muun muassa vastaanoton ja hotelliravintolan, jotka eivät olleet tärkeitä kummallekaan ryhmälle arvon kokemisen näkökulmasta ja panostivat asioihin, jotka olivat tärkeitä kuten huippuunsa viritettyyn nukkumiskokemukseen ja erinomaisesti palveleviin moniosaaja-asiakaspalvelijoihin, jotka olivat aina valmiina palvelemaan. Sisäänkirjautumisen asiakkaat  hoitavat itse nopeasti ja helposti itsepalvelukioskilla. Asiakaspalvelu keskittyy auttamaan asiakasta hänelle tärkeissä ja apua vaativissa asioissa. 

Kuvaamieni askelten onnistunut toteuttaminen johtaa parhaimmillaan yrityskulttuuriin, josta muodostuu organisaatiolle kilpailuetu. llainen kilpailuetu on vaikeasti kopioitavaa, sillä se perustuu työntekijöiden asiakastuntemukseen ja asenteisiin. Vastuunkantaminen ja hedelmällinen vuorovaikutus asiakkaiden kanssa ovat arkipäivää ja asiakkaiden todellisia tarpeita palvelevat uudet tuotteet ja palvelut syntyvät orgaanisesti, pakottamatta. Ja asiakkaiden auttamisesta tulee työntekijöille sydämen asia. Parhaimmillaan asiakassuhde kehittyy yhteiskehittämiseksi, jossa molemmat osapuolet osallistuvat kehittämään ominaisuuksia ja palvelua entistä paremmin palveleviksi. 


Lue asiakasarvo-sarjan aikaisemmat blogikirjoitukset:

Tarja Lähdemäki
Chief Customer Officer

tel +358 400 772 611
tarja.lahdemaki@funnel.fi