Lyhyenkin googletuksen perusteella yritysten arvoista löytyy paljon sellaisia asioita, kuin halu auttaa ja rohkeus. Arvoina nämä kuulostavat tietysti kivemmilta kuin vaikkapa arkuus ja toiminnan vastahakoisuus, sillä kukapa nyt ei haluaisi asiakastaan auttaa. Pässinlihaa, eikö vain?
Palavereissa otatte vastaan asiakkaan kehitysideoita, nyökyttelette ja teette muistiinpanoja. Tai ehkä juotte kahvia hyvässä hengessä ja myhäilette, että on se helppoa kun sen osaa. Muutosta ei tarvita, jos sitä erikseen pyydetä, eikö vain?
Kuulet kyllä asiakastasi tai asiakkaastasi aivan taatusti. Puhelin soi, tekstarit piippaavat ja sähköposti täyttyy, ja tämähän tarkoittaa, että kommunikaatio toimii. Kuuleminen on helppoa, jos korvat vain ovat auki, elimistö hoitaa kyllä ääniaallot korvakäytävien kautta aivoihin – mutta kuuleminen ja kuunteleminen ovat eri asioita.
Olen ehtinyt tehdä kymmeniä, ehkä satoja haastatteluja Funnelilla. Hyvin mennyt haastattelu on yksi työpäivän timanteista, ja paljastan muutaman salaisuuden (vaitiolovelvollisuutta rikkomatta), mitä haastatteluista olen oppinut ja mikä tekee hyvästä haastattelusta huikean. Ehkä ne opettavat sinullekin muutaman asian siitä, mitä timantteja tarkka kuunteleminen voi antaa.
1. No nyt kun kysyt, niin…
Tästä tunnistaa, että haastateltava tulee sanoneeksi jotain, jonka muuten olisi jättänyt kommentoimatta. Ehkä asiakas saa teiltä tarjouksia ja parannusehdotuksia hieman tuputtavaan sävyyn? Tai ehkä ideat osuvat asiakkaan ydinliiketoimintaan vain yhdessä tapauksessa viidestä? Erityisesti suomalainen asiakas ei välttämättä halua kommentoida, että antaapa nyt jo olla – onhan proaktiivisuus kuitenkin se, mitä nyt jo periaatteesta pitäisi arvostaa. Mutta kun nyt sitä suoraan kysyin, niin voisihan tätä asiaa itse asiassa muuttaa.
2. Olipa hyvä kysymys!
Haastateltavan yllättäminen on mukavaa. Saatan kysymykselläni keikauttaa haastateltavan täysin ulos siitä kuuluisasta laatikosta. Jos haastateltava tarkastelee asiakassuhdettanne ihan uudesta tarjoamastani kulmasta, hän tulee ehkä ensi kertaa ajatelleeksi tai sanoittaneeksi jotain, mitä on pitkään miettinyt, mutta ei ole aiemmin kokenut tarvetta lausua sitä ääneen. Ehkä häntä tosiaankin hieman vaivaa se, että hän aistii asiakaspalavereissa sisäisessä kommunikaatiossa jonkinlaista kireyttä?
3. Joo, itse asiassa useinhan on tällainen tilanne, että…
Minun ja kollegoideni kanssa kannattaa tosiaankin jutella se noin puolituntinen. Aikaa kuluu, kun emme tyydy kyllä/ei-vastauksiin. Kun jokin esimerkki vaikkapa laatuvirheistä tulee jo toista kertaa esiin, kysyn mielelläni konkreettista esimerkkiä. Haastateltavalle asia tulee mieleen sen verran usein, että on hyvä ymmärtää arjen tilanteita näistä laatuvirheistä. Tämä on helppo tuoda myös meidän asiakkaallemme esiin: tätä se teidän asiakkaanne tarkoittaa.
Jos asiakkaan auttaminen kuuluu arvoihinne, on hyvä pohtia säännöllisesti, mitä asiakkaan auttaminen oikeastaan on. Sen sijaan, että kysytte miten voin auttaa, päivitä kysymys muotoon miten voin auttaa tänään.
Ai niin, ja vielä siitä rohkeudesta: jos arvoihinne on kirjattu rohkeus, niin mikäpä olisikaan rohkeampaa, kuin kysyä suoraan. Hiertääkö meidän yhteistyössämme jokin? Auttaminen on kuuntelemista, mutta konkreettinen auttaminen vaatii myös rohkeutta tehdä radikaaleja muutoksia.
Satu Saari
Project Manager, Insight