Palveluliiketoiminnassa arvo syntyy yhteistyössä asiakkaan kanssa ja siksi asiakasymmärrys on liiketoiminnan uudistumisen elinehto. Keskustelin Postin asiakaskokemuksesta, kanavista ja markkinoinnista vastaavan Kaisa Ilolan kanssa perinteisen liiketoiminnan uudistamisesta.  Ilola kehitti tiiminsä ja yhteistyökumppaneidensa kanssa Box by Posti-liiketoiminnan, joka aloitti toimintansa marraskuussa 2019. Box by Posti on mielestäni oppikirjaesimerkki asiakaskeskeisestä uudistumisesta.

Box by Posti – esimerkki asiakaskeisestä uudistumisesta

Box by Posti on paitsi maailman suurin pakettiautomaatti Helsingin keskustassa myös paikka, joka yhdistää verkkokaupan ja asiakkaat fyysisessä tilassa. Se on testilaboratorio, jossa tulevaisuuden palveluita ja konsepteja voidaan kehittää ja testata kustannustehokkaasti ennen niiden viemistä laajemmin kuluttajille ympäri Suomea.

Idea syntyi, kun Ilolan tiimi keskusteli Postin myymälöiden jatkuvasta sulkemisesta. Tiimiläiset alkoivat pohtia, mitä jos Posti alkaisikin sen sijaan aukaista myymälöitä. Idea jäi naurahdusten asteelle vielä tuolloin, mutta jotain jäi itämään.
– Idean ympärille alkoi tarttua kaikenlaisia uusia ideoita ja se lähti elämään, Ilola kertoo.
– Yhtäkkiä meillä olikin käsissä orastava konsepti, jota lähdettiin kehittämään asiakkaiden kanssa eteenpäin.

Posti tarttui vastuullisuuteen, joka on vahvasti kasvava trendi. Ihmiset haluavat toimia vastuullisesti, mutta se ei aina läheskään onnistu esim. taloudellisista syistä tai siksi, että se koetaan aivan liian hankalaksi. Verkkokaupan kasvun myötä kasvava pakettiliikenne kuormittaa ympäristöä, jota Posti pyrkii ratkomaan panostamalla liiketoiminnan vastuullisuuteen.

Boxin kaikki lähetykset ovat hiilineutraaleja ja Posti tarjoaa asiakkailleen myös mahdollisuuden muuttaa lähetyksen hiilinegatiivisiksi yhteistyössä Compensate-palvelun kanssa. Ainoa tapa rakentaa kestävää tulevaisuutta on olla mukana muutoksessa ja pyrkiä vaikuttamaan siihen positiivisesti.
– Syyllisyyden kantaminen liittyy vastuullisuuteen, emmekä halunneet lietsoa sitä, vaan helpottaa asiakkaiden elämää ymmärtämällä heitä mahdollisimman monipuolisesti”, Ilola sanoo.

Avaimina asiakasymmärrys ja ketterä moniammatillinen kehittäminen

Posti yhdisti konseptin kehittelyssä osaajia eri puolilta taloa. Boxissa on työtilat Postin palvelumuotoilutiimille, jonka olennainen osa työtä on tavata asiakkaita ja hankkia ymmärrystä asiakkaiden tarpeista. Box mahdollistaa siten Postille läsnäolon kuluttajien ja edelläkävijäasiakkaiden parissa.
– Se palo, joka eri osa-alueiden osaajilla oli silmissään, oli huikeaa. He todella halusivat tehdä tätä uutta juttua, yhdessä, Ilola kuvailee.
– Minun tehtäväni oli olla heidän selkänojanaan ja varmistaa, että he saivat tehdä työtään rauhassa.

Kuten innovatiivisissa pilottihankkeissa yleensäkin, Boxissakin oli omat haasteensa. Näitä olivat esimeriksi logistiset haasteet museoviraston suojelemassa rakennuksessa ja vaikeus tehdä businesscaselaskelmia jostain, jota ei oltu tehty aiemmin.
– Tällaisen hankkeen bisneslaskelmassa on arvoja, joita talousihmiset eivät perinteisesti arvosta. Asiakasymmärryksen kehittymiselle ja sen tuomille uusille liiketoimintamahdollisuuksille on mahdotonta antaa numeerista arvoa, toisin kuin sille, kuinka monta pakettia tämän konseptin avulla myydään, Ilola sanoo.

Joustava organisaatio kykenee hahmottamaan vaihtoehtoisia tulevaisuuksia, koska sen toimintaa eivät rajoita perinteiset markkina- tai palvelumäärittelyt. Siellä ymmärretään, että sen tärkeimpiä voimavaroja ovat innostuneet ja osaamistaan jatkuvasti kehittävät työntekijät.

Vastuunkantaminen ja hedelmällinen vuorovaikutus asiakkaiden kanssa ovat arkipäivää ja asiakkaiden todellisia tarpeita palvelevat uudet tuotteet ja palvelut syntyvät orgaanisesti, pakottamatta. Valta ja vastuu kuuluvat yhä useammalle ja se alkaa näkyä jokapäiväisissä kohtaamisissa asiakkaan kanssa.

Miten uudistua asiakaskeskeisesti?

Tulevaisuuden menestyjäorganisaatioissa asiakkaiden tarpeet ja odotukset ovat ketterästi arjessa tapahtuvan asiakaskokemuksen kehittämisen ytimessä. Tarpeita havainnoidaan ja dokumentoidaan päivittäin osana asiakkaiden palvelemista. Tuotteita ja palveluita kehitetään ketterinä moniammatillisina tiimeinä, jotka keskittyvät optimaalisen asiakaskokemuksen luomiseen. Palveluita lanseerataan markkinoille keskeneräisinä beta-versioina ja parannetaan jatkuvasti asiakkailta tulevan palautteen perusteella.

Kannattava kasvu ei tulevaisuudessa enää synny kustannusten leikkauksilla, yritysostoilla tai uudelleenorganisoitumisilla. Menestyjäorganisaatiot kykenevät arvioimaan omaa toimintansa, toimialaansa, markkinaansa ja asiakkaitaan jatkuvasti uusin silmin.

Kiinnostaako uudistuminen yhteistyössä asiakkaiden kanssa? Ota yhteyttä niin jutellaan miten me voimme auttaa.