Maaliskuun puolessa välissä myyntityömme ja varsinkin uusasiakashankintamme oli täysin uudenlaisen tilanteen edessä. Tavalliset myyntiviestimme, jotka ennen osuivat liiketoiminnan kipupisteiden ytimiin, eivät enää tuntuneet asiakkaista kiinnostavilta: asiakkaiden prioriteetit olivat menneet aivan uusiksi ja fokus muuttunut poikkeustilan myötä 

Hetken pohdittuamme tajusimme, että tämähän on juuri ydinosaamistamme! Lähdimme soittamaan asiakkaillemme myyjien ja projektituotantotiimin voimin, ja kysyimme heiltä, miten uusi tilanne on muuttanut heidän arkeaan ja mitä haasteita ja toisaalta, mitä uusia mahdollisuuksia poikkeustilanne voi poikia.  

Omien asiakkaidemme lisäksi haastattelimme myös muiden keskisuurten ja suurten yritysten johtoa usealta toimialalta ja näistä 20:sta haastattelusta kokosimme laadullisen raportin Poikkeustilan vaikutuksia yritysten arkeen Suomessa.  

Haastatteluista selvisi, että arki on muuttunut peruuttamattomasti kaikissa yrityksissä. Se, mitä tämä tarkoittaa kullekin yritykselle, on parhaillaan yritysten sisäisessä selvityksessä. Menossa on uudelleenorientoitumisen jakso, jossa tärkeimmät tehtävät ovat sisäinen tilannearvio, kassavirran turvaaminen sekä perustekemisessä pidättäytyminen. Radikaalein muutos isossa osassa yrityksissä on tähän mennessä ollut lähes koko yrityksen siirtyminen etätöihin.  

Asiakasymmärryksen rooli jakaa mielipiteet 

Asiakaskokemuksen ja asiakasymmärryksen rooli nähtiin ristiriitaisena. Monet mielsivät asiakaskokemuksen hyvänä ja joustavana asiakaspalveluna, kun taas osalle se tarkoittaa syvällistä asiakkaan tarpeiden ja haasteiden ymmärrystä sekä omien palveluiden sovittamista niihin. 

Asiakasymmärrystä pidetään poikkeuksetta kriittisenä poikkeuksellisena aikana, mutta ymmärrettävästi uudelleenorientoitumisen vaiheessa ja epävarmoissa tulevaisuudennäkymissä fokus ei riitä asiakastarpeiden pitkäjänteiseen kartoitukseen. Positiivinen huomiomme oli, että osa yrityksistä, jotka ovat päässeet pahimman alkushokin yli, ovat alkaneet suunnata huomiota sisäisistä toiminnoista yhä enemmän asiakkaisiin.  

Nämä haastateltavat listasivat kolme tärkeintä hyötyä paremmasta asiakasymmärryksestä epävarmassa ajassa: 

  1. Reaaliaikainen tieto auttaa tulevan ennakoinnissa
  2. Dialogi asiakkaan kanssa avaa uusia liiketoimintamahdollisuuksia  
  3. Kun uusasiakashankinta on haastavaa, auttaa asiakasymmärrys tukemaan olemassa olevia asiakkaita entistä paremmin ja toisaalta myös keskittymään sellaisiin asiakkaisiin, joita parhaiten osataan tukea ja auttaa. 

Kuten yksi haastattelemamme asiakas hyvin tiivistää, dialogi asiakkaan kanssa on nyt kullanarvoista: 

”Asiakkailta kuuluu se ääni mitä nyt tarvitaan. Dialogi asiakkaan kanssa voi tuoda uusia mahdollisuuksia. Maailma on tämän jälkeen erilainen, se on selvä. Keskusteluista voi löytyä uudenlaisia asioita ja voimme kehittää uusia palveluita.” 

Kartoituksemme kulki aluksi työnimellä Poikkeustilakartoitus, mutta näin toukokuun puolessavälissä nimi tuntuu jo auttamattomasti vanhentuneelta: pyrimme kaikki nyt sopeutumaan uuteen normaaliin. Helppoa se ei tule olemaan, mutta olemalla asiakkaidemme iholla pystymme tekemään päätöksiä nojautuen asiakkaidemme tarpeisiin. Uskomme, että tämä pienentää todennäköisyyttämme astua polulta harhaan.  

Jiao Wang
Project Manager, Insight
+358 44 060 2760
jiao.wang@funnel.fi