Case Tradenomit: Järjestömaailma kaipaa asiakasymmärrystä siinä missä yritysmaailmakin

syys 22, 2020 | Asiakasymmärrys / Customer Insight , Caset

 

Ammattiliitto Tradenomit halusi parantaa asiakasymmärrystään 30 000 jäsenensä tarpeista. Funnelin kanssa tehdystä perusteellisesta tutkimuksesta on apua myös strategiatyöhön.

TARVEAsiakasymmärrys parantaa palvelua ja tukee strategiaa 

Kymmeniä tuhansia jäseniä, tuhansia työnimikkeitä ja elämäntilanteita, kymmenittäin palveluita. Tradenomien palveluvalikoima liiton jäsenille on valtava, mutta niin on jäsenistön moninaisuuskin. Jo lähes 25 vuotta toiminut ammattiliitto halusi selvittää perinpohjaisesti, mikä jäseniä kiinnostaa, mitkä heidän tarpeensa ovat, miten hyvin he tuntevat liiton palvelut ja kuinka sitoutuneita jäseniä he ovat – toisin sanoen, Tradenomit halusi parantaa asiakasymmärrystään.  Eräänä tärkeänä tavoitteena oli selvittää, mistä Tradenomien jäsenet kokevat saavansa arvoa. Kartoitus selvittikin palveluiden tunnettuuden ja käyttöasteen lisäksi, mikä on jäsenten kokema arvo näistä palveluista. 

– Meillä on sisäisesti jäsenkunnasta ja heidän toiveistaan ja odotuksistaan vahvoja oletuksia, joten halusimme vahvistusta näille olettamuksille. Lisäksi haluttiin kuulla uutta tietoa ja oivalluksia jäseniltä itseltään, kertoo Tradenomien toiminnanjohtaja Sari Niemi.

Liitto on kerännyt palautetta ja tutkinut jäsenten tyytyväisyyttä ja tarpeita aiemminkin erilaisilla kyselylomakkeilla. Tällä kertaa Funnelin kanssa toteutettiin ensin 20 laadullista puhelinhaastattelua erilaisia jäsenryhmiä edustavien jäsenten kanssa, ja tämän jälkeen toteutettiin laajemman otannan verkkolomaketutkimus.

Tradenomiliiton logo

HAASTATELTAVINA

Sari Niemi
toiminnanjohtaja, Tradenomit

Tomi Kouva
asiakaskokemusjohtaja, Tradenomit

Aleksi Rankka
projektipäällikkö, Tradenomit

 

KIINNOSTUITKO?
Ota yhteyttä

Tarja Lähdemäki
Chief Customer Officer
+358 400 772 611
tarja.lahdemaki@funnel.fi

TOTEUTUS: Syvähaastatteluilla ja verkkokyselyllä syvällistä, laajaa tietoa

Datankeruu pääsi alkuun, kun Funnelin asiantuntijat olivat selvittäneet Tradenomien laajan palveluvalikoiman ja jäsenten kirjon.

– Käytimme melko paljon aikaa kyselyrungon viilaamiseen kaikille jäsenille sopivaksi. Kärsivällisyys tuossa työvaiheessa palkittiin kyllä, asiakaskokemusjohtaja Tomi Kouva sanoo.
– Lisäksi Funnel toteutti erittäin hyvin syvähaastatteluvaiheen, josta löytyi ne kohdat, joihin on syytä tarkemmin porautua lomakkeella.

Funnelin tiimin perehtyminen liiton toimialaan ja jäseniin kerää kiitosta:
– Arvostin valtavasti, että Funnel keskittyi esittelemään sitä, mitä arvoa voisi tuoda asiakkaalle. Yhteistyötä ei synny, jos tutkimuskumppani ei ole yhtään perehtynyt asiakkaan asiakkaisiin, eli tässä tapauksessa jäseniin. Tämä on valtava ero moneen muuhun tutkimustahoon verrattuna, Niemi sanoo.

Funnel räätälöi kartoituksen kysymykset, kohderyhmän ja raportin aina asiakkaan tarpeita vastaavaksi. Asiakaskokemusmittauksen runko ei koskaan ole samanlainen, vaan se hiotaan asiakkaan ja Funnelin asiakkuustiimin yhteistyönä etsimään vastauksia täsmätarpeisiin ja -kysymyksiin. Tradenomit ei tarjoa ainoastaan palveluita jäsenille, vaan pyrkivät myös edistämään tradenomien asemaa työelämässä ja vahvistamaan tradenomitutkinnon tunnettuutta.

– Tuntuu, että Funnelin tiimi oli aidosti kiinnostunut toiminnastamme ja toimialastamme ja tarpeistamme kartoitusta kohtaan, kertoo Tradenomien projektipäällikkö Aleksi Rankka.
– Funnelilaisten kiinnostus pohjatyön tekemiseen ja sen selvittämiseen, mikä tradenomitutkinto on ja mitä se sisältää, auttoi tutkimuksen teossa.

Arvostin valtavasti, että Funnel keskittyi esittelemään sitä, mitä arvoa voisi tuoda asiakkaalle. Yhteistyötä ei synny, jos tutkimuskumppani ei ole yhtään perehtynyt asiakkaan asiakkaisiin, eli tässä tapauksessa jäseniin. Tämä on valtava ero moneen muuhun tutkimustahoon verrattuna.

Sari Niemi

toiminnanjohtaja, Tradenomit

HYÖDYT: Tulokset tukevat Tradenomien asiantuntijoita arjessa ja strategiatyössä

Laaja kartoitus tuottaa paljon erilaista tietoa ja ymmärrystä, jota Tradenomien henkilöstö voi hyödyntää työssään. Suureksi avuksi ovat esimerkiksi eri palvelujen suosittelijuutta kuvaavat NPS-luvut.

– Omaa työtäni ja sen suunnittelua helpottaa erityisesti NPS-lukujen ja niihin vaikuttavien taustatekijöiden yhteys. Power BI -raportilta näemme, missä palveluissa NPS on vahva ja missä se on matalampi, ja miten palvelun käyttöaste vaikuttaa tyytyväisyyteen. Tämä kaikki on erittäin hyödyllistä, sanoo Kouva.
– Yhtenä tavoitteena oli löytää uudenlaisia strategisia mittareita, ja löysimmekin kohtia, joita on syytä mitata jatkossakin tavoitteisiin pääsemiseksi.

Suunnittelutyön ohessa myös Tradenomien markkinointi hyötyy tuloksista: Tradenomeilla on nyt käytössään selkeää dataa siitä, mitkä palvelut ovat tunnetuimpia ja käytetyimpiä, ja mitkä ovat jääneet katveeseen. Lisäksi Tradenomit ymmärtää nyt kirkkaammin omat kilpailuetunsa sekä omien palveluidensa tuottaman arvon jäsenille ja sen, miten arvoa voidaan entisestään kasvattaa.

– Ymmärrämme nyt paremmin koko jäsenkunnan palvelutarpeita ja selkeytimme omiakin ennakko-odotuksiamme tärkeimmistä palveluista. Tämän tiedon avulla pystymme varmasti jatkossa tarkentamaan markkinointia ja nostamaan vähemmän tunnettuja palveluja esille, Rankka sanoo.

Yhtä aikaa jäsentutkimuksen kanssa työstettiin myös Tradenomien strategiaa kaudelle 2021–2024. Yhteistyö Tradenomien, Funnelin ja Strategiatoimiston kanssa oli mutkatonta yhteen hiileen puhaltamista.

– Yhteistyö oli mukavaa, sillä kumpikin yhteistyötaho katsoi asioita meidän näkökulmastamme ja halusi Tradenomiliitolle parhaan lopputuleman, Sari Niemi kiittelee.

 

Tradenomit

Tradenomit on kaikkien tradenomi- ja tradenomi (ylempi YAMK)-tutkinnon suorittaneiden yhteinen työelämän edunvalvonta-, palvelu- ja markkinointiorganisaatio työmarkkinoilla. Liitto tekee myös tutkintoa tunnetuksi ja edistää tradenomien asemaa työelämässä. Tradenomit ajaa koko Suomen tradenomien etuja myös koulutuspoliittisissa kysymyksissä. Liitto on perustettu vuonna 1996 ja on yksi Akavan nopeimmin kasvavista liitoista. Tradenomit

Funnel somessa

Muita onnistumisiamme