Olen teettänyt melkoisen määrän erilaisia asiakastyytyväisyystutkimuksia. Olen vastannut asiakkaista tai koko liiketoiminnasta ja saanut käteen asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset, NPS-numerot ja kommentit. Mitä nämä tutkimukset ovat muuttaneet toiminnassamme? Isossa kuvassa eivät mitään. Valitettavasti näiden tutkimusten tulokset ovat käytännössä olleet ”nice to have”-tietoa.

Ja miksi ne ovat vain ”ihan kiva”? NPS on vain numero, eikä se kerro, miksi asiakkaamme meitä suosittelisi tai jättäisi suosittelematta. Mitkä asiat toimivat, mitä täytyisi parantaa? Jos saamme asiakkailta pääsääntöisesti vaikkapa arvosanan 8 tai 9, sehän on ihan kiva, mutta mitä täytyisi tehdä täyden kympin eteen? Tai missä meidän pitäisi ottaa kilpailijoista oppia tai missä me olemme erityisen hyviä? Jos nämä jäävät kysymättä, joudumme tyytymään yksittäiseen numeroarvioon.

Lisäksi täytyisi osoittaa, että numeroita ei kerätä asiakkailta siihen kuuluisaan pöytälaatikkoon. Asiakas ei motivoidu antamaan palautetta, jos hän ei koskaan näe siitä seuraavia toimenpiteitä ja selkeää kehitystä. Miksi antaa pyyhkeitä, jos reaktiona palautteeseen on olankohautus ja toiminta jatkuu kuten ennenkin?

Asiakkaan kuuntelu ja dialogi tuovat merkitystä

Nykyisessä liiketoiminnassani teemme asiat toisin. Meillä on suhteellisen vähän asiakkaita ja pieni joukko asiakkuuspäälliköitä, jotka vastaavat omien asiakkaittensa toimitusten ja palvelun sujumisesta, asiakastyytyväisyydestä ja sopimuksen mukaisen asiakaskannattavuuden toteuttamisesta. Tässä vaiheessa kuulen jo korvissani tutkimuslaitosten, professorien jne. ivalliset kommentit pässistä kaalimaan vartijana. Emme kuitenkaan hae puolueettoman arvion arvosanaa vaan oleellista on se, että asiakkuuspäälliköt käyvät asiakkaan kanssa dialogin ja voimme kehittää asiakassuhdettamme!

Jos asiakkaita on paljon, oma organisaation rakenne ei ole soveltuva tai toiminnan luonne ei sitä salli, tarvitaan ulkopuolista apua asiakkaiden kuunteluun ja toiminnan kehittämiseksi. Itse suosin lisäksi jatkuvaa palautteen keräämistä ympäri vuoden, jotta asiakasta voidaan lähestyä aina kun palvelu tai toimitus on vielä tuoreessa muistissa ja myös, jotta kehitystoimet eivät keräänny ylivoimaiseksi taakaksi.

Toiminta kehittyy asiakkaita paremmin palvelevaksi vasta, kun asiakasta kuunnellaan ajan kanssa ja aidosti toimintaehdotuksia pohtien.

Dan Björn

Kirjoittaja on Advisory Boardi
mme jäsen ja yritysjohtaja, joka keskittyy kannattavuuteen, myyntiin ja myynnin hallintaan. Hän on usein mukana tilanteissa, jotka vaativat muutosta, kehitystä ja muutosten hallintaa.