Case Veritas: Asiakkaiden palvelutarveymmärryksen syventäminen

loka 23, 2020 | Asiakasymmärrys / Customer Insight , Caset

Eläkevakuutusyhtiö Veritas osallisti asiakkaidensa palvelutarveymmärryksen syventämiseen asiakasrajapinnassa työskenteleviä ja asiakkaille palveluita kehittäviä työntekijöitä, ja pohti läpikotaisin erilaisten asiakkaidensa tarpeet uusille ja vanhoille palveluille. Asiakkaiden kokema arvo asiakkuudestaan kasvaa, kun palvelut tuotetaan aitoihin tarpeisiin.

TARVE: Parempaa asiakasarvoa automatisoinnin ja räätälöinnin avulla

Eläkevakuutusyhtiö Veritas halusi ymmärtää, mitkä ovat oleelliset erottelevat tekijät asiakkaiden palveluista ja asiakaspalvelusta kokeman arvon kannalta. Veritaksen tavoitteena on tarjota asiakkailleen entistä suurempaa arvoa ja erilaisille asiakkaille yksilöllisempää palvelua. Avuksi selvitykseen otettiin mukaan Funnelin asiantuntija.

customer-logo

HAASTATELTAVANA

Mika Paananen
asiakkuusjohtaja
Veritas

KIINNOSTUITKO?
Ota yhteyttä

Tarja Lähdemäki
Chief Customer Officer
p. 0400 772 611
tarja.lahdemaki@funnel.fi

Veritaksen tavoitteena on tarjota asiakkaalleen arvon kokemuksen lisäksi ihmisläheistä, henkilökohtaista palvelua. Asiakaspalvelurobotit ja kasvottomuus eivät kuulu Veritaksen arvolupaukseen, eikä tätä ole tarkoitus muuttaa, vaikka yhtiö pyrkiikin nyt automatisointiin.

Tavoitteenamme oli tunnistaa palvelupisteitä, joissavoisimme parantaa asiakaspalveluamme: hakea automatisoitavia kohtia ja vapauttaa asiakaspalvelutiimiläisten aikaa kriittisempiin asioihin rutiininomaisilta tehtäviltä, kertoo Veritaksen asiakkuusjohtaja Mika Paananen.

Veritaksen palvelulupauksessa jokaiselle asiakkaalle, niin yksinyrittäjälle kuin suurelle yhtiölle, on oma nimetty yhteyshenkilö. Paananen uskoo, että Veritaksen tämänhetkinen kilpailuetu on ihminen, ja nyt toteutettu erilaisten asiakastarpeiden kirkastusprojekti auttaa lisäämään digitaalisen aspektin vahvistamaan henkilökohtaisuutta.

Funnelin asiantuntija haastatteli Veritaksen asiantuntijat, jonka jälkeen he kokoontuivat yhdessä työpajaan pohtimaan, mitkä asiakkaiden väliset erot ovat merkityksellisimpiä arvon kokemisen kannalta.

 

TOTEUTUS: Työpajatyöskentely asiakaspalveluammattilaisten kesken auttoi Veritasta priorisoinnissa 

Veritas toteutti tämän projektin vaiheen täysin oman henkilöstönsä ja heidän kokemustensa ja osaamisensa turvin. Tällä työpajakierroksella ei haastateltu Veritaksen asiakkaita.  

– Tukeuduimme oman väen kokemukseen siitä, mitkä asiat meidän päivittäisessä palvelutoiminnassamme olisivat keskeisiä, tärkeitä asioita, jotka kuitenkin voisivat mahdollisimman pian olla automatisoituja, samalla pitäen aina ihmisen mukana, kuvailee Paananen. 

Paananen kuvailee työtapaa avartavaksi ja silmiä avaavaksi. Asiakasrajapinnassa työskentelevät veritaslaiset osallistuivat työpajoihin vahvasti ja kertoivat avoimesti, miten arjen palvelemista voisi kehittää entistä yksilöllisemmäksi 

– Työpajassa viesti ja ajatus siitä, mitä automaattinen asiakaspalvelu voi ollakonkretisoitui. Tarkoituksena on muuttaa asiakaspalveluvirran suuntaa, että  asiakas huomaa meidän jo hoitaneen asioita proaktiivisesti ennen soittamista tai verkkopalveluun kirjautumista, Paananen toteaa 

– Asiakaspalvelijamme, jotka vastaavat asiakkaiden kysymyksiin työkseen, pääsivät aidosti miettimään vaihtoehtoisia tapoja asiakkaiden palvelemiselle. 

Jo muutamassa viikossa projektin aloittamisesta Veritas sai työkalupakkiinsa uusia palvelulähtöjä. Paananen pitää vielä salaisuutena, mitä uutta Veritaksen valikoimiin tulee, mutta paljastaa, mitä projektista jäi käteen: 

 – Saimme priorisoitua palveluitamme, ja nyt meillä on erinomaiset lähtökohdat tarjota tehokkaampaa, parempaa ja kohdennetumpaa palvelua. 

Tällainen työpajatyöskentely sopii erityisesti niille organisaatioille, joissa halutaan uudistaa hieman eri tavalla kuin aikaisemmin, ja antaa valta päätöksistä sinne, missä asiakkaiden kanssa tehdään töi. Suosittelen työtapaa niille, jotka haluavat oivalluttaa henkilöstöään käsiteltävän asian kautta. 

Mika Paananen

asiakkuusjohtaja, Veritas

HYÖDYTUusia palveluita ideoinnista toteutukseen pienin konkreettisin askelin 

Mika Paanasella oli Funnelia kohtaan kaksi isoakin odotusta: löytää parhaat mahdolliset ensiaskelet uuden palvelun toteutuksen pohjaksi, sekä lisäksi aktivoida asiakasrajapinnassa työskentelevä tiimi vaikuttamaan tuloksiin rohkeasti. Odotukset ovat toteutuneet ja Paananen on tyytyväinen tuloksiin. Paanasen mukaan Veritas sai hienoja tuloksia nopeasti, pienin konkreettisin askelin ideasta kohti toteutusta. 

– Ei minulla ollut mitään epäilyksiä, ettemmekö löytäisi jotain uutta ja etteikö tämä olisi fiksu toteutus. Lyhyessäkin ajassa löysimme todella hienoja juttuja. 

Paananen uskoo vahvasti, että myös muut organisaatiot voivat hyötyä asiakasymmärryksen parantamisessaan oman väen kuuntelemisesta.  

– Tällainen työpajatyöskentely sopii erityisesti niille organisaatioille, joissa halutaan uudistaa hieman eri tavalla kuin aikaisemmin, ja antaa valta päätöksistä sinne, missä asiakkaiden kanssa tehdään töi. Suosittelen työtapaa niille, jotka haluavat oivalluttaa henkilöstöään käsiteltävän asian kautta.

Veritaksella on jo suunnitelma uusien palveluidensa esittelemiseksi asiakaskunnalle. 

– Sen sijaan, että kysyisimme asiakkaalta kylmiltään, mitä hhaluavat tai tarvitsevatteemmekin nyt rohkeasti uuden palvelukokeilun ja annamme sen asiakkaiden testattavaksi – ja kehuttavaksi tai tyrmättäväksi, Paananen sanoo. 

Veritas

Veritaksen visiona on tarjota yksilöllistä yrittäjähenkistä palvelua. Veritas palvelee henkilökohtaisesti, asiakkaiden tarpeet huomioiden ja helpottaa palveluillaan yrittäjän arkea. 

Veritaksen missio on olla yrittäjän arvoinen eläkevakuuttaja. Veritas palvelee ihmisläheisellä otteella, henkilökohtaisesti tai digitaalisesti ja haluaa tarjota parhaita asiakaskokemuksia sekä toimia yrittäjän äänenä eläkealalla. 

veritas.fi

Funnel somessa

Muita onnistumisiamme