Case Veritas: Asiakkaiden palvelutarveymmärryksen syventäminen

Veritaksen tavoitteena on tarjota asiakkaalleen arvon kokemuksen lisäksi ihmisläheistä, henkilökohtaista palvelua. Asiakaspalvelurobotit ja kasvottomuus eivät kuulu Veritaksen arvolupaukseen, eikä tätä ole tarkoitus muuttaa, vaikka yhtiö pyrkiikin nyt automatisointiin.

– Tavoitteenamme oli tunnistaa palvelupisteitä, joissavoisimme parantaa asiakaspalveluamme: hakea automatisoitavia kohtia ja vapauttaa asiakaspalvelutiimiläisten aikaa kriittisempiin asioihin rutiininomaisilta tehtäviltä, kertoo Veritaksen asiakkuusjohtaja Mika Paananen.

Veritaksen palvelulupauksessa jokaiselle asiakkaalle, niin yksinyrittäjälle kuin suurelle yhtiölle, on oma nimetty yhteyshenkilö. Paananen uskoo, että Veritaksen tämänhetkinen kilpailuetu on ihminen, ja nyt toteutettu erilaisten asiakastarpeiden kirkastusprojekti auttaa lisäämään digitaalisen aspektin vahvistamaan henkilökohtaisuutta.

Funnelin asiantuntija haastatteli Veritaksen asiantuntijat, jonka jälkeen he kokoontuivat yhdessä työpajaan pohtimaan, mitkä asiakkaiden väliset erot ovat merkityksellisimpiä arvon kokemisen kannalta.

HYÖDYT: Uusia palveluita ideoinnista toteutukseen pienin konkreettisin askelin 

Mika Paanasella oli Funnelia kohtaan kaksi isoakin odotusta: löytää parhaat mahdolliset ensiaskelet uuden palvelun toteutuksen pohjaksi, sekä lisäksi aktivoida asiakasrajapinnassa työskentelevä tiimi vaikuttamaan tuloksiin rohkeasti. Odotukset ovat toteutuneet ja Paananen on tyytyväinen tuloksiin. Paanasen mukaan Veritas sai hienoja tuloksia nopeasti, pienin konkreettisin askelin ideasta kohti toteutusta. 

– Ei minulla ollut mitään epäilyksiä, ettemmekö löytäisi jotain uutta ja etteikö tämä olisi fiksu toteutus. Lyhyessäkin ajassa löysimme todella hienoja juttuja. 

Paananen uskoo vahvasti, että myös muut organisaatiot voivat hyötyä asiakasymmärryksen parantamisessaan oman väen kuuntelemisesta.  

– Tällainen työpajatyöskentely sopii erityisesti niille organisaatioille, joissa halutaan uudistaa hieman eri tavalla kuin aikaisemmin, ja antaa valta päätöksistä sinne, missä asiakkaiden kanssa tehdään töitä. Suosittelen työtapaa niille, jotka haluavat oivalluttaa henkilöstöään käsiteltävän asian kautta.

Veritaksella on jo suunnitelma uusien palveluidensa esittelemiseksi asiakaskunnalle. 

– Sen sijaan, että kysyisimme asiakkaalta kylmiltään, mitä he haluavat tai tarvitsevat, teemmekin nyt rohkeasti uuden palvelukokeilun ja annamme sen asiakkaiden testattavaksi – ja kehuttavaksi tai tyrmättäväksi, Paananen sanoo.