Asiakasarvo on yksinkertaisen kuuloinen, mutta erittäin monitahoinen kokonaisuus. Asiakasarvo kertoo, millaista arvoa asiakas kokee yrityksen tuotteista tai palveluista – ja se voi olla hyvinkin tunnepitoinen ja subjektiivinen näkemys. Asiakasarvo voi totta kai perustua kustannussäästöihin, toiminnalliseen arvoon tai palvelun laatuun, mutta se voi yhtä hyvin myös perustua vaikkapa yhteistyön tekemisen helppouteen ja miellyttävyyteen.
Hyvin suurella todennäköisyydellä asiakkaasi eivät ole klooneja toisistaan, vaan heidän tarpeensa ja arvon kokemuksensa voivat olla todella erilaisia. Lisäksi se, mikä tuottaa arvoa asiakkaalle tänään, voi olla kymmenen vuoden päästä jotain aivan muuta. Palvelun tai tuotteen myyjänä yritysten täytyykin olla hereillä sen suhteen, mikä tuottaa arvoa asiakkaille myös tulevaisuudessa.
Asiakasarvo on vielä melko harvojen organisaatioiden työkalupakissa määrittelemässä tulevaisuuden palveluiden kehittämistä (Tradenomit on yksi harvoista; lue case-tarinamme siitä, miten teimme Tradenomien jäsenkyselyä). Segmentointi sen sijaan alkaa olla jo hiukan tutumpaa tekemistä B2B-yrityksissä.
Segmentointi ei ole ratkaisu yksinään
Asiakkaat voi segmentoida hyvien monien muuttujien perusteella. Suurin osa B2B-yrityksistä ryhmittelee asiakkaansa esimerkiksi toimialan, koon (henkilökuntaluokka tai liikevaihtoluokka) ja asiakkaan tämänhetkisen tai potentiaalisen laskutuksen mukaan. Tämä segmentointi auttaa panostusten ja resurssien kannattavassa kohdentamisessa.
Nämä tiedot saadaankin usein filtteröityä vaikkapa CRM:stä, ja tämä voi vielä olla kohtuullisen yksinkertaista. Nämä tiedot eivät kuitenkaan vielä aivan riitä, sillä nämä tiedot vastaavat yrityksen sisäiseen tarpeeseen ymmärtää eri asiakkaiden potentiaalisuutta yritykselle itselleen. Seuraava vaihe onkin pohtia, mitkä ovat asiakkaiden tarpeita: Miksi nämä asiakkaat ostavat teiltä – tai eivät osta? Mikä saa asiakkaat sitoutumaan juuri teidän palveluihinne? Mitä voitte tarjota näille asiakkaille nyt, entä tulevaisuudessa, jotta asiakas kokee arvoa yhteistyöstänne?
Segmentointi mielletään usein hiukan väärin: sen ei ole tarkoitus sulkea pois asiakkaita, tai luoda mielikuvaa ”tärkeistä” ja ”vähemmän tärkeistä” asiakkaista. Jokainen asiakas on tärkeä, mutta segmentistä riippuen heitä kannattaa lähestyä eri tavoin. Esimerkiksi osaava edelläkävijäasiakas, joka mieltää tarjotut palvelut strategiansa kannalta tärkeinä, odottavat ihan erilaista palvelua kuin asiakkaat, joille tarjottu palvelu ei ole niin tärkeää ja jota pidetään lähinnä kulueränä.
Segmentointiin panostaminen kantaa hedelmää
Segmentointi ei ole vasemmalla kädellä tehtävä viikon projekti, eikä sitä voi ulkoistaa täysin konsultin tehtäväksi. Voin kuitenkin taata, että segmentointiin panostaminen kantaa hedelmää pitkällä tähtäimellä.
Suosittelenkin, että niin pienet kuin suuret yritykset käyttäisivät aikaa sen pohtimiseen, mitkä ovat asiakkaiden motiivit ostamiseen ja sitoutumiseen. Kun ymmärretään syvällisemmin syyt ostaa palveluita ja tuotteita, voidaan motiivien avulla löytää resepti asiakaspitoon – ja taikoa pienemmistäkin asiakkaista suurempia ja arvokkaampia kumppanuuksia.
Segmentoinnin arvokkaita työkaluja ja tukiprojekteja ovat esimerkiksi motiivitutkimukset, asiakaskuuntelut ja verkkolomakekyselyt. Kysy lisää, miten voimme auttaa sinua segmentoimaan asiakkaasi ja tuottamaan heille entistä suurempaa arvoa!
Lue lisää B2B-segmentoinnista >>
Satu Saari
Project Manager, Insight