Värit valittu pieteetillä Pantonen värikartasta, logo hiottu huippuunsa useammissa workshopeissa, kuvavalintanne verkossa, somessa ja Powerpointeissa ovat vihdoinkin kaikkien mieleen. Voit astahtaa taaksepäin ja huokaista: siinä se on, meidän brändi.
Edellinen on tietenkin karrikointia – brändiin kuuluvat myös viestintänne, äänensävynne tai trendikkäästi ilmaistuna tone of voice sekä arvolupauksenne. Useimmilla arvot ovat kolme tai neljä näppärää iskusanaa, jotka työntekijöidenkin tulisi muistaa vaikka keskellä yötä herätettäisiin (tai kello 8.00 alkaneessa palaverissa yllättäen kysyttäisiin ennen aamukahvia).
Paitsi ettei selkärangasta tuleva arvolupauskaan vielä riitä. Oli kyseessä sitten henkilöbrändi tai B2B-yrityksen brändi, on aina kyse siitä, mitä teistä sanotaan selkänne takana. Miten hyvin asiakkaiden ja ulkopuolisten luoma kuva vastaa sitä kuvaa, minkä te olette huolellisella brändityöllä halunneet yrityksestänne luoda? Aiemmin blogissamme oli teksti neljästä vaiheesta kohti kirkasta B2B-brändiä – tämä kirjoitus käsittelee tuota neljättä, viimeistä vaihetta: lunastusta.
B2B-asiakaskokemus on markkinoinninkin asia
Markkinointi ja brändi mielletään joksikin, mistä markkinointitiimi yksin huolehtii kuin vahtikoira reviiristään. Mutta todellisuudessa brändi koskettaa joka ikistä yrityksen työntekijää: kun asiakas on tekemisissä jonkun työntekijänne tai yrityksenne sisällön (somepostauksen, blogitekstin, ladattavan oppaan, Google-mainoksen) kanssa, millainen tunne hänelle jää?
B2B-asiakaskokemus on itse asiassa valitettavan huonosti hyödynnetty markkinoijien parissa. Miten markkinointi saisi kuulla, miten hyvin markkinointitoimenpiteet välittävät kuvaa yrityksestä ja sen arvoista ja tuoteportfoliosta?
Jos brändinne olisi ihminen, olisiko hän lämmin, helposti lähestyttävä kuuntelija ja aina valmis auttamaan vai etäinen pomottaja, joka laukoo mielipiteensä absoluuttisina totuuksia eikä hyväksy vastaväitteitä? Markkinointi voisi saada asiakaskokemuksen mittauksesta hyvän työkalun, jotta tietää, mitä brändin piirrettä tuoda ensi vuosineljänneksellä entistä vahvemmin esiin.
Markkinoinnin syyksihän huonoa asiakaskokemusta ei voi vierittää. Markkinointi tekee parhaansa toimiakseen brändin mukaisesti: on myös kaikkien muiden työntekijöiden vastuulla lunastaa brändin ja arvojen mukaiset lupaukset toimimalla niiden mukaisesti.
B2B-liiketoiminta on myös H2H
Vaikka kuinka haluttaisiin ajatella, että ammattilaisethan tekevät ostopäätöksensä aina rationaalisesti ja järkisyistä, niin eihän se aivan todellisuutta ole. Lopulta myös liiketoiminta on business-to-businessin sijasta human-to-human. Ihmiset työskentelevät keskenään, ostavat toisiltaan tuotteita ja palveluita ja reagoivat toistensa tekoihin ja sanoihin, joskus voimakkaastikin.
B2B-asiakaskokemus muodostuu valtavan monesta osatekijästä, ja kaiken keskiössä on asiakkaan saama arvo. Miten brändinne tekemä arvolupaus realisoituu asiakkaalle? Jos brändinne ytimessä ovat vaikkapa rohkeus ja yhdenvertaisuus, miten nämä näkyvät asiakkaallenne – vai näkyvätkö lainkaan?
Mitä arvoa asiakas kokee juuri teidän palveluistanne ja tuotteistanne vai saisiko hän identtisen tuotteen jostain muualta ystävällisemmän palvelun kera? Kokeeko asiakas saaneensa vastinetta markkinoidulle tuotteelle vai toteaako hän jälkikäteen joutuneensa ”markkinoinnin uhriksi”? Tiedättehän: katteettomia lupauksia ja liian hyviä tarjouksia ollakseen totta.
