Lukuaika: 3 min

Me koemme erilaisia tunteita valtavasti elämämme aikana – jännitystä, helpotusta, onnistumista. Väitänkin, että jokainen näistä tulee sinulle usein yllätyksenä. Nämä ovat sinun tuntemuksiasi tilanteista, joista alitajuisesti odotat jonkinlaista kokemusta, mutta millaista, sitä et välttämättä tiedä. Samanlaiset odotukset ovat myös asiakkaallasi. Hän tietää yrityksesi olevan alan huippu ja luo (luultavasti) sen takia odotuksia saatavasta palvelusta, mikä synnyttää myöhemmin kokemuksen saadusta palvelusta. Sinä vaikutat asiakkaasi odotuksiin ja kokemuksiin – joko tietoisesti tai tietämättäsi – ja kaikkea tätä voidaan mitata.

Yhdessä tekeminen ja tärkeiden kehityskohteiden tunnistaminen asiakaskeskeisyyden ytimessä

Asiakaskeskeinen toiminta on ennen kaikkea yhteistyötä ja yhdessä tekemistä asiakkaan kanssa. Palvelu toteutetaan asiakkaan tarpeiden mukaan, asiakkaan mielipiteet ja toiveet huomioon ottaen. Sinun tulee ylläpitää vuoropuhelua asiakkaasi kanssa, jotta pääsette yhteisymmärrykseen siitä, miten asiakkaan tarpeisiin pystytään vastaamaan parhaalla mahdollisella tavalla.

Kerron esimerkin eräästä kuuntelusta. Yritys A oli halunnut kehittää strategisesti tärkeää asiakassuhdetta Yritys B:n suuntaan. Yritys A oli pyrkinyt esimerkillisellä tavalla olemaan proaktiivinen toiminnassaan, ja toikin jatkuvasti esille teemoja, joihin pureutumalla yhteistyö saisi uutta nostetta. Merkillepantavaa tässä casessa oli se, että Yritys A todellakin halusi toimia asiakaskeskeisesti. Se ei kuitenkaan tuntunut riittävän. Ehdotetut ideat eivät saaneet tuulta purjeiden alle. Yritys A:n myyntijohtaja avasi tilannetta meille hämmennyksen vallassa. Hän kertoi tehneensä kaikkensa asiakkuuden eteen, että asiakas olisi tyytyväinen: joustanut tilanteessa kuin tilanteessa ja ollut helposti tavoitettavissa.

Kuuntelimme ja ymmärsimme myyntijohtajan tuskan. Halusimme hänen nukkuvan yönsä rauhassa, joten pyysimme Yritys B:n edustajaa kertomaan meille heidän näkemyksensä yhteistyöstä. Arvostusta ja kiitosta myyntijohtaja saikin aktiivisesta otteestaan kehittää kumppanuutta. Hänen ehdotelmansa eivät kuitenkaan olleet Yritys B:lle relevantteja; esitettyihin ehdotuksiin keskittymällä yhteistyötä ei saisi edistettyä. (Lue blogimme hyödystä ja asiakkaan kokemasta arvosta: Hyöty ei aina tuota arvoa asiakkaalle)

Miksi näin? Yritys A ei kaikesta tarmokkaasta kommunikoinnistaan ja palveluhenkisyydestään huolimatta ollut kuullut, mikä tuottaa Yritys B:lle oikeasti arvoa. Yritys A oletti tehdyn yhteistyön ja kokemusten perusteella, mitä Yritys B haluaa. Olettaminen ei kuitenkaan riitä, se ei ole riittävän asiakaskeskeistä. Kun Yritys A:lle valkeni todelliset ja Yritys B:lle merkittävät asiat, niiden pariin syöksyttiin samalta istumalta. Riittävän nopealla reagoinnilla ja konkreettisilla korjaustoimilla asiakkaan suuntaan yhteistyö saatiin pelastettua ja käännettyä kasvuun.

Kuunteleminen = arvon tuottaminen

Milloin viimeksi te olette mitanneet asiakkaidenne asiakaskokemusta? Laadukkaalla mittaamisella (eli muullakin kuin vain NPS-suosittelijuudella), herkällä korvalla kuuntelemisella ja asiakasymmärryksen kasvattamisella yrityksenne synnyttää arvoa asiakkuuksienne jatkuvaan kehittämiseen.

Asiakkaidenne kuunteleminen on kuin talon perustusten jatkuva parantaminen. Huonosti rakennettu perustus voi sortua yllättäen ja sen uudelleen rakentamiseen ei ehkä mene samaa aikaa kuin Roomassa, mutta työlästä se on.  Jatkuvalla asiakaskokemuksen mittaamisella – ja kehityskohteisiin panostamalla – takaatte vakaan kivijalan ja tulevaisuudessakin tyytyväisesti ostavan asiakkaan.

Joona Rautiainen
Insight Manager
+358 50 574 1353

joona.rautiainen@funnel.fi

Asiakaskokemus ja sen kehittäminen ei ole vain yksittäinen projekti, vaan yhteinen oppimisprosessi asiakkaiden kanssa. Jatkuva asiakaskokemuksen mittaaminen on merkityksellistä molemmille osapuolille, sillä se on edellytys asiakassuhteen kehittymiselle ja paremman palvelun saamiselle.