Case DNA: Asiakaskuuntelut asiakaskeskeisen strategian toteutumisen tukena

HAASTATELTAVINA

Harry Sjögren, myyntijohtaja, DNA  

Elina Mansner, markkinointijohtaja, DNA   

 

KIINNOSTUITKO?
Ota yhteyttä

Pia Pulkkanen
Digital Ecosystem Development & Customer Experience Lead
p.  +358 40 082 0406
pia.pulkkanen@funnel.fi

– Telenor-konsernin myötä meillä on nyt valmiuksia palvella asiakkaitamme entistäkin paremmin esimerkiksi yhteispohjoismaisiin hankkeisiin liittyen, kertoo DNA:n markkinointijohtaja Elina Mansner.
– Teknologiayrityksissä panostetaan luonnollisesti teknisiin ratkaisuihin, mutta teknologiahan on asiakkaalle vain prosessi tai työkalu – asiakkaan kokemaan arvoon teknologia ei kuitenkaan juuri vaikuta, Sjögren muistuttaa.
– Me halusimme kuulla näkökulmia ja näkemystä asiakkailtamme, mihin meidän tulisi erityisesti panostaa, jotta voisimme kehittyä asiakkaiden toivomaan suuntaan. Panostukset ja muutokset eivät voi perustua vain DNA:n sisäisiin oletuksiin, vaan validoinnin täytyy tulla asiakkailta itseltään.

Toteutus: Haastatteluiden avulla vapautunutta palautetta

Funnelin asiakaskuuntelut yhdistelevät määrällistä ja laadullista dataa: teemahaastatteluiden avulla kuullaan haastateltavilta omin sanoin, miten he kokevat DNA:n toiminnan ja palveluista saamansa arvon. Kesän 2020 aikana Funnel haastatteli kuutta DNA:n nykyasiakasta sekä sellaisia yrityksiä, joiden kanssa neuvottelut olivat vielä meneillään. Asiakaskuunteluiden avulla kuullaan palautetta esimerkiksi tyytyväisyydestä palveluihin, asiakassuhteen laatuun ja erilaisiin käytäntöihin, kuten tarjousprosesseihin ja ongelmatilanteiden ratkomiseen.

– Asiakaskuuntelut toivat tietoomme havaintoja ja huomioita, mitä emme ehkä olisi itse kysymällä saaneet, Sjögren kertoo.
– Oli todella tärkeää, että ulkopuolinen taho toteutti haastattelut: Funnelille eli ulkopuoliselle toimijalle annettiin selvästi laajemmin palautetta liiketoiminnan kehityksen näkökulmasta. Suoraan meille annettu palaute saattaa kohdistua enemmän teknologiaan.

Sjögren näkee tämän palautemallin erinomaisena:
– Funnel tuo palautteen meille, ja me pystyimme asiakasvastuullisten KAM:ien pohtimaan sisäisesti, miten edistämme palautetta kohti käytäntöä ja miten rakennamme asiakkaalle aitoa lisäarvoa saatujen näkemysten pohjalta.

Avointen kysymysten lisäksi Funnelin haastattelijat esittävät määrämuotoisia väittämiä, joihin haastateltava voi vastata neljän asteikolla. Määrämuotoisten väittämien avulla voidaan muodostaa PowerBI-raportti, joka esittää visuaalisessa muodossa asiakkaiden tyytyväisyyttä erilaisiin aihealueisiin, kuten liiketoimintaymmärrykseen, luottamukseen ja mainemielikuvaan.

Hyödyt: Asiakaskeskeisyys auttaa priorisoimaan kehitysalueita

DNA:n odotukset asiakaskuunteluprojektia kohtaan toteutuivat: tulokset esitettiin niin KAM:eille kuin DNA:n yritysliiketoiminnan johdollekin, ja nyt meneillään on pohdinta käytännön toteutustavoista.
– Funnel toi meille hyviä näkökulmia ja oivalluksia myynnin ja KAM-toiminnan kehittämiseen, Sjögren kehuu.
– Emme odottaneetkaan Funnelilta valmiita vastauksia tai pakettiratkaisuja, vaan oikeanlaisten toimintatapojen täytyykin muodostua meillä sisäisesti. Näiden tulosten on tarkoitus synnyttää meillä keskustelua ja toimia näkökulmana tulevaan kehitykseen.

DNA:n tavoitteena on, että heidän asiakkaansa ovat markkinoiden tyytyväisimmät. Siksi avoin asiakaspalaute otetaan ilolla vastaan, ja se näkyy molemminpuolisena sitoutumisena:
– Asiakkaiden aika on arvokasta, ja jos asiakas valitsee käydä palautekeskustelun, sehän osoittaa kumppanuuden ja yhteistyön tärkeyttä – tuskin yhdentekevälle kumppanille haluaisikaan antaa palautetta, Mansner sanoo.
– Asiakaskuuntelut ovat oiva tapa osallistaa asiakastamme kehitystyöhön, ja kuulla, olemmeko menossa heitä hyödyttävään suuntaan projekteinemme.

DNA on halukas oppimaan lisää, ja toivoo saavansa Funnelilta jatkossakin tukea asiakastyön kehittämiseen esimerkiksi fasilitointien muodossa.
– Toteuttamamme asiakaskuuntelut ja niiden tulokset tulevat olemaan myynnin ja KAM:ien työkalu pitkän aikaa, Sjögren sanoo.