B2B-asiakaskokemus ja sen mittaaminen lähenee koko ajan B2C-asiakaskokemuksen mallia ja ajatusmaailmaa. Inhimillisyydessään ja/tai henkilökohtaisessa asiakkuudenhoidossa voidaan keskusteluihin ottaa myös B2H, business to human. Samalla koronavuosi on työntänyt B2B-asiakkaita B2C-asiakkaiden tapaan digitaaliseen asiointiin. Miten tätä kaikkea asiakaskokemusta hallinnoidaan ja mitataan? Kannattaa aloittaa ainakin sillä, että varaa ensi vuoden budjettiin sille oman osuuden.

Asiakaskokemuksen juurisyille

McKinseyn tutkimuksen (2020) mukaan vain 16 prosenttia CX-johtajista on täysin tyytyväisiä tapaan mitata asiakaskokemusta pelkillä kyselyillä. Kyselyillä ei koeta päästävän asiakkaan toimintaa ja kokemusta selittäviin juurisyihin. Tutkimus painottuu B2C-maailmaan, mutta tuloksista voi ottaa oppia myös B2B-asiakassuhteisiin. Ja näinhän se on: tiukkaan strukturoitu kysely ei kasvata ymmärrystä siinä, miksi asiakas kokee niin kuin kokee. Se paljastaa vain, mitä asiakas kokee. Kysely toimii sen sijaan hyvänä lisänä tulosten validointiin laajemmassa määrässä asiakkaita. Ensin täytyy kuitenkin asiakkailta kaivaa esiin odotuksia ja tarpeita, joiden yleisyyttä voi sitten kyselyllä varmistaa.

Miten asiakaskokemuksen taustalla vaikuttaviin juurisyihin päästään kiinni? Syvähaastattelu on yksi hyvä tapa. Syvähaastattelunkin tulokset on mahdollista muuttaa osittain vertailtavaan muotoon. Tämä nopeuttaa tulkintaa ja helpottaa jatkuvaa trendien kehityksen seurantaa, vaikka Power BI:llä tai muulla BI-dashboardilla.

Lue myös: Mikä saa asiakkaat pysymään asiakkaina?

B2B-asiakkaat siirtyvät digiin

Koronavuosi on vienyt asiakkaan yhä vahvemmin verkkokaupoille myös B2B-asiakkuuksissa. CMS Wiren juuri julkaistu tutkimus (2021) paljastaa, että verkkosivuilla toteutuneet B2B-asiakaskokemukset eivät kuitenkaan täyttäneet asiakkaiden odotuksia. Maailman siirtyessä nopeasti digiformaattiin oman palvelu- tai tuotetarjonnan lisääminen verkkoon tai alustoille ei siis pelkästään riitä. Asiakaskokemusta on mitattava myös digitaalisissa kohtaamissa. Näissä on hyvä huomioida asiakkaan kulku erilaisissa digitaalisissa kanavissa: sähköpostit, sosiaalisen median kanavat, verkkokaupat ja -alustat.

 

Asiakaskokemuksen mittaus strategiasta johdettavana toimintana

Tapahtuupa B2B-asiakaskokemus sitten kasvokkain, puhelimitse tai digitaalisesti on sen johtamiseen ja mittaamiseen varattava suunnitelmallisuutta ja resursseja. Näin kevätsiivouksen aikaan onkin hyvä muistuttaa, että B2B-asiakaskokemuksen hoitoon, kehittämiseen ja mittaamiseen varattaisiin aikaa ja sille määriteltäisiin tavoitteet strategian pohjalta. Kun hyvän asiakaskokemuksen tuottaminen on mukana yrityksen strategiassa, saadaan sille väistämättäkin kaistaa kalentereista. Ja budjettiin tuotuna asiakaskokemuksen mittaaminen on jo sitten toteutusta vaille valmis.

Terhi Kallio
Project Manager, Insight & Marketing
+358 50 501 1600

terhi.kallio@funnel.fi