Case Huld: Nopea vahvistus strategiatyöhön asiakaskuunteluiden avulla

Ennen Funnelin kanssa tehtyjä asiakaskuunteluita Huld oli mitannut asiakastyytyväisyyttä NPS-kyselyiden avulla. Johtoryhmä tuli kuitenkin siihen tulokseen, että hyödyllisempää on kysyä tyytyväisyyttä kokonaisvaltaisemmin haastatteluiden avulla: 

– Vielä viime vuonna meillä oli strategiakokouksessa mukana asiakkaita auttamassa strategian luomisessa, kertoo Huldin toimitusjohtaja Mika Kiljala. 

– Nyt etätyöskentelyn myötä päädyttiin haastatteluihin, ja kuulemaan laajemminkin asiakaskuntaa. 

Asiakashaastatteluista toivottiin tulokseksi ruusujen ja risujen lisäksi myös vahvistusta sille, onko Huldin strategia asiakkaiden odotusten mukainen ja tekeekö Huld asiakkaita hyödyttäviä asioita. Aikataulu projektille oli varsin tiukka: strategiapalaveri oli sovittu kolmen viikon päähän siitä, kun Funnel ryhtyi työhön.  

Huld on inhimillinen ja rohkea – myös asiakkaidensa mielestä

Huldin nimi tulee sanoista humane ja bold – siis inhimillinen ja rohkea. Rohkeus näkyy Huldin toiminnassa näkemyksellisyytenä ja taidossa kuljettaa asiakasta luotettavasti kohti näkemyksellisiä ratkaisuja. 

– Strategiaa mietitään toisaalta kompetenssiemme kautta, toisaalta markkinoilla kohoavien teknologioiden kautta. Esimerkiksi autonomiset koneet ja kulkuvälineet ovat megatrendejä, joihin meilläkin liittyy paljon kehitysaihioita, ja näistä asiakkaatkin ovat todella kiinnostuneita, kertoo liiketoimintajohtaja Tuomas Martin. 

Huldia kiinnosti erityisesti kuulla, ovatko he onnistuneet arjen työssään välittämään asiakkaalle myös arvopohjaansa. Tulosten valossa näin todella vaikuttaa olevan.

– Oli ilo huomata, että asiakkaat nostivat tämän inhimillisen piirteen myös spontaanisti esiin. Tiesimme toki, että olemme kaikki ihmisläheisiä, mutta oli hienoa, että se ei jää vain puheen tasolle vaan nousee myös asiakkaiden mielissä selkeänä esiin, Kiljala sanoo. 

Funnelin asiakaskuunteluissa tavoitteena on aina löytää laaja kattaus esimerkkejä siitä, missä on onnistuttu ja missä on vielä parannettavaa. Huld asiakkuuspäälliköineen tuntee asiakkaansa jo hyvin, joten olemassa olevat käsitykset saivat vahvistusta. Ajantasainen ja riippumaton kuva asiakkaan palautteista pystyttiin kuitenkin tuomaan kootusti johtoryhmän eteen. 

– Hallituksesta ja johtoryhmästä huomasin, että he olivat iloissaan palautteesta. Heistä oli mahtavaa kuulla, miten kovasti asiakkaat meistä pitävät, ja asiakaskuuntelun tulokset kertovat, että teemme oikeita asioita, Kiljala summaa. 

Funnelin työn jälki on ytimekästä ja asenne positiivinen

Funnel suoriutui Kiljalan ja Martinin mukaan erinomaisesti aikataulussa pysyen ja tavoitteita noudattaen. Muutamassa viikossa Funnel oli tavoittanut kaikki kiireisimmätkin asiakkaan edustajat, sopinut ja toteuttanut haastattelut sekä luonut raportin niin asiakkuuspäälliköille kuin hallitukselle ja johtoryhmällekin. 

– Aluksi vähän jännitti, että miten asiakkaamme kokevat kolmannen osapuolen soittelut, mutta hit–rate oli erittäin kova, Martin sanoo. 

Funnel esitteli päätulokset ensin hallituksen ja johtoryhmän strategiapalaverissa, jotta heillä oli mahdollisuus kuulla suoraan tutkimuksen tekijältä ajatukset ja näkemykset asiakaspalautteiden takana. Tämän jälkeen tulokset kerrottiin vielä tarkemmalla tasolla johtoryhmälle. 

– Raportit oli onnistuttu tekemään niin, että kustakin asiakkaasta pystyttiin nopeasti ja ytimekkäästi antamaan hallitukselle tilannekuva ja tulevaisuuden visiot, Martin kertoo. 

Huldin ensikokemus Funnelista on siis varsin positiivinen monellakin tavalla: kokemukseen vaikuttavat sekä vahva näkemys Huldin asiakkaiden palautteesta ja arvon kokemisesta että Funnelin ote projektin johtamiseen ja työn tekemiseen. 

– Väittäisin, että Funnelilla on vahva idea ja teoria haastatteluiden taustalla: mikä on ja mistä muodostuu ylivoimainen asiakaskokemus, arvioi Kiljala. 

– Funnel peilasi haastatteluiden löydöksiä tähän teoriaan, ja se tuo hyvää varmuutta tuloksiin. Toinen erottautumistekijä on myös erinomainen yhteistyöasenne ja iloisuus! Asioihin tartuttiin hyvällä draivilla eikä hartiat lysyssä, se välittyi kaikesta Funnelin tekemisestä.