Funnel auttoi Fastemsia suunnittelemaan ja toteuttamaan jatkuvaa asiakaskokemuksen mittausta

Asiakaskokemus / CX, Asiakasymmärrys / Customer Insight , Caset

Fastems halusi ymmärtää, mitä asiakaskokemus heidän asiakkailleen tarkoittaa. Yhdessä Funnelin kanssa luotiin toimiva malli jatkuvaan asiakaskokemuksen mittaamiseen. Mallin avulla Fastems saa nyt kuukausittain ymmärrystä asiakkuuksistaan. 

TARVE: Asiakaskokemuskeskustelulle haluttiin luoda pohja ja sen mittaukseen toimiva malli

Älykkäisiin tehdasautomaatio­ratkaisuihin erikoistunut Fastems halusi kehittää mallin asiakaskokemuksen jatkuvaan mittaamiseen. Fastems tahtoi ensinnäkin ymmärtää paremmin, mitä asiakaskokemus heidän liiketoiminnassaan tarkoittaa, ja luoda sen jälkeen toimivan konseptin sen mittaamiseen. Lopullisena tavoitteena oli luonnollisesti saada asiakkaiden kokemuksesta tietoa, jonka pohjalta Fastemsin toimintaa ja prosesseja voidaan kehittää entisestään.

fastems-logo
HAASTATELTAVANA

Mikko Tuomaala
markkinointijohtaja, Fastems  

KIINNOSTUITKO? Ota yhteyttä
Mika Rautiainen
toimitusjohtaja
p. 040 5200 301
mika.rautiainen@funnel.fi
– Meillä oli tarve systematisoida tätä ja määrittää, mitä asiakastyytyväisyys on Fastemsilla: kenen tyytyväisyys, ja missä touchpointeissa, Fastemsin markkinointijohtaja Mikko ­Tuomaala kertoo. 

Tästä tarpeesta lähti liikkeelle Funnelin ja Fastemsin yhteistyö. Funnel valikoitui kumppaniksi, sillä Fastems luottaa Funnelin kykyyn toteuttaa prosessin eri vaiheet konseptoinnista mittaukseen ja raportointiin. Fastems halusi kumppanin, jolla on toimivat järjestelmät läpi prosessin. Kilpailijoistaan Funnel erottui ketteränä ja joustavana toimijana. – Teillä on sellaista ketteryyttä, mitä ei ole muilta löytynyt, Tuomaala toteaa Funnelista. 

Yhteistyö Funnelin kanssa on tavoitteen mukaisesti antanut Fastemsille ymmärrystä siitä, mitä asiakaskokemus heidän liiketoiminnassaan on. Asiakaskokemuksen mittauksen konseptointi on luonut edellytykset sisäiselle keskustelulle ja kehittämiselle.   

TOTEUTUS: Asiakaskokemus nousee kuukausittain kuuluviin 

Yhteistyö lähti liikkeelle asiakas­kokemuksen mittaamisen konseptoinnista. Yhdessä Funnelin kanssa määriteltiin tavoiteltavat asiakasryhmät ja tärkeimmät kosketuspinnat asiakkaiden ja Fastemsin välillä. Näiden pohjalta luotiin toimiva kysymyspatteristo, jonka avulla asiakkaiden kokemus pääsee kuuluviin.

Mallin testauksen ja pilotoinnin jälkeen asiakaskokemusta ryhdyttiin mittaamaan kuukausittain. Funnel kerää dataa ja esittelee tuloksia Power BI -raportilla jatkuvana palveluna. Asiakaskokemusta mitataan myynti-, projekti- ja palveluvaiheissa. 

– Arkisesta yhteistyöstä minulla on hyvää sanottavaa. Asiat ovat toimineet, kuten pitääkin, Tuomaala toteaa. 

Yhteistyö toimii mutkattomasti Fastemsin ja Funnelin välillä. Funnelilaiset saavat Tuomaalalta erityistä kiitosta ammattitaidosta, avoimesta keskusteluyhteydestä ja proaktiivisesta otteesta kehitysideoihin. Toimivan arjen yhteistyön lisäksi Tuomaala nostaa esille Funnelin sparrausavun, jonka avulla toimivista prosessista saadaan kaikki hyöty irti.

 

HYÖDYT: Keskustelu on avattu ja katse on tulevaisuudessa

Tuomaala kuvaa, että yhteistyö Funnelin kanssa on tavoitteen mukaisesti antanut Fastemsille ymmärrystä siitä, mitä asiakaskokemus heidän liiketoiminnassaan on. Asiakaskokemuksen mittauksen konseptointi on luonut edellytykset sisäiselle keskustelulle ja kehittämiselle.

– Asiakastyytyväisyyskeskusteluun on tullut runko – muuten se olisi tosi abstrakti ja jopa höttöinen asia.

Alustavia tuloksia jatkuva mittaaminen on jo tuottanut. Saadut tutkimustulokset ovat paitsi vahvistaneet olemassa olevia oletuksia, myös nostaneet esiin esimerkiksi positiivisesti yllättäneitä asiakaskokemuksia. Aiemmin Fastems kuuli asiakkailta palautetta lähinnä ongelmatilanteissa. Nyt asiakas­kokemusmittauksen myötä esiin nousevat myös Fastemsin vahvuudet. Lisäksi asiakkaiden kokemusten kysyminen on toiminut ystävällisenä kädenojennuksena asiakkaiden suuntaan; Fastemsia kiinnostaa asiakkaiden näkemykset yhteistyöstä.

Tuomaalan katse on tulevaisuudessa ja siinä, miten olemassa olevaa konseptia voi skaalata asiakaspolun muihin vaiheisiin sekä laajentaa vastaajamääriä. Jatkuva asiakaskokemusmittaus on pitkäjänteistä yhteistyötä, jota on tarkoitus myös tulevaisuudessa kehittää.

– Systematisointi ja kosketuspintojen määrittely on onnistunut. Vielä ei olla maalissa, mutta jatkuvaa sparrausta ja keskustelua on ollut, Tuomaala summaa.

– Ihmiset ymmärtävät, mistä puhutaan ja Funnel reagoi tarpeeksi nopeasti. Asioista ei tehdä monimutkaisempia kuin ne ovatkaan, vaan homma toimii, Tuomaala sanoo.

Fastems

Fastems tarjoaa älykkäitä tehdasautomaatioratkaisuja työstökoneiden ja niihin liittyvien prosessien ympärille. Fastems on perheyritys, jolla on 40 vuoden automaatiokokemus, yli 4 000 asennusta päämarkkinoillaan Euroopassa, Pohjois-Amerikassa ja Aasiassa. Fastemsin tavoitteena on auttaa metallintuottajia parantamaan tuottavuuttaan ja kannattavuuttaan. 

Fastems

Funnel somessa

Muita onnistumisiamme