Asiakkaista käydään kilpailua relevanteilla ja laadukkailla asiakaskokemuksilla, ei ainoastaan tuotteella ja hinnalla. B2C-yritykset ovat hyödyntäneet jo pitkään asiakasymmärrystä ja priorisoineet toimivien ja personoitujen asiakaskokemusten tarjontaan. Myös B2B-yritykset ovat alkaneet kehittää hyvää asiakaskokemusta.

CX-asiantuntija Blake Morgan Forbes-mediasta on huomannut, että koronaviruspandemian ja sen pitkittyneen vaikutuksen myötä B2B-yritykset ovat alkaneet ymmärtää asiakaskokemukseen investoimisen hyödyt yhä kilpaillummassa markkinassa.

Morganin mukaan tämänhetkinen fokus B2B-asiakaskokemuksessa voidaan jakaa kolmeen kategoriaan:

  1. Monikanavainen asiakaskokemus (omnichannel)
  2. Työntekijäkokemus
  3. Personoidut asiakassuhteet

Hyvä EX, hyvä CX

Monet B2B-yritykset ovat alkaneet ymmärtää, mitä uusia mahdollisuuksia asiakkaisiin ja työntekijöihin panostaminen tarjoaa.

Työntekijäkokemukseen eli EX:ään tai employee experienceen panostavilla yrityksillä on vahva kulttuuri ja vakiintuneet keinot työntekijöidensä jatkuvaan kuunteluun ja heidän ehdotustensa soveltamiseen. Työntekijäkokemuksen kehittämisen tavoite on tarjota työntekijöille mahdollisuuksia työskennellä parhaalla mahdollisella tavalla.

Työpaikkaansa sitoutuneet työntekijät haluavat luontevasti tarjota myös asiakkailleen parhaan mahdollisen kokemuksen, jolloin hyvän kierto saa oivallisen jatkumon.

Tuottaakseen B2B-asiakkailleen todellista arvoa, on yritysten keksittävä ja kehiteltävä kumppanuuteen aktivoivia ja sitä sitouttavia B2B-asiakaskokemuksia. Sen eteen on oltava valmiita tekemään töitä, ja etsittävä syvempää ymmärrystä niistä menestystekijöistä, joilla on merkitystä asiakkaiden tulevaisuutta ajatellen. Tässä syväsukelluksessa työhönsä sitoutunut ja siitä kiitosta saava työntekijä on kultaakin kalliimpi menestystekijä työnantajalleen – ja asiakkaalle.

Lue myös blogimme: Asiakaskokemus meni tunteisiin  – ja niin pitää mennäkin!

Me Funnelissa mittaamme systemaattisesti työntekijäkokemusta lyhyellä verkkokyselyllä, ja tarkastelemme  myös viikoittain edellisviikon tuloksia keskustellen. Mittaamme tällä hetkellä seitsemää eri osa-aluetta, ja käymme ajoittain keskustelua myös näistä mitattavista asioista, kuten uuden oppimisesta. Keskustelemme avoimesti viikon onnistumisista ja toisaalta myös harmituksen aiheista Toivomme, että sisäinen avoimuus näkyy ulospäin asiakkaalle ja kehittää kommunikaatiota ja asiakkaan positiivista kokemusta meistä!

Lue myös Terhin blogi Funnelin vuodesta koronapandemian keskellä >>

Terhi Kallio
Project Manager, Insight & Marketing
+358 50 501 1600

terhi.kallio@funnel.fi

+358 40 082 0406