Kilpailu on aina asiakaskokemusten välistä  

Me kaikki haluamme pärjätä kilpailussa. Mitä paremmin tunnemme omat menestystekijämme ja kilpailukeinomme, sitä paremmin kykenemme ennakoimaan ja suunnittelemaan seuraavat askeleet menestyksen ja kasvun tiellä. Meidän on myös tunnistettava, mitkä omista tunnistetuista kilpailukeinoistamme  ovat aidosti kilpailuedun rakentajia ja mitkä ainoastaan kilpailukykytekijöitä. Törmään usein asiakashaastatteluissa palveluntuottajalta itseltäänkin piiloon jääneisiin kilpailuedun lähteisiin, joiden tunnistaminen ja kehittäminen voisi luoda aivan uudenlaista kilpailuetua. Esimerkkinä asiakkaalle erinomaista asiakasarvoa poikkeuksellisen hyvällä palvelulla tuottavat asiakaspalveluammattilaiset, asiantuntijat tai myyjät, joiden toimintaan tarkemmin perehtymällä koko organisaatio voisi oppia ja kehittyä yhdessä palvelemaan asiakkaita erottuvasti paremmin kuin moni kilpailija.   

Asiakkaat eivät osta pelkkää tuotetta tai palvelua 

Meille kaikille on teoriassa selvää, että asiakkaat eivät koskaan osta tuotetta tai palvelua sen itsensä takia, vaan johonkin tarkoitukseen. Tämä tarkoitus määrittelee tuotteelta tai palvelulta odotettavan asiakasarvon, joka on aina yhdistelmä konkreettista tuotteen tai palvelun itsenään tuottamaa hyötyä ja tuotteen toimittamisen tai palvelun tuottamisen laatua. Kilpailussa parhaiten pärjää se, joka ymmärtää parhaiten asiakkaan tarpeet ja odotukset ja pystyy niihin parhaiten vastaamaan tai parhaimmassa tapauksessa jopa ylittämään ne. Me tunnemme itse kehittämämme tuotteen tai palvelun ominaisuudet ja niiden tuottamat hyödyt yleensä hyvin ja osaamme niistä hyvin kertoakin, mutta kokemukseni mukaan haaste on useimmiten asiakkaiden tarpeiden taustalla olevan käyttötarkoituksen ja -kohteen ymmärryksessä. Haastaja tulee markkinoille usein tarjoamaan ratkaisua juuri niihin tarpeisiin ja odotuksiin, joita alan nykyiset toimijat eivät ole joko tunnistaneet tai onnistuneet ratkaisemaan. 

Missä siis käydään todellinen kilpailu? 

Todellinen kilpailu käydäänkin lopulta aina asiakkaiden palvelukokemusten eli asiakaskokemusten välillä. Asiakkaat vertaavat toimijoita ja valitsevat kilpailutilanteessa sen, joka parhaiten osaa vastata heidän tarpeisiinsa tarjoamalla tarkoitusta parhaiten palvelevan ratkaisun. Tuotteiden ja/tai palveluiden liimaaminen yhteen tarjoajan omista tarpeista tai lähtökohdista käsin ei välttämättä ole minkäänlainen ratkaisu asiakkaan tarpeeseen. Se on vain nippu tuotteita tai palveluita, joihin törmää hämmästyttävän usein. Ratkaisu niistä tulee vasta kun se ratkaisee asiakkaalle merkityksellisen tarpeen asiakasta miellyttävällä tavalla. 

Vaikeasti kopioitava kilpailuetu 

Vaikeasti kopioitavaa kilpailuetua ei useimmiten rakenna yksittäinen tuote- tai palveluominaisuus eikä edes palvelukokemuksen laatu. Se on näiden uniikki yhdistelmä. Sekään ei vielä riitä, vaan kilpailuedun muodostavien tekijöiden on oltava koko organisaation tasolla yhteisesti ymmärretty ja sisäistetty. Tällöin kaikki työntekijät ymmärtävät samalla tavoin, miten juuri heidän organisaationsa haluaa asiakkaita palvella. Asiakaskokemukselle on asetettu yhteiset tavoitteet ja niihin tähdätään yhdessä. Tämä tuottaa uniikkia, vaikeasti kopioitavaa kilpailuetua, koska kilpailuetu muodostuu useammasta yhteisesti ymmärretystä tekijästä ja niiden arjessa tapahtuvasta yhdistämisestä. Asiakkaat kokevat tulevansa kohdatuiksi ja hyvin palvelluiksi riippumatta missä kohtaamispisteessä tai kenen kanssa organisaatiosta asioivat. Kaikissa kohtaamisissa sykkii sama sydän.  

Lue lisää vaikeasti kopioitavasta kilpailuedusta >>