Kuulet kummia huhuja: yrityksesi yhteyshenkilö Italiassa kertoo suuren asiakkaan maininneen ohimennen käyneensä keskusteluja kilpailijasi kanssa. Otat yhteyttä asiakasyrityksen toimitusjohtajaan (puhelimitse, koska tunnet nyt jo kulttuurieroja ja tiedät, että se on hänelle mieluisampi viestintätapa kuin sähköposti).
 
Pyrit vakuuttamaan asiakkaasi yhteistyön hyödyistä kuvailemalla firmasi innovatiivisuutta ja parannuksia, joita olette tekemässä seuraavien vuosien aikana. Kukapa ei haluaisi tehdä yhteistyötä yrityksen kanssa, joka jatkuvasti kehittää toimintaansa?
 
Italialainen rupattelee kanssasi mukavia, toivotte puhelun lopuksi yhdessä koronan vaikutusten vihdoin laantuvan. Muutamaa viikkoa myöhemmin kuulet hänen siirtyvän kilpailijan asiakkaaksi sopimuskauden päättyessä. Mikä meni vikaan? Mitä hiljaisia signaaleja et kuullut, ja mistä asiakkaan tyytymättömyys kumpusi?
 
Syitä voi toki olla useita, mutta tässä nimenomaisessa esimerkissä on eräs kulttuurieroihin liittyvä tekijä, jota italialainen asiakkaasi ei välttämättä edes itse osaisi nimetä tai sanoittaa auki, koska ei ole siitä itsekään tietoinen muutoin kuin epämääräisen ”me emme puhu samoista asioista” -tunteen kautta: tulevaisuusorientaatio.
 

Kasvuun, kehittymiseen ja tulevaisuuteen fokusoiminen voi suomalaisesta vaikuttaa parhaalta mahdolliselta tavalta vakuuttaa olemassa oleva tai potentiaalinen asiakas yhteistyön eduista. Useilla kulttuurialueilla, kuten itäisessä ja eteläisessä Euroopassa ja osassa Keski-Eurooppaa, tai esimerkiksi Lähi-idässä, tulevaisuusorientaatio on kuitenkin matalampi. Fokus on vahvasti myös tässä hetkessä, tuttuudessa ja henkilökohtaisten suhteiden hoitamisessa. Niistä muodostuu turvallisuuden ja luottamuksen tunne, jota ilman on lähes mahdoton voittaa asiakas puolelleen kilpailutilanteessa.

 

Miten voit varmistaa, ettei sama toistu muiden kansainvälisten asiakkaidesi kanssa?

 
Oikein kohdennettujen asiakaskuunteluiden avulla voit sekä turvata asiakassuhteitasi että varmistaa asiakkuuksien kasvu selvittämällä, millaista asiakasarvoa asiakas kokee saavansa. Missä onnistut nyt jo hyvin, mihin toivotaan muutosta, millä tavalla firmasi erottuu muista?
 
Jotta haastatteluista ja kyselyistä kansainvälisessä ympäristössä olisi aidosti hyötyä, on asiakastutkimuksen tekijöiden ymmärrettävä myös kulttuurisia eroja. Asiantuntijat auttavat sinua selvittämään oikean fokuksen, etkä tuhlaa aikaa ja taloudellisia resursseja ulkomaisen asiakkuuden kannalta epäolennaiseen:
 
  • Miten kansainvälisiä asiakkaita tulee lähestyä, jotta he kokevat olevansa tärkeitä yrityksellesi ja saavansa hyötyä tutkimukseen osallistumisesta?
  • Mitä asiakasarvo tarkoittaa eri kulttuuripiireissä ja miten sitä mitataan kuunteluiden avulla?
  • Miten toimia asiakaskeskeisesti ulkomaisten asiakkaiden ja yhteistyökumppanien kanssa?
  • Miten tuloksiin tulee reagoida, miten erilaisia vastauksia ja tietyn kulttuuripiirin hiljaisia trendejä tulkitaan?
  • Miten sitouttaa ulkomaiset asiakkaat viestimällä luotettavuutta ja turvaa?
     

    Sarjan ensimmäisessä blogitekstissä kirjoitin kommunikaatiokontekstista kansainvälisissä yhteistyö- ja asiakassuhteissa sekä niihin liittyvistä haasteista. Suomi on harvinaisen matalan kontekstin kommunikaatiokulttuuri, mikä tuo omat haasteensa vuorovaikutukseen, kun vastapuolen kommunikaatiotapa on erilainen ja lähes kaikkialla muualla vähemmän asiakeskeinen ja suora.

    Kulttuuriset teemat kuten kommunikaatiotavat, ylempänä käsitelty tulevaisuusorientaatio, tai esimerkiksi hiljainen tieto erilaisista aikakäsityksistä ja hierarkioista ovat oleellisia yhteistyön onnistumisen kannalta. Mikäli siis toimit, tai suunnittelet tulevaisuudessa toimivasi, kansainvälisillä markkinoilla, niin selvitetään yhdessä, miten turvata liikesuhteesi, solmia uusia asiakkuuksia ja luoda kilpailuetua hoitamalla myös kulttuurienväliset asiakassuhteesi parhaalla mahdollisella tavalla.

laura-kapanen
Laura Kapanen
Customer Insight Specialist

tel +358 50 560 3684
laura.kapanen@funnel.fi

Otsikko

Pari sanaa aiheesta.