Funnel auttoi Firaa syventämään ja laajentamaan asiakasymmärrystään strategisella ja operatiivisella tasolla 

Asiakasymmärrys / Customer Insight , Caset

 

Rakennusliike Fira halusi syksyllä 2021 vahvistaa ymmärrystään asiakkaiden kokemasta arvosta sekä strategisella että operatiivisella tasolla ja sen myötä vahvistaa kilpailuasemaansa. Yhteistyö koostui kahdesta vaiheesta: ensin analysoitiin Firan asiakastyytyväisyysdatan tulokset ja seuraavaksi toteutettiin asiakaskuunteluita Firan valituille asiakkaille.

Ensimmäisessä vaiheessa Funnel analysoi Firan asiakastyytyväisyysmittausdatan, jota Fira on kerännyt jo useana vuonna.  Fira halusi ymmärtää, mitä nykyinen asiakastyytyväisyysdata kertoo, mitä se ei kerro, mitä dataa jalostamalla voisi saada irti tulevaisuudessa ja mitä uutta dataa asiakkaista kannattaisi tulevaisuudessa kerätä.

”Data-analyysistä saimme uusia näkökulmia keräämästämme datasta, siitä mikä toimii ja mitä pitäisi edelleen kehittää. Analyysi syvensi omaa ajattelua ja sai näkyviin erilaisia korrelaatioita tulosten välillä”, kertoo Firan asiakkuuksista ja myynnistä vastaava johtaja Lauri Kaunisvirta.

fira

HAASTATELTAVANA

Lauri Kaunisvirta
Johtaja
Asiakkuudet ja myynti

KIINNOSTUITKO?
Ota yhteyttä

Tarja Lähdemäki

Chief Customer Officer
+358 400 772 611
tarja.lahdemaki@funnel.fi

 

Asiakastyytyväisyydestä kohti syvempää asiakasymmärrystä

Toisessa vaiheessa Funnel haastatteli yli 10 asiakkuuden strategisia päättäjiä ja operatiivisia yhteyshenkilöitä B2B-asiakaskuuntelumallilla, joka sisältää sekä laadullisia, yhteistyötä ja asiakassuhteen tilaa syvemmältä valaisevia kysymyksiä, että määrämuotoisia asiakaskokemuksen tärkeimpien osa-alueiden toimivuutta mittaavia kysymyksiä.

Laadullisilla kysymyksillä selvitettiin esimerkiksi sitä, miten asiakkaat kokevat Firan yrityksenä, mitä arvoa asiakkaat kokevat asiakkuudestaan, miten Fira erottuu edukseen rakennusliikkeiden keskuudessa ja miten Firan tulisi kehittyä, jotta yhteinen onnistuminen vahvistuisi entisestään.

”Me olemme palveluyhtiö ja palvelumentaliteetti on meille tärkeä. Halusimme ymmärtää, miten tämä näyttäytyy asiakkaille”, Kaunisvirta sanoo.

”Olemme mitanneet jo vuosia asiakastyytyväisyyttä ja hakeneet ymmärrystä siitä, missä pärjäämme hyvin ja mitä pitää kehittää. Tästä seuraavalle tasolle meneminen, asiakasymmärryksen kehittäminen, vaatii, että asiakasajattelu ja asiakasarvo saadaan resonoimaan meidän organisaatiossamme yhä vahvemmin. Tavoitteena on päästä toteavasta moodista yhä paremmin siihen, että aktiivisesti luodaan entistäkin enemmän arvoa asiakkaille.”

Olemme mitanneet jo vuosia asiakastyytyväisyyttä ja hakeneet ymmärrystä siitä, missä pärjäämme hyvin ja mitä pitää kehittää. Tästä seuraavalle tasolle meneminen, asiakasymmärryksen kehittäminen, vaatii, että asiakasajattelu ja asiakasarvo saadaan resonoimaan meidän organisaatiossamme yhä vahvemmin.

Lauri Kaunisvirta

Asiakkuuksista ja myynnistä vastaava johtaja, Fira

B2B-Asiakaskuuntelut auttavat avaamaan uusia keskusteluita

Usein jo haastattelu itse ilahduttaa asiakkaita: se saa asiakkaankin tuntemaan, että heihin panostetaan asiakkuutena ja että heitä halutaan ymmärtää paremmin.

”Oli suureksi hyödyksi, että saimme peilattua asiakkuutta sekä yksittäisten yhteyshenkilöiden että asiakkaan koko organisaation näkökulmasta monipuolisesti. Esille tuli sellaisia asioita, joita ei operatiivisissa asiakastilanteissa välttämättä tule kummankaan osapuolen otettua puheeksi. Kolmannelle osapuolelle on helpompaa puhua suoraan”, Kaunisvirta kertoo.

Asiakaskuuntelut tuovat vahvistusta nykyiseen tietoon ja olettamiin, sekä auttoivat Firaa laatimaan täsmällisempiä asiakkuussuunnitelmia. Näitä suunnitelmia päivitetään vuoden mittaan, ja asiakkuudet käydään läpi eri näkökulmista.

”Asiakkailta tuli arvokkaita näkemyksiä siitä, miten meidän tulisi kehittyä ja miten koko alan tulisi kehittyä. Haastatteluiden avulla ymmärsi myös syvällisemmin miksi asiakkaat ajattelevat niin kuin ajattelevat, jolloin heidän tarpeisiinsa pystyy reagoimaan paremmin,” Kaunisvirta kiittelee.

Asiakkailta tuli arvokkaita näkemyksiä siitä, miten meidän tulisi kehittyä ja miten koko alan tulisi kehittyä. Haastatteluiden avulla ymmärsi myös syvällisemmin miksi asiakkaat ajattelevat niin kuin ajattelevat, jolloin heidän tarpeisiinsa pystyy reagoimaan paremmin.

Lauri Kaunisvirta

Asiakkuuksista ja myynnistä vastaava johtaja, Fira

Funnelin asiakasarvoon pohjaavat suositukset sopivat Firan liiketoimintamalliin

”Firan liiketoimintamallissa haetaan erottautumista sillä, että arvo luodaan vahvasti jo hankekehitysvaiheessa yhteisellä suunnittelulla asiakkaiden kanssa. Tavoitteena on muotoilla asiakkaalle mahdollisimman hyvä palvelukokonaisuus ja tämän avulla kehittää hanke asiakkaan tavoitteisiin nähden mahdollisimman toimivaksi kokonaisuudeksi. Paras vaihtoehto on, että voimme kehittää ja toteuttaa hankkeen yhteiseen arvon luomiseen ja todelliseen win-win-malliin perustuen, joka ei ole vielä rakennusalalla kovin tyypillistä”, Kaunisvirta kertoo.

”Yhteistyö Funnelin kanssa oli hyvin luontevaa ja välitöntä. Oli mukavaa tehdä töitä yhdessä ja tuli sellainen tunne, että tosissaan haetaan ratkaisuja asiakkaan haasteisiin. Funnel halusi oikeasti ymmärtää meidän liiketoimintamalliamme ja mitä ymmärrystä me haluamme asiakkaistamme. Aineistot olivat kautta linjan timanttia. Tykkäsin varsinkin yhteenvedoista, joissa kiteytettiin asiakkuuksien vahvuudet, heikkoudet ja kehityspotentiaali.”

Fira

Fira on rakennusalan uudistaja, joka rakentaa kaupunkia ihmisten kanssa ja luo mahdollisuuksia uudelle liiketoiminnalle. Vuonna 2002 perustettu Fira on matkansa aikana siirtynyt asiantuntijakeskeisestä betonirakentamisesta kohti asiakasta ja siitä eteenpäin kohti ihmistä ja asiakaspalvelua.

Fira-konserniin kuuluu asuntoja, liike- ja toimitiloja, modernisointia ja putkiremontteja tekevä Fira Oy, modulaarisia kylpyhuone- ja talotekniikkaratkaisuja kehittävä Fira Modules Oy ja digitaalisia rakentamisen palveluja kehittävä Fira Smart Services Oy.

Fira >>

Funnel somessa

Muita onnistumisiamme