Hyvä strategia määrittelee yrityksen olemassaolon tarkoituksen, jonka pohjalta määritellään kasvu- ja kannattavuustavoitteet. Sen tulee pohjautua vahvaan näkemykseen organisaation tilanteesta ja markkinasta. Aivan erityisesti sen tulee pohjautua näkemykseen siitä, mitä arvoa organisaatio haluaa ja lupaa tuottaa asiakkailleen.

Kun yritys tuottaa asiakkailleen erottuvaa, merkityksellistä arvoa, tuottavat myös asiakkaat yritykselle arvoa, kuten taloudellista tuottoa, kannattavuutta ja pitkiä asiakassuhteita. Nämä puolestaan tuovat arvoa yritykselle turvaamalla toiminnan jatkuvuutta ja tuomalla säännöllistä tuloa. Miten asiakasarvo sitten valjastetaan strategisiksi kasvun ja kannattavuuden ajureiksi? Siitä lisää seuraavaksi.

Asiakasarvo kasvun moottorina

Kun organisaatio tuntee asiakkaidensa kokeman arvon asiakkaana ja keskittyy tuottamaan tätä arvoa asiakkailleen, on sen mahdollista sekä kasvaa että tehostaa toimintaa samanaikaisesti. Kyllä, luit oikein! Kasvun ja kannattavuuden kunnianhimoisuuden tulisi määritellä myös asiakasarvolle asetettavat tavoitteet. Kun kasvu valjastetaan asiakasarvolle, syntyy kasvu siitä, että asiakkaille tarjotaan tärkeitä asioita vähemmän tärkeiden sijaan. Kuulostaa yksinkertaiselta, mutta se vaatii muun muassa seuraavien asioiden selvittämistä:

  • Nykyiset asiakkaat: Mikä meidän asiakkaillemme on tärkeää? Mistä asiakasarvo syntyy, missä olemme vahvoja ja miten vahvuuksia vahvistetaan? Miten asiakkaat näkevät oman tulevaisuutensa ja meidän roolimme siinä?
  • Potentiaaliset asiakkaat: Millaisia ovat nykyisten asiakkaidemme ymmärryksen pohjalta meille kaikkein potentiaalisimpia asiakkaita? Miten toistamme onnistumistamme nykyisten asiakkaidemme kanssa?
  • Kehitys ja uudistuminen: Miten meidän pitäisi kehittää toimintaamme ja palveluitamme, jotta ne tuottaisivat asiakkaillemme arvoa myös tulevaisuudessa?

Lue myös blogimme: Hyöty ei aina tuo arvoa asiakkaalle

Asiakasarvo kannattavuuden parantajana

Kannattavuus syntyy tekemällä oikeita asioita oikeaan aikaan ja oikealla tavalla tehokkaasti. Kun priorisoidaan asiakkaille tärkeitä asioita, on mahdollista tehostaa vähentämällä panostuksia niihin asioihin, jotka ovat asiakkaille vähemmän tärkeitä. Parhaimmillaan säästyy sekä aikaa että rahaa. Organisaation toiminnan ja palveluiden kehittämisessä keskitytään tuottamaan asiakkaalle arvoa ja kaikkea tekemistä arvioidaan asiakkaan silmälasien kautta. Näin vältytään tekemästä turhia asioita ja voidaan keskittyä tuottamaan vähemmällä enemmän.

Asiakasarvo uudistumisen airueena

Startupit perustetaan lähes aina markkinassa olemassa olevalle tarpeelle ja koko olemassaolon tarkoitus on tämän tarpeen täyttäminen. Kun organisaatio kasvaa, on vaarana, että alkuperäinen tavoite palvella asiakkaita ja heidän tarpeitaan unohtuu.

Myös vakiintuneiden organisaatioiden on mahdollista uudistua startupmaisesti palaamalla olemassaolon tarkoituksessaan asiakkaiden palvelemiseen tuottamalla parempaa asiakasarvoa. Tämä onnistuu esimerkiksi miettimällä omaa organisaatiota erilaisina osaamisina ja valjastamalla nämä osaamiset palvelemaan asiakkaille tuotettavaa arvoa. Tällöin uudistumisen lähteenä ovat asiakkaiden ilmaisemat täyttymättömät odotukset ja tarpeet ja asiakkaiden kanssa tehtävä yhteiskehittäminen. Asiakkaat ovat kiinnostuneita yhteiskehittämisestä heti, kun kykenevät näkemään kehittämisestä syntyvän arvon omalle liiketoiminnalleen ja omille asiakkailleen syntyvään arvoon.

Monet asiakkaamme, kuten Huld, Fira ja Tradenomit, ovat ottaneet asiakasarvon tuottamisen ja asiakaskokemuksen kehittämisen  osaksi strategista kehittymistään. Asiakaskunnan ollessa laaja ja toimialojen kehittyviä ja maailman murroksessa mukana eläviä, myös asiakkaalle arvoa tuottavat tekijät muuttuvat. Tämä tarkoittaa, että myös strategian pitää olla joustava ja asiakastarpeiden mukana elävä. Asiakasarvon tuottaminen strategian perustana ei ole yksinkertaista, mutta ei mahdotontakaan – sen osoittavat asiakaskokemusmittausten vahvat tulokset yrityksissä, jotka ovat ottaneet asiakasarvon strategiseksi kulmakivekseen.