Hyvä asiakasymmärrys on asiakaskeskeisyyden perusta. Ilman hyvää asiakasymmärrystä on vaikeaa toimia asiakaskeskeisesti. Asiakasymmärryksen kerryttäminen voi kuitenkin tuntua valtavalta urakalta, ja mistä edes oikein lähteä liikkeelle?  Edellisessä blogissani kirjoitin asiakasymmärryksen kolmesta tasosta, joka on yksi tapa jäsentää kokonaisuutta.

Tasot ovat:

  1. Asiakkaan ja palveluntarjoajan vuorovaikutuksen taso: Vuorovaikutuksen taso tulee ymmärtää laajasti – se kattaa kaiken asiakkaan ja palveluntarjoajan välisen vuorovaikutuksen sekä henkilöiden välillä että digitaalisten rajapintojen välityksellä.
  2. Palveluun välillisesti liittyvä asiakkaan toiminta: Tämä tarkoittaa asiakkaan toimintaa, joka ei tapahdu vuorovaikutuksessa palveluntarjoajan ja asiakkaan välillä, mutta johon palvelu kuitenkin vaikuttaa.
  3.  Asiakkaan strategian, vision, tulevaisuudensuunnitelmien ja -näkymien taso: Useimmiten palveluntarjoajan näkymä asiakkaan liiketoiminnan tällä tasolla on puutteellinen.


Yksinkertaistaen ja suoraviivaistaen homma menee näin: Kun yrityksen palvelut ja tuotteet on rakennettu asiakasymmärrykseen perustuen sekä niin, että ne tukevat asiakkaan omia päämääriä, pystyvät asiakkaat palveluiden ja tuotteiden avulla muodostamaan itselleen arvoa.

Lue myös: B2B-asiakasymmärrys liiketoiminnan menestyksen tekijänä >>

Vaikka asiakaskeskeisyyden saavuttaminen vaatiikin paljon tekoja, väitän, että samaan aikaan se on myös asennekysymys: tarvitaan halua ja kykyä katsoa maailmaa asiakkaan silmin. Kun mietit, miten vahvistaa asiakaskeskeisyyttä, huomioi ainakin seuraavat näkökulmat.

 

Miten tuotteesi ja palvelusi auttavat asiakasta saavuttamaan heidän omat päämääränsä?

❌ Älä mieti millaisia palveluita ja tuotteita asiakkaat haluavat ostaa, äläkä edes sitä, mitä niiden avulla tehdään. Älä myöskään yritä vakuuttaa asiakkaitasi sillä, että tuote tai palvelu on heille arvokas.  Usein tällaista tapaa ajatella ja toimia pidetään asiakaskeskeisenä, mutta tarkemmin katsottuna näkökulma on edelleen yrityksessä itsessään ja yrityksen tarjoomassa, ei asiakkaassa.

✅ Asetu asiakkaasi saappaisiin ja pohdi, mitä asiakas tekee ja voi saavuttaa sinun tarjoamillasi tuotteilla ja palveluilla. Sinun tehtäväsi on siis selvittää ja pohtia, miten tarjoamasi tuotteet ja palvelut auttavat asiakastasi saavuttamaan heidän omat päämääränsä ja rakentaa tuotteesi ja palvelusi tähän ymmärrykseen perustuen. Parhaassa tapauksessa sinun tuotteesi ja palvelusi sulautuvat osaksi asiakkaan nykyisiä tai tulevia päämääriä, prosesseja ja käytäntöjä.

 

Millainen rooli yrityksellämme on asiakkaan liiketoiminnassa?

❌ Millainen rooli asiakkaalla on meidän liiketoiminnassamme ja arjessamme, ja miten saisimme asiakkaat yhä tiiviimmin osaksi meidän liiketoimintaamme?

✅ Millainen rooli yrityksellämme, tuotteillamme ja palveluillamme on asiakkaan liiketoiminnoissa ja arjessa? Asiakkaan maailman tunteminen tuo yrityksille uusia näkökulmia siihen, millainen rooli yrityksellä asiakkaan liiketoiminnoissa on. Yritysten tulisikin miettiä sitä, miten he pystyvät osallistumaan yhä enemmän asiakkaidensa toimintaan. Tämän näkökulman omaksuminen auttaa hahmottamaan kokonaisuutta myös siltä kannalta, keitä muita toimijoita asiakkaan maailmassa on ja millainen rooli heillä tässä kokonaisuudessa on.

 

Asiakasymmärryksen kerryttäminen on jatkuva prosessi

❌ Älä oleta, että ymmärrät asiakkaasi maailman läpikotaisin tai edes hyvin. Näin voi toki olla, mutta pidä mielessä, että asiakkaankin päämäärät, prosessit, käytännöt, preferenssit ja toimintaympäristö muuttuvat jatkuvasti. Muista myös, ettei keskittyminen pelkkään vuorovaikutustasoon riitä, vaan asiakasymmärrystä tarvitaan kaikilla kolmella asiakasymmärryksen tasolla.

✅ Kerrytä asiakasymmärrystä tekemällä tiivistä yhteistyötä asiakkaiden kanssa sekä asiakastutkimuksilla. Tiivis yhteistyö käytännön tekemisessä ja yhteisessä arjessa on hyvä tapa kerryttää ymmärrystä asiakkaan päämääristä, prosesseista, käytännöistä ja preferensseistä asiakkaan omassa kontekstissa sekä lisäksi vielä kaikilla kolmella asiakaskokemuksen tasolla. Yhteisen arjen lisäksi erinomainen tapa kehittää tuotteita ja palveluita on yhteiskehittäminen (co-creation), joka tarkoittaa asiakkaiden mukaan ottamista suunnitteluprosessiin yhdenvertaisina toimijoina. Näiden lisäksi kasvatat ja ylläpidät asiakasymmärrystäsi teettämällä monipuolista asiakastutkimusta.

Ero näiden kahden yllä kuvatun näkökulman välillä saattaa äkkiseltään tuntua hiuksenhienolta, mutta tarkemmin katsottuna näkökulma muuttuu merkittävästi. Ensimmäisessä näkökulma on edelleen yrityksessä itsessään, mutta jälkimmäisessä näkökulma vaihtuu ja on vahvasti asiakkaassa ja heidän maailmassaan.

Asiakaskeskeisyys edellyttää siis tekoja, kuten panostamista asiakasymmärryksen kasvattamiseen ja ylläpitämiseen, mutta se on myös asennekysymys, joka tarkoittaa asiakkaasi saappaisiin hyppäämistä ja maailman katsomista heidän näkökulmastaan käsin. Ja mikä tärkeintä, asiakaskeskeiset teot ja asenne eivät ole vain asiakaspalvelun, markkinoinnin tai myynnin asia, vaan kuuluvat ihan jokaiselle.

Tämä blogiteksti pohjautuu Customer Dominant Logic -viitekehykseen, josta voit lukea lisää täältä >>

sanna-vollmer
 
Sanna Vollmer
Project Manager, Insight
+358 40 631 9811
sanna.vollmer@funnel.fi