Niin B2B-myynnissä kuin asiakkuuksien johtamisessa tärkeintä on kasvattaa ja ylläpitää luottamusta asiakkaan ja palvelua tarjoavan organisaation välillä. Siksi väitän, että asiakkuuksia ei kannatta johtaa perinteisellä B2B-myyjän mindsetillä, eli suoraviivaisella 1–2–3-reseptillä:
 
  1. Tunnista tai luo tarve.
  2. Esitä asiakkaalle resonoiva ratkaisuehdotus.
  3. Tee kaupat ja siirry kohti seuraavaa kohdetta/kauppaa.

B2B-asiakkuuksien johtamisessa pitäisi mielestäni unohtaa siis ABC- ajatusmalli (Always Be Closing)  ja siirtyä sen sijaan kohti ABS-mallia (Always Be Serving).

Asiakaskeskeisen palvelumallin omaksumalla saa enemmän tuloksia aikaan, jotka näkyvät kasvaneena luottamuksena, asiakastyytyväisyytenä ja myyntinä. Palveleminen ei tarkoita sitä, että asiakkaalle ei myytäisi. Palveleminen tarkoittaa, ettei myyjä myy aina, vaan hän koettaa parhaan taitonsa ja kykynsä mukaan auttaa asiakasta. Usein tämä tarkoittaa pieniä, asiakkaan odotukset ylittäviä vinkkejä arjessa tai apua teemoissa, jotka eivät kuulu myyjän omaan tuoteportfolioon.

B2B-asiakkuuksien johtaminen vaatii aktiivista kuuntelemista ja uteliaisuutta asiakkaan liiketoimintaa kohtaan. Aktiivinen kuuntelu tarkoittaa kysymysten esittämistä, vastausten kuuntelemista ja ymmärtämistä sekä vastauksiin pohjaavien jatkokysymysten esittämistä. Erään yhdysvaltalaisen tutkimuksen mukaan vain 26 prosenttia myyjistä osaa kuunnella aktiivisesti. Samaan aikaan asiakkaat nimesivät myyjän kyvyn kuunnella asiakastaan yhdeksi tärkeimmäksi päätöksentekoon vaikuttavaksi tekijäksi.

Lue myös: Hyvä myyjä myy – mutta miten? Vinkkejä B2B-myyntiin

B2B-myynti ja asiakkuuksien johtaminen vaatii proaktiivisuutta

Asiakkuuksien johtaminen vaatii ennakoivaa toimintaa, proaktiivisuutta, kykyä olla asiakkaan edellä muuttuvassa maailmassa ja markkinassa. Se on myös uusien ideoiden ja asiakkaan liiketoimintaa auttavien ratkaisuiden esittämistä – ennen kuin asiakas edes osaa pyytää apua. Uusien ideoiden ja ratkaisuiden pitää kuitenkin liittyä asiakkaan liiketoimintaan ja hyödyttää sitä, sillä pelkkien irtonaisten ominaisuuksien tai osaratkaisuiden esittely harvoin saa asiakasta innostumaan.

Aina hyväkään asiakkuuden johtaja ei onnistu olemaan liikkeellä ennen asiakasta. Näissä tilanteissa nopea, tarkka ja rehellinen reagointi auttavat johtamaan asiakkuutta.

Ammattimainen asiakkuuksien johtaminen vaatii kykyä toimia tiimissä sekä osaamista johtaa omaa tiimiä. Hyvä tai loistavakin myyjä voi loppupelissä olla ”yksinäinen susi” tai jopa Rambo, joka takoo hyvää tulosta, yksin, ilman kenenkään tukea. Asiakkuuksien johtaminen taas vaatii johtamistaitoja, erityisesti oman tiimin keskuudessa. Asiakkaan ympärille rakennetusta tiimistä täytyy löytyä oikeanlaista osaamista ja resursseja. Jokaisen tiimin jäsenen on tiedettävä oma pelipaikkansa ja roolinsa tiimissä. Jos näin ei ole, ei asiakkuuden ammattimainen johtaminenkaan onnistu.

Lue myös: B2B-myyjä, ymmärrätkö miten asiakkaasi ostavat?

Asiakkuuksien johtamiseen liittyy myös kilpailijoiden tunteminen ja heidän liikkeiden seuraaminen. On tärkeää ymmärtää kilpailijan vahvuudet ja heikkoudet. Hyvä asiakkuuden johtaja ei koskaan alennu aliarvioimaan tai arvostelemaan kilpailijaa tai heidän palveluitaan.

Rakenna asiakasymmärrystä järjestelmällisesti ja jatkuvasti

Asiakkuuksien johtaminen vaatii jatkuvaa toimintaa. Omaa ja tiimin asiakasymmärrystä on rakennettava järjestelemällisesti ja jatkuvasti. Sisäinen viestintä on oltava ajantasaista ja säännöllistä. Tietoa ja ymmärrystä on siis jaettava säännöllisesti. Asiakkaaseen liittyvä tieto ei voi olla vain harvojen ja valittujen henkilöiden tai funktioiden omaisuutta.

Loppuun muistilista asiakkuuksien johtamiseen liittyvistä tekijöistä.
Asiakkuuksien johtaminen on:

  • Asiakkaan palvelemista ja samalla myymistä.
  • Kuuntelemista.
  • Proaktiivisuutta, aina.
  • Reaktiivisuutta, tarvittaessa.
  • Oman tiimin paimentamista.
  • Kilpailijoiden tunnistamista ja seuraamista.
  • Asiakasymmärryksen jatkuvaa rakentamista ja päivittämistä.

 

Mika Rautiainen
CEO, Founder

tel +358(0) 40 5200 301
mika.rautiainen@funnel.fi

Tarvitsetko tukea myynnin tehostamiseen? Myynnin ja asiantuntijoiden valmennuksemme ovat aina räätälöityjä asiakkaamme tarpeisiin. Asetamme valmennuksillemme mittarit, joiden avulla niin me kuin asiakkaamme voi seurata valmennusten hyödyllisyyttä. Myynnin valmennuksissa mittarit voidaan sitoa esimerkiksi euroihin, ja asiantuntijoiden valmennuksissa mittarit linkittyvät aktivitteetteihin.