Asiakassuunnitelma on palveluntuottajan työkalu asiakkuuden johtamiseen ja palvelujen suunnitteluun. Asiakkuuksien johtaminen eroaa myynnistä siten, että myydessä keskitytään yksittäisten myyntimahdollisuuksien luomiseen ja voittamiseen. Asiakkuuksien johtamisessa taas keskitytään mahdollisimman suureen mahdollisuuksien ja hankkeiden määrän luomiseen sekä niiden voittamiseen. Siihen tarvitaan suunnitelmallisuutta ja pitkäjänteisyyttä.

Asiakkuussuunnitelman voi jakaa viiden teeman alle:

  1. Asiakkaan liiketoimintaympäristön ymmärrys ja oman position hahmottaminen
  2. Asiakkaan päätöksentekoyksiköiden, päättäjien ja oman tiimin ymmärrys
  3. Myyntihankkeiden tunnistaminen
  4. Toimenpidesuunnitelma
  5. Toteutus ja adaptoituminen

Lue myös: Mitä on tavoitteellinen asiakkuuksien johtaminen?

Asiakkaan liiketoimintaympäristön ymmärtäminen ja oman position tunnistaminen

Tässä suunnitelman vaiheessa hahmotetaan ja kerätään ymmärrystä asiakkaan liiketoiminnasta, tavoitteista, strategiasta sekä kilpailijakentästä. Jotta asiakkuuden johtaminen tuottaa aitoja tuloksia, on palveluntarjoajan ymmärrettävä asiakkaan liiketoimintaympäristöä sekä osattava linkittää omat palvelunsa asiakkaan maailmaan. On ymmärrettävä, missä ja miten voi tuottaa asiakkaalleen arvoa.

Samalla on hyvä ymmärtää, asiakkaan näkökulmasta, oma positioitumisensa suhteessa nykyisiin tai mahdollisiin kilpailijoihin. Keiden kanssa kisataan nyt ja ketkä pyrkivät haastamaan sinua juuri tässä asiakkuudessa.

Asiakkuussuunnitelmassa tulisi määritellä asiakkuuden nykytila, peilata sitä asiakkaan strategiaan, tavoitteisiin ja kilpailijoihin ja luoda tätä kautta tavoitteet asiakkuuden kasvattamiselle, yhden–kolmen vuoden aikaikkunassa. Samoin on tärkeää luoda omat onnistumisen mittarit, KPI:t, joilla asiakkuuden kehittymistä ja omaa tai tiimin onnistumista voidaan seurata.

Asiakkaan päätöksentekoyksiköiden sekä yksittäisten päätöksentekoon osallistuvien henkilöiden tunnistaminen

Jos johdat isoa asiakkuutta, missä on useita liiketoimintayksiköitä tai organisaatioita, on hyvä tunnistaa ja jäsentää erilaiset päätöksentekoyksiköt. Päätöksentekoyksikkö voi muodostua asiakkaan organisaatiorakenteen mukaan tai se voi olla sidoksissa tuottamaasi palveluun.

Usein myytävän palvelun ostoprosessiin ottaa kantaa ihmisiä useista eri liiketoimintayksiköistä. Hyvä asiakkuusjohtaja tunnistaa nämä henkilöt jo etukäteen ja luo suhteita heihin hyvissä ajoin ennen mahdollista myyntihanketta. Erinomainen asiakkuuksien johtaja osaa nimetä jokaisen yksittäisen päätöksentekoon osallistuvan henkilön ostamistyylin eli tavan, jolla henkilö tekee ostoon liittyviä päätöksiä. Tämä tieto on tärkeä jakaa omalle asiakkuustiimille.

Yhtä tärkeää on tunnistaa ja määritellä oma tiimi: ketkä siinä toimivat asiakkuuden hoidossa ja kuka missäkin roolissa. Jokaisella tiimin jäsenellä tulee olla selkeä, yksiselitteinen ymmärrys omasta roolistaan, ajankäytöstään ja muun tiimin odotuksista häntä kohtaan.

Myyntihankkeiden tunnistaminen

Asiakassuunnitelmaan tulee kuvata ne myyntihankkeet, jotka on jo tunnistettu sekä ne aihiot, joissa myyntihankkeita voidaan pyrkiä luomaan. Eli asiakkaalla on olemassa tarpeita, joihin voidaan vastata omilla palveluilla tai toisaalta tunnistetaan asioita, joissa pystyttäisiin luomaan asiakkaalle arvoa, vaikka asiakas ei olekaan vielä itse tunnistanut tarpeita.

Hyvässä asiakkuussuunnitelmassa jokaiselle myyntihankkeelle tai aihiolle on määritelty arvo sekä näiden yhteenlaskettu määrä. Arvo ei tietenkään voi olla tarkka tai varma, riittää jos pystyt luomaan arviot suurelle, keskivertaiselle tai alhaiselle onnistumiselle.

Toimenpidesuunnitelma

Tämä on asiakassuunnitelman helpoin kohta. Not.

Listaa ne toimenpiteet, joilla pääset tavoitteisiisi. Ja muista katsoa kaikki edelliset kohdat, analysoi niiden status sekä jokaisessa teemassa vaadittavat kehityskohdat. Listaa nämä tarpeet ja luo toimenpidesuunnitelma – jokaiselle tarpeelle erikseen. Näin sinulla on toimenpidesuunnitelma valmiina. Ja muista, pelkkä ”myy lisää” ei vielä ole toimenpidesuunnitelma.

Toteutus ja adaptoituminen

Asiakkuussuunnitelma ei ole raportti esimiestä varten. Se ei ole dokumentti, jonka täytät pakosta kerran vuodessa. Hyvä asiakkuusjohtaja hyödyntää, toteuttaa, päivittää ja käyttää asiakkuussuunnitelmaa omassa työssään aktiivisesti. Asiakkuussuunnitelman pitäisi kertoa koko tiimille, mitä tehdä, milloin ja miksi. Jos yksittäinen myyntihanke ei etene tai jos suhdetta joihinkin päätöksentekoon vaikuttaviin henkilöihin ei pystytä luomaan, pitäisi asiakkuussuunnitelmaa päivittää ja luoda askelmerkit seuraavan tavoitteen saavuttamiseen.

Jokaisessa asiakkuudessa tulee yllätyksiä, henkilöt vaihtuvat, strategiat muuttuvat, asiakkaan liiketoimintaympäristössä tapahtuu muutoksia. Hyvän ja keskiverron asiakkuusjohtajan erottaa siitä, kuinka systemaattisesti, kurinalaisesti ja proaktiivisesti he toimivat. Asiakkuuksissa on harvemmin ongelmana tasainen suorittaminen, sen sijaan ongelmat syntyvät yllätyksistä, joihin ei ole osattu varautua.

Mika Rautiainen
CEO, Founder

tel +358(0) 40 5200 301
mika.rautiainen@funnel.fi