Asiakaskuunteluilla ymmärrystä menestyksellisen yhteistyön kehittämiseen

Asiakaskokemus / CX, Asiakasymmärrys / Customer Insight , Caset

 

Funnel toteutti syksyllä 2021 Siemensin talotekniikan palvelualueelle B2B-Asiakaskuunteluprojektin. Kuunteluiden tavoitteena oli selvittää mitä arvoa asiakkaat kokevat Siemensin asiakkaina ja mitkä asiat heille ovat tärkeitä menestyksellisen yhteistyön kehittämiseksi Siemensin kanssa.

Funnel haastatteli Siemensin talotekniikan suurten asiakkaiden strategisia päättäjiä ja operatiivisia arjen yhteyshenkilöitä. Haastatteluiden avulla päästiin pureutumaan asiakkaiden näkemyksiin määrällistä kyselyä huomattavasti tarkemmin. Siemensin Service Business Manager Joni Salo kertoo, että he saivat projektin avulla käsityksen tähänastisista onnistumisista asiakastyössä sekä hyvät eväät avainasiakkuuksien kehittämiseksi. Siten odotukset yhteistyölle täyttyivät.

– Funnelin asiantuntijat ovat ammattitaitoisia ja hyviä työssään: siinä substanssissaan ja kontekstissaan he tietävät, mitä työ vaatii ja mitä ollaan tekemässä, Salo kiteyttää.

KIINNOSTUITKO?
Ota yhteyttä

Tarja Lähdemäki

Chief Customer Officer
+358 400 772 611

tarja.lahdemaki@funnel.fi

 

Tehdyn asiakaskuuntelun pohjalta olemme saaneet laajemman käsityksen asiakkaidemme tarpeista, minkä avulla olemme pystyneet ohjaamaan omaa työtämme lähemmäs asiakastarvetta.

Joni Salo

Service Business Manager , Siemens

Välittömänä konkreettisena hyötynä projektista Siemens sai neutraalin ulkopuolisen toimijan hankkimaa tietoa asiakkaidensa odotuksista, ja jopa odotuksia avoimempia vastauksia, joiden avulla tehdä räätälöidympää asiakassuunnitelmaa. Tämän Siemens uskoo tuovan myös taloudellista hyötyä.

Siemensin Value Added Services Team Lead Minna Aalto nostaa erityisen arvokkaaksi tutkimusammattilaisten kyvyn johdattaa keskustelua haastateltavan kannalta oleellisiin teemoihin ja kipukohtiin, ja vahvistaa haastatteluiden avulla ymmärrystä asiakkaiden yhteyshenkilöistä.

– Henkilötasolla tuli ahaa-elämyksiä siitä, millaisia asenteita asiakkailla voi olla Siemensiä kohtaa, se oli hyödyllistä tietää. Oli myös todella hyödyllistä huomata asiakkuuksien hoidossa olleet erot. Myös myyjien persoonallisuudet ja painotukset erottuivat. Saimme vahvistusta sille, että asiakkaat haluavat tehdä kanssamme yhteistyötä, ja olivat tyytyväisiä siihen, että yhteistyötä on tehty tiiviisti, Aalto kertoo.

 

Asiakaskuunteluilla laajempaa ymmärrystä asiakkaiden tarpeista

Asiakaskuuntelujen avulla saadaan paitsi tietoa asiakkaiden kokemuksista, myös sellaisista odotuksista yhteistyön kehittämiselle, joita nämä eivät ehkä ole osanneet aiemmin suoraan sanoittaa. Joni Salo uskoo, että asiakkaat saavat kuunteluista arvoa myös oman liiketoimintansa kehittämiseen.

– Meillä on paljon ratkaisuja, joista emme ehkä ole huomanneet kertoa. Asiakas haluaa kuulla jatkuvammin ja enemmän, missä kaikessa voimme heitä auttaa.

Yhteistyö Funnelin kanssa auttoi Siemensiä kehittämään sekä käytännön että strategisen tason asiakastyötä. Muutokset toiminnassa ovat saaneet asiakkailta myönteisen vastaanoton.

Tehdyn asiakaskuuntelun pohjalta olemme saaneet laajemman käsityksen asiakkaidemme tarpeista, minkä avulla olemme pystyneet ohjaamaan omaa työtämme lähemmäs asiakastarvetta. Ensimmäisten kokemusten perusteella asiakkaat ovat ottaneet uudenlaisen lähestymistavan innolla vastaan. Asiakaskuuntelun jälkeen pidetyt tapaamiset haastateltavien kanssa ovat auttaneet yhteistyötä laajentumaan kohti yhteisiä tavoitteita, Salo kertoo.

Funnelilaisten proaktiivisuus, tulosten tulkinta ja projektinjohtotaidot koettiin erinomaisiksi, ja kommunikaatio välittömäksi ja helpoksi.

 

Tutustu myös toiseen Siemensin referenssitarinaan täällä: Asiakaskuuntelulla syvempää yhteistyötä sairaalaan rakentamisessa >>

 

Siemens

Siemens on innovatiivisten teknologioiden, ratkaisujen ja palveluiden toimittaja, jonka liiketoiminta-alueita ovat muun muassa talotekniikka, teollisuus ja terveydenhuolto.
 

siemens.com/fi

Funnel somessa

Muita onnistumisiamme