Uuden arvon luominen yhdessä asiakkaan kanssa – molemminpuolisella voitolla 

Liiketoiminnan historiaa tarkastellessa olemme nyt 2020-luvulla murrosvaiheessa, jälleen kerran. Olemme vaiheessa, missä kasvavalle tai menestyvälle bisnekselle ei enää riitä pelkkä kyvykkyys tai hyvä asiakaspalvelu. Asiakkaan asiakkaan tai loppuasiakkaan huomioiminenkin on enemmän itsestäänselvyys kuin kilpailuetutekijä. Bisneksessä pärjäävät nyt yhä paremmin ne, jotka hallitsevat tiedolla johtamisen ja jotka ovat löytäneet tavan kasvaa yhdessä asiakkaidensa kanssa, toisiaan kehittäen, arvontuottamisen ja riskien mahdollisuudet jakaen.

Rakennusliike Firan asiakkuuksien ja myynnin johtaja Lauri Kaunisvirta ja Funnelin Chief Customer Officer Tarja Lähdemäki keskustelevat Funnelin podcastissa kahden jakson verran siitä, miten täysin uutta arvoa luodaan yhdessä asiakkaan liiketoiminnassa.

Tutustu B2B-vartti Funnelin kanssa -podcastiin >> 

Miten tunnistaa yhteiseen arvonluomiseen sopiva B2B-asiakas?

Podcast-jaksoissa Lauri kertoo paljon esimerkkejä rakennustoimialalta, mutta samat lainalaisuudet pätevät muillekin aloille. Hyvä muistilista yhteistyön yhteiseen arvonluomiseen ovat nämä viisi tekijää: arvot, ajatukset, ihmiset, toimintatavat ja liiketoiminta. Niiden yhteensopivuus oman yrityksen ja asiakkaan välillä voidaan pisteyttää kunkin asiakkaan kohdalla ja vertailla sitten tuloksia ja keskiarvoja. Lopputuloksena voidaan useimmiten todeta, että jokainen asiakas ei ole sinun yritystäsi varten etkä sinä jokaista asiakasta varten. Karsintaa pitää pystyä järkevästi tekemään yhteisen arvonluomisen nimissä.

Asiakas ei mittaa saamaansa arvoa vain euroissa – eikä sinunkaan pitäisi

Asiakasarvo tarkoittaa asiakkaan kokemaa arvoa asiakkuudestaan. Tämä asiakasarvo syntyy siitä työstä, mitä asiakkaan liiketoiminnan edistämiseksi yhdessä tehdään. Se voi olla alkava ja päättyvä projekti tai se voi olla jatkuvaluonteista palvelua.

Asiakas voi mitata saamaansa asiakasarvoa euroissa, ja monesti niin tekeekin. Eli paljonko voittoa (tai tappiota) yhteistyö tuottaa, mitä on yhteistyön taloudellinen arvo? Mutta se ei ole koko totuus. Koettu asiakasarvo voi olla myös tunnearvoa tai toiminnallista arvoa. Toiminallista arvoa on esimerkiksi tuotantoprosessin nopeutuminen tai sen aikana syntyvien virheiden väheneminen. Tunnepitoinen asiakasarvo voi olla esimerkiksi miellyttävä asiointi-ilmapiiri ja luottamuksen tunne.

Asiakasymmärrystä asiakasarvon tuottamiseen

Asiakaskeskeinen palveluasenne on tärkeää, mutta se ei riitä uuden arvon luomisessa yhdessä asiakkaan kanssa. Sen tueksi täytyy löytyä asiakasymmärrystä. Hyvä asiakasymmärrys perustuu sille, että tunnetaan asiakkaan tavoitteet, tarpeet, strategia ja liiketoimintaympäristö. Tämän jälkeen syvempi ja tärkeä osa asiakasymmärrystä muodostuu, kun tietää, mistä asioista arvo syntyy asiakkaan liiketoiminnassa, ja mistä asiakas kokee arvoa yhteistyössänne.

Tällaista asiakasymmärrystä ei saavuteta päivässä eikä viikossa. Se vaatii pitkäjänteistä yhteistyötä ja tahtoa yhteiseen tekemiseen. Ilman tätä yhdessä tekemistä ei kuitenkaan saataisi niitä tuloksia eikä niitä säästöjä, jotka syntyvät tästä uudenlaisesta yhteisen arvoluonnin mallista

Yhteisen arvonluonnin potentiaali

Lauri Kaunisvirta on kehitellyt yhteisen arvonluonnin potentiaalille laskukaavan, YALPmax, hahmottamaan yhteistyön mahdollisuuksia, tai sudenkuoppia, ja helpottamaan tiedolla johtamista.

YALPmax muodostuu kulttuurista, kyvykkyyksistä, palvelusta ja liiketoimintamallista. Koska toimivat kemiat ja yhdenmukainen yrityskulttuuri ovat rasva, millä kaikki saadaan räjähtävään lentoon tai kuolettavaan hyytymiseen, on se myös tässä laskukaavassa kertoimena kaikille muille osatekijöille. Yhteistyössä olevat kyvykkyydet, palveluksi paketoitu konsepti tai malli ja yhteiseen tavoitteeseen ajava yhteinen liiketoimintamalli ovat niitä osatekijöitä ja sitä osaamista, jotka yhteistyön molempien osapuolten on avoimesti annettava ja avattava uutta arvoa tuottavalle yhteistyölle.

Kuuntele podcasteista lisää täysin uuden arvon tuottamisesta asiakkaan kanssa.

Uutta asiakasarvoa yhdessä asiakkaan kanssa (osa 1) >>
Uutta asiakasarvoa yhdessä asiakkaan kanssa (osa 2) >>