3 askelta hyvään arvolupaukseen 

Mikä ihmeen arvolupaus? Mitä arvolupaus tarkoittaa? Entä mikä on hyvän arvolupauksen määritelmä? Tästä blogista löydät vastaukset kysymyksiin, joihin vastaamalla pääset alkuun arvolupauksen luomisessa.

Asiakasarvo ja arvolupaus ovat yhteydessä

Jotta voi ymmärtää, mitä arvolupaus tarkoittaa, täytyy ensin tuntea asiakasarvon käsite. Asiakasarvo tarkoittaa asiakkaan kokemaa arvoa asiakkuudestaan. Arvo voi olla konkreettista, helposti ymmärrettävää hyötyä, kuten rahan tai ajan säästämistä, tunnearvoa helposta ja hyvässä ilmapiirissä sujuvasta yhteistyöstä tai sosiaalista arvoa, kuten ammattitaitoisen yhteistyöverkoston tuoman tuen tarjoamista.

Asiakkaan kokemaa arvoa voi kehittää systemaattisesti mittaamalla sitä asiakaskokemuksen mittausmallilla. Mittausmalli kannattaa sitoa arvolupaukseen, joka antaa myös tavoitteen asiakaskokemuksen mittaukselle. Mittaaminen ilman tavoitetta ei kannata.

Arvolupaus on tämän asiakasarvon konkretisoimista, eli lupaus asiakkaalle tuotettavasta asiakasarvosta. Kun asiakkaille lupaa konkreettisesti ja selkeästi, mitä he voivat odottaa tuotteiltanne tai palveluiltanne, on  asiakas todennäköisemmin tyytyväinen, kun odotukset ja tarpeet kohtaavat.

Mikä on hyvän arvolupauksen määritelmä?

Hyvä arvolupaus on…

1. Ymmärrettävä – Mitä tarjoatte asiakkaillenne?

Asiakkaan tulee voida arvolupauksen perusteella ymmärtää mahdollisimman kirkkaasti, mitä arvoa hänelle tai hänen edustamalleen yritykselle on tarjolla. Hyvä arvolupaus onnistuu tasapainottelemaan riittävän yleistettävyyden ja konkreettisuuden välillä, mikä ei ole helppoa.

Hyvänä esimerkkinä toimii vaikkapa autokyytisovellus Uberin arvolupaus: Tap the App, Get A Ride – Uber is the smartest way to get around. Kyydin voi tilata parilla sovelluksen näppäilyllä, ja se on fiksuin tapa päästä liikkumaan ovelta ovelle.

2. Merkityksellinen – Miten se mitä tarjoatte auttaa asiakasta?

Arvolupauksen tulee luvata asiakkaalle merkityksellistä arvoa. Merkityksellinen arvo tuottaa selkeää hyötyä asiakkaalle itselleen henkilökohtaisella tasolla tai sitten hänen edustamalleen liiketoiminnalle. Useimmiten nämä kulkevat käsi kädessä eikä ole toista ilman toista.

Kaikki hyödylliset asiat eivät kuitenkaan automaattisesti ole merkityksellisiä. Mikäli arvolupaus takaa vaikkapa aina nopean palvelun chatissa, se voi olla ymmärrettävä ja selkeä lupaus, mutta kenties asiakkaalle merkityksellisintä olisi aina jutella puhelimitse tutun yhteyshenkilön kanssa.

3. Erottuva  – Miten teette sen eri tavalla eli paremmin kuin muut?

Arvolupauksesta tulee kaiken lisäksi erotella palveluntarjoaja muista vastaavista palveluntarjoajista asiakkaalle merkityksellisen hyödyn tai hyötyjen suhteen. Tämä onkin arvolupauksen rakentamisen askeleista vaikein, sillä erottautuminen vaatii työtä.

Otetaan esimerkiksi hankalasta erottautumistekijästä helppous. Helppous on yksi mielenkiintoisimmista, mutta samalla vaikeimmin saavutettavista erottautumistekijöistä. Asiakkaat etsivät aina helpotusta elämäänsä ja se palveluntarjoaja, joka onnistuu helpottamaan asiakkaan elämää hänelle merkityksellisellä elämänalueella, on todella vahvoilla.

Arvolupaus, joka lupaa helppoutta on kuitenkin yksi vaativimmista, sillä helppous on erittäin subjektiivinen kokemus. Se mikä toiselle on helppoa, on toiselle vaikeaa.

Esimerkki hyvästä arvolupauksesta voisi olla kirjanmerkki- ja URL-lyhennys- sekä analytiikkatyökalu Bitlyn lupaus – Short links, big results. Ymmärrettävä, merkityksellinen ja erottuva arvolupaus, joka lupaa parantaa asiakkaan digimarkkinoinnin tuloksellisuutta (big results) kertoen samalla, mitä työkalulla saa aikaan (short links).

Blogisarjan seuraavassa osassa käsittelemme tarkemmin, miten hyvä arvolupaus rakennetaan.