Hyvästä arvolupauksesta selviää, millaista arvoa palveluntarjoajan tavoitteena on tuottaa asiakkailleen ja miten se tehdään asiakkaalle merkityksellisesti erottuvalla tavalla. Arvolupaus on myös lunastettava ja se edellyttää seuraavia asioita:

  1. Arvolupauksen pohjalta määritellään tavoiteltava asiakaskokemus.
  2. Tavoiteltavaa asiakaskokemusta mittaamaan rakennetaan asiakaskokemuksen mittausmalli.
  3. Palveluntarjoajan omassa organisaatiossa arvolupaus ja tavoiteltava asiakaskokemus sisäistetään samalla tavalla kaikkien työntekijöiden kesken.
  4. Asiakaskokemuksen mittauksen käyttöönotossa valmistaudutaan tulosten analysointiin ja niiden pohjalta syntyvien toiminnan kehittämistoimenpiteiden suunnitteluun ja täytäntöön laittamiseen hyvissä ajoin eikä vasta sitten kun ensimmäiset tulokset saadaan.

Arvolupaukseen pohjautuva asiakaskokemuksen mittausmalli

Arvolupaukseen pohjautuvassa asiakaskokemuksen mittausmallissa mitataan asiakkaan perustarpeiden täyttämistä ja erottuvaa asiakasarvoa.

Perustarpeisiin kuuluu, että asiakkaiden tarpeet ymmärretään ja ne osataan ratkaista asiakkaiden odotusten mukaisesti. Tämän lisäksi heitä palvellaan esimerkiksi ystävällisesti ja oikea-aikaisesti. Asiakkaat yleensä myös toivovat, että asiointi olisi helppoa. Helppous sisältää todella monen asian sujumista täysin suunnitellusti ja sen tuottaminen vaatii usein paljon työtä palveluntarjoajalta.

Hyvässä arvolupauksessa pyritään myös tarjoamaan asiakkaille merkityksellisesti erottuvaa arvoa, kuten toimialan kehityksen edelläkävijyyttä. Tämän merkitystä ja siinä onnistumista voidaan mitata kysymällä asiakkaalta, kuinka tärkeänä hän kokee tämän asian ja kuinka hyvin hänen mielestään palveluntarjoaja on siinä onnistunut.

Sisäistetty arvolupaus ja tavoiteltava asiakaskokemus

Jotta palveluntarjoajan työntekijät itse ymmärtävät, mitä asiakkaille on luvattu ja miten arvolupaus aiotaan täyttää, on suositeltavaa oivalluttaa arvolupaus ja mittausmalli sisäisesti.  Kaikkien työntekijöiden on ymmärrettävä arvolupauksen osalta:

  1. Miksi arvolupaus on tärkeä?
  2. Miksi kaikkien tulee ymmärtää arvolupauksen sisältö?
  3. Miten arvolupaus liittyy omaan ja tiimini työhön?
  4. Miten lunastamme arvolupauksen arjessa?

Mittausmallin osalta puolestaan on ymmärrettävä seuraavat asiat:

  1. Miksi asiakaskokemuksen mittaus on tärkeää?  
    On ymmärrettävä, että asiakaskokemusta mitataan muutenkin kuin siksi, että ”niin nyt vain kuuluu tehdä”.
  2. Miten asiakaskokemuksen mittaus käytännössä tarkoittaa? 
    Kuinka usein mitataan, millä työkaluilla ja keiltä mitataan?
  3. Miten mittaus liittyy omaan ja tiimini työhön? Mihin kaikkeen se vaikuttaa?  
    Mitataanko yksilöiden suoritusta ja ovatko tulokset sidoksissa esimerkiksi erilaisiin KPI-mittareihin tai tuloskortteihin?
  4. Mikä on helppoa ja mikä on vaikeaa? 
    Esimerkiksi vanhentunut CRM, liian monenlaiset prioriteetit, sekavat vastuualueet ja liian pikaiset aikataulut saattavat tehdä mittauksesta hankalaa. Toisaalta kun nämä seikat ovat kunnossa, mittauksen tekeminen voi olla vikkelää ja yksinkertaista.
  5. Miten meidän pitää valmistautua mittauksen käyttöönoton yhteydessä? 
    Olemmeko valmiita ottamaan palautetta vastaan, vaikka se olisi ankaraakin kritiikkiä?
  6. Miten reagoimme tuloksiin ja kehitämme toimintaa niiden pohjalta? 
    Kuka on vastuussa kehittämisestä ja mitä mahdollisuuksia meillä on kehittää eri osa-alueita?

Ei siis riitä, että palveluntarjoaja on määritellyt arvolupauksen, vaan sen lunastamiseen on valmistauduttava. Arvolupaus ja sen pohjalta rakennettava asiakaskokemuksen mittausmalli ovat hyvä alku, jonka jälkeen varsinainen työ arvoa asiakkaalle synnyttävään palvelun eteen vasta alkaa.

Lue lisää arvolupauksesta:
3 askelta hyvään arvolupaukseen >>
Miten luoda hyvä arvolupaus? 4+1 vinkkiä arvolupaustyöhön >>

tarja-lahdemaki

Tarja Lähdemäki

Chief Customer Officer

+358 400 772 611
tarja.lahdemaki@funnel.fi