Inhimillisillä tunteilla on suuri merkitys myös B2B-kaupankäynnissä. Tunteet ovat suuressa roolissa myös myöhemmässä asiakaskokemuksessa ja arvon kokemisessa.

B2B-kaupankäynti on aina myös H2H eli human to human. Vaikka ajattelisimmekin olevamme erittäin rationaalisia päätöksentekijöitä (tosin lukuisat psykologiset tutkimukset osoittavat, että meillä kaikilla on ennakkoluulomme ja ajatusvinoumamme), tunteet vaikuttavat silti myös yritysmaailmassa.

Myyntivaiheessa on erittäin tärkeää kyetä kuuntelemaan aidosti, jotta asiakkaalle syntyy aito kokemus siitä, että hän ja hänen tarpeensa ovat oikeasti tärkeitä palveluntarjoajalle. Jos tätä tunnetta ei synny, ei synny kauppaakaan. Jos mukana kisassa on useampi tarjoaja, joiden tarjous on asia- ja hintamielessä asiakkaan näkökulmasta samankaltainen, ratkaisee fiilis vieläkin vahvemmin. Luottamuksen tunne on erityisen ratkaiseva.

Tämä kaikki ei tietenkään tarkoita, että päätöksiä tehtäisiin vain tunteisiin vedoten, fiilispohjalta tai hetken mielijohteesta. Päätöksentekoon on yleensä tarkat kriteerit liittyen vaikkapa euroihin, toimitusaikalupauksiin, tuotteen tai palvelun ominaisuuksiin ja tiimin osaamiseen. Silti tunteilla on iso merkitys siinä, millaista arvoa asiakkuudesta on asiakkaalle.

Koettuun arvoon lukeutuu myös tunnearvo

Funnel puhuu paljon asiakasarvosta: se tarkoittaa sitä arvoa, jota asiakas kokee saavansa asiakkuudestaan. Se ei siis liity pelkästään viivan alle jääviin euroihin tai kustannussäästöihin (vaikka taloudellinen arvo onkin yksi asiakasarvon tyyppi). Konkreettista, laskimella laskettavaa arvoa on myös toiminnallinen arvo, joka liittyy esimerkiksi palvelun skaalautuvuuteen, prosessien virtaviivaistumiseen tai nopeutumiseen asiakkuuden seurauksena.

Tunnearvo on yksi asiakasarvon päätyypeistä: se kertoo siitä, kuinka miellyttävää asiakkaana on olla. Jokaiselle meistä tulee varmasti mieleen esimerkki tilanteesta, jossa palveluntarjoajan toiminta on ollut vaikkapa turhauttavaa, ärsyttävää tai jopa loukkaavaa. Toisaalta osaamme varmasti nimetä senkin palveluntarjoajan, jonka kanssa on aina hauskaa ja toimiminen on positiivista ja sujuvaa.

Tunteet eivät ehkä tee ostopäätöstä, mutta voivat ratkaista asiakkuuden pysymisen

Onko asiakkuuspäällikköä aina vaikea saada langan päähän, vaikka tilanne olisi kuinka vakava? Suhtautuuko asiakkuustiimi vältellen ja epäillen pyyntöihinne uusista ominaisuuksista? Tai onko asiakkuustiimi joskus nahistellut keskenään vastuista, kun olette istuneet yhteisessä palaverissa?

Vai onko kenties päinvastoin? Palveluntarjoaja kuulostaa aidosti ilahtuneelta jutellessaan kanssanne. Tekeminen heidän kanssaan on sujuvaa ja helppoa. Sinulla on aina sellainen tunne, että sinua halutaan auttaa ja tarvettasi kuunnella. Parhaimmillaan tunnet, että palveluntarjoaja onkin ”teidän porukkaa”, eli niin läheinen yhteistyökumppani, että tuntuu jo kollegalta.

Nämä asiakkuuden aikaiset kokemukset ovat niitä, jotka lunastavat tai jättävät lunastamatta myyntivaiheessa luvatut asiat. Toisaalta on myös merkityksellistä, jos tilatut tuotteet ja palvelut periaatteessa tuotetaan, mutta fiilis on jatkuvasti uuvahtanut ja kärttyinen. Jos lähes samat tuotteet tai palvelut voi ostaa toiselta, mukavammalta tarjoajalta lähes samaan hintaan, vaihtamispäätös ei ole kaukana.

Satu Saari
Project Manager, Insight

tel +358 50 576 0776
satu.saari@funnel.fi