Case Metsä Wood: Asiakaskokemus on kehittynyt jatkuvasti haluttuun suuntaan Funnelin asiakashaastatteluiden avulla 

Metsä Wood on toteuttanut asiakashaastatteluita jo seitsemän vuoden ajan. Funnel on pystynyt mukauttamaan haastattelurunkoa vuosien varrella Metsä Woodin strategiapäivitysten mukaisesti ja on tuottanut asiakkuusjohtajille hyviä suosituksia ja raportteja. 

Funnel on ollut Metsä Woodin asiakaskokemusmittaamisen luottokumppani jo vuosien ajan. Asiakashaastatteluita on toteutettu pelkästään vuonna 2022 Eurooppaan, Pohjois-Amerikkaan, Oseaniaan ja Aasiaan viidellä eri kielellä.

Metsä Woodilla nähdään, että asiakaskokemustyö ei tule koskaan valmiiksi, vaan on jatkuvasti kehitettävissä oleva osa toimintaa. Siksi Funnel kerääkin palautetta ja toteuttaa haastatteluita jatkuvalla mallilla: ei siis pelkästään purskeina muutaman kerran vuodessa, vaan tasaiseen tahtiin.

Heti haastattelun päätyttyä Funnelin asiantuntijat analysoivat haastatteludatan, siirtävät kvantitatiiviset tulokset PowerBI-työkalun dashboardille ja lähettävät tiiviin raportin Metsä Woodin asiakkuuspäällikön ja myyntitiimin hyödynnettäväksi.

Haastattelut tuottavat täsmätietoa esimerkiksi asiakkaiden tyytyväisyydestä toimituksiin, tuotteiden laatuun ja monipuolisuuteen, asiakkuusvastaavan toimintaan sekä Metsä Woodin markkinointiin. Haastatteluissa kysytään avoimia kysymyksiä laadullista analyysia varten sekä kvantifioituja kysymyksiä kuten väittämiä ja erilaisia asteikoita graafien ja keskiarvojen saamiseksi.

Lue lisää asiakaskokemuksen mittaamisen palvelustamme >>

– Funnel on kumppani, jollaista halusimmekin: joka ei pelkästään toteuta haastatteluita ja laita lukuja tauluun, vaan jolta tulee lisäinsightia, mielenkiintoisia nostoja ja hyödyllisiä näkemyksiä, kertoo Olli Kainulainen, Metsä Woodin Customer Experience and Sales Support Manager.

– Account Managerien on erittäin helppoa katsoa asiakaskohtaisista yhteenvedoista tärkeimmät nostot ja syventyä tarpeen vaatiessa myös tarkempiin yksityiskohtiin.

Historiadatasta saa näkymää kehitykseen

Pitkäjänteinen yhteistyö kantaa hedelmää erityisesti, kun samojen asiakkuuksien kehitystä voi tarkastella vuosikohtaisesti. Asiakkuustason lisäksi Metsä Wood voi tarkkailla tyytyväisyyden ja palautteen kehitystä esimerkiksi maa-, tuote- tai myyjäkohtaisesti.

– Erityisesti tietysti tulosten perusteella näen, että olemme pystyneet parantamaan ja vakiinnuttamaan asiakastyytyväisyyden tasoa. Aina voi totta kai parantaa ja täsmäyttää, mutta asiakastyytyväisyyden tulokset, mittaus ja raportointi ovat pitkäjänteisen työn tulosta, Kainulainen kuvaa.

Metsä Woodin myynnin ja markkinoinnin Senior Vice President Henrik Söderström on Kainulaisen kanssa samaa mieltä.

– Olemme kyenneet Funnelin tutkimustulosten avulla todentamaan, että asiakaskokemuksemme on kehittynyt juuri niissä osa-alueissa, joissa on siihen pyrittykin. Se on minusta hienoa, Söderström sanoo.

Tulosten esitystapaa ja PowerBI-raporttia on erityisesti kehitetty helppoa vertailua ja analyysia varten esimerkiksi markkinoittain tai tuoteryhmittäin. Näin Metsä Woodin johto tai asiakkuuspäälliköt voivat tarkastella eroja ja nähdä kvalitatiivisen analyysin lisäksi sen, mitkä pääkehittämiskohteet missäkin ovat.

– Hyvä raportointi mahdollistaa kehittämiskohteiden löytämisen ja toisaalta nostaa esiin sen, missä olemme onnistuneet. Tätäkin palautetta on mukavaa viedä organisaatiossa eteenpäin, Kainulainen täydentää.

Funnel on joustava toimija, joka kehittää raportointia ketterästi

Vuosien mittaan niin haastattelurunko kuin raportoinnin tavat ovat kehittyneet pitkin matkaa. Metsä Wood on esittänyt omia toiveitaan ja Funnel on tehnyt omia ehdotuksiaan siitä, miten esimerkiksi PowerBI-raporttia voisi kehittää Metsä Woodin tarpeita paremmin palvelevaksi. Muutokset otetaan Metsä Woodilla kiitollisina vastaan.

– Funnel pystyy mukautumaan asiakastutkimuksissa strategiamme ja kehitystoimenpiteidemme näkökulmaan. Dynaamisuus ja muokkautuvuus ovat Funnelin toimintatavassa hienoa, sanoo Söderström.

– Projektipäällikön ammattitaito ja saatavuus ovat aina olleet korkealla tasolla. Ideoita on tullut pitkin vuotta, siihen on mielestäni ihan omistauduttu. Se varmasti erottaa heidät muista, kertoo Kainulainen.

Kysy lisää B2B-asiakaskokemuksen mittaamisesta: