Asiakaskeskeisyys ei ole vain asiakaskokemuksen mittausta vaan aidon arvon luomista asiakkaiden kanssa

Sarjan edellisessä blogitekstissä kertasimme, miksi asiakaskeskeisen ajattelun tulisi levitä koko yritykseen, eikä olla vain yhden yksittäisen funktion tehtävä. Tässä blogissa syvennämme teemaa kertomalla, mitä on asiakaskeskeinen liiketoiminta ja miten asiakaskokemusmittauksen tulokset tukevat sitä. 

Asiakaskeskeisessä liiketoiminnassa kaiken johtamisen lähtökohtana on arvon tuottaminen asiakkaalle strategiaan pohjautuvan arvolupauksen mukaisesti. Se ei tarkoita asiakkaan armoille heittäytymistä ja asiakkaiden kaikkien odotusten ja toiveiden täyttämistä. Sen sijaan se tarkoittaa:

1. Hyvin johdettua palvelemista ja prosesseja, joissa asiakkailla on selkeä rooli palvelun onnistumisessa.

2. Oikein määriteltyjä työtehtäviä, joiden onnistumisen mittareihin on yhdistetty asiakkaille joko suoraan tai välillisesti tuotettu arvo.

3. Oikeanlaista organisoitumista ja tiimejä, jotka tukevat asiakkaan optimaalista asiakaskokemusta mahdollisimman hyvin.

Palvelemisen fokus vahvemmin asiakkaalle tuotettuun arvoon – Mitä se edellyttää palveluntarjoajalta?

Palveluntarjoajan kaiken tekemisen ja kehittämisen fokus painottuu todella helposti sisäiseen organisoitumiseen ja tekemiseen. On ikään kuin helpointa miettiä tutuinta asiaa: mitä kaikkia tuotteita, palveluita tai toimenpiteitä palveluntarjoajan pitäisi kehittää, markkinoida ja myydä asiakkaille.

Usein näitä mietitään niin sanotun sisäisen asiakasymmärryksen pohjalta: mitä me luulemme tietävämme asiakkaistamme tai millainen fiilis meillä on, mitä joku asiakas meille juuri viime viikolla sanoi ja mitä asiakkaat muutenkin jo ostavat.

Asiakaskeskeisessä liiketoiminnassa keskitytään näiden sijaan pohtimaan, millaista apua ja mitä palveluita asiakkaat tarvitsevat kyetäkseen pyörittämään omaa liiketoimintaansa menestyksekkäästi, ja kehittämään sitä yhdessä palveluntarjoajan kanssa. Panostukset käytetään tällöin asiakasarvon ja dialogin rakentamiseen ja niiden vahvistamiseen asiakkaiden kanssa.

Onnistumisen kehä osallistaa kaikkia ja hyödyttää kaikkia

Onnistumisen kehä on positiivinen ”noidankehä”. Kun mittaat asiakkaan kokemaa arvoa eli asiakaskokemusta, kuulet suoraan asiakkaalta, mikä hänelle on merkityksellistä ja mitä hän toivoisi teidän jatkossa muuttavan tai parantavan. Näin saat hopealautasella toiminnan kehitysideat – muistathan myös sitoutua kehittymään asiakkaan toivomilla tavoilla!

Mittauksen ja kehityksen avulla saatte luotua asiakkaan kanssa uudenlaista aktiivista dialogia. Kun kiitätte asiakkaita palautteesta ja kerrotte, mitä palautteen perusteella kehitätte ja kehititte, asiakas huomaa, että palaute meni aidosti perille. Näin asiakas kertoo mielellään myös jatkossa kaikki mieleensä tulevat toiveet ja puutteet, koska tietää, että hänen ajankäytöllään ja palautteellaan on merkitystä.

Kun vielä koko organisaatiosi työntekijät hahmottavat, että heistä jokaisella on aktiivinen rooli asiakasarvon syntymisen mahdollistamisessa, kehä on valmis. Asiakasarvo ei synny vain yhden ihmisen tai yhden toiminnon ponnistuksilla, vaan jokainen työntekijä voi vaikuttaa onnistumiseen.

Kannattava bisnes on seurausta aidosta arvontuotannosta

Asiakaskeskeinen palveluasenne on tärkeää, mutta se ei riitä uuden arvon luomiseen yhdessä asiakkaan kanssa. Sen tueksi täytyy löytyä asiakasymmärrystä. Optimaalinen asiakaskokemus on optimaalinen myös palveluntarjoajan näkökulmasta – se mahdollistaa kannattavan ja menestyvän liiketoiminnan rakentamisen pitkäjänteisesti.

Kehittämispanostukset opitaan investoimaan asioihin, jotka tuottavat arvoa sekä asiakkaille että palveluntarjoajalle. Kustannuksia ja panostuksia puolestaan karsitaan niistä asioista, jotka eivät aidosti tuota arvoa asiakkaille eivätkä sen myötä myöskään palveluntarjoajalle.

Parhaimmillaan arvoa syntyy kaikille osapuolille. Erityisesti tällainen win-win-tilanne on iloksi ekosysteemeille, joissa on useampia sidosryhmiä, hankejohtajia ja loppuasiakkaita. Vaikka intressit ja tavoitteet olisivat kullakin erilaisia, jokainen saa mittaustuloksista tärkeää tietoa ja mielenkiintoisia

– Olemme pitäneet lukuisia työpajoja, joissa on tehty selkeää innovaatiotyötä, vaikkei sitä kutsuisi sillä nimellä. Käytännössä kaikki hankkeessamme olevat organisaatiot ovat saaneet uutta tietoa ja pystyvät valjastamaan sitä omien liiketoimintatarpeidensa edistämiseen, kertoo Vastuu Groupin Chief Growth Officer Roope Pajasmaa. Vastuu Group on yksi CO2 Data Hub -ekosysteemihankkeen vetureista.

Lue myös blogisarjan osa 1: Asiakaskokemus on strategiatason asia, ei yksittäisen toiminnon kuten markkinoinnin vastuulla